【正文】 趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要 文件擺放整齊：文具齊備： 文件報紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著。 ?1電話恐慌癥。 ?1欺瞞。 ?1懶惰。 ?口若懸河。 ?隨意攻擊他人。 ?過于自貶。 ?內(nèi)容沒有重點。 ?說話缺乏耐性，面對低水平客戶時，千萬不要因客戶的無知顯出不耐。 ?1咬字清楚，段落分明。 ?1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 ?1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。 ?在作介紹是要語言明確，簡單易懂。 ?要運用贊美、贊美、再贊美。 ?不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。 企業(yè) ()大量管理資料下載 ?顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 ?（三）談判中注意的細(xì)節(jié) ?具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 ?產(chǎn)生購買行為。 ?產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點，如格局、位置、環(huán)境等。 ??（二）消費者購買心里的七個階段 ?知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子 ?想要了解。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個人，從而接受你的產(chǎn)品。 ?專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個觀點必須要清楚。因為買房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會產(chǎn)生對立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷，有 時候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗和感覺。 ?主動、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢是最重要的）。 ?平時要注意收集相關(guān)知識（法律、房地產(chǎn)知識）。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對你 “ 抗拒 ” 的心理減輕。 ?口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不能講，但要看情況。 九、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員 ?（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 ?首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識，并不斷的追求與補(bǔ)充。 ?切忌冷落顧客。 ?說道別的話語。 ?等顧客起身表示出要 走的要求后，再起身相送。 ?對于未能解決的問題確定答復(fù)時間。 企業(yè) ()大量管理資料下載 ? 結(jié)束 ： 成交結(jié)束，結(jié)束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時到來。 ?切忌對顧客不理不采。 ?提供解決的方法。 ?仔細(xì)聆聽顧客的問題。 ?要求： ?保持微笑態(tài)度認(rèn)真。 ?注意成交信號，進(jìn)行交易要干脆利落， 切勿拖延。 ?切忌表示不耐煩，說一些 “ 你到底買不買 ” 之類的話。 ?強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有 了。 ?強(qiáng)調(diào)購買會得到的好處、優(yōu)點，如折扣、禮品等。 商談時。 ?顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。 ?（ 2）購買時機(jī) ： ?顧客不再提問進(jìn)行思考時。 ?幫助顧客做明智的選擇。這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快說服顧客購買。 ?（ 2）注意 ： ?不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； ?切記不能讓顧客難堪； ?切忌認(rèn)為顧客無 知，有蔑視顧客情緒； ?切忌表示不耐煩； （ 3） .切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點。 ?站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮。 ? （ 1）要求： ] ?對顧客的疑義表示理解。 ?（ 1）要求 : ?注意觀察顧客動作、表情是否對樓盤感興趣 . ?詢問顧客需要、引導(dǎo)顧客回答 . ?精神集中 ,注意傾聽顧客的意見 . ? . ?（ 2）提問的內(nèi)容 : A. 自住還是出租 . B. 你喜歡什么戶型及樓別 . C. 要多大面積 . ?（ 3）注意 ： ?切記以衣貌取人 ?不要只懂介紹不懂傾聽 . ?不要打斷顧客的談話 . ?３、處理疑義 ： 企業(yè) ()大量管理資料下載 顧客會提出某些疑問或?qū)︿N售人員提出疑義。 ? ?（六）什么是銷售過程中六個關(guān)鍵時刻 ?初步的接觸 ： 找出合理、合適的機(jī)會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售機(jī)會。 ?1欲擒故縱法 ：針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先 擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點成交。 ? ?失心心理法 ：利用顧客怕物非所值，花費了無謂的價錢，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕 “ 過了這個村沒有這個店 ” 的心理，來提醒顧客下決心購買。 ?動之以誠法 ：抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒 有辦不成的事。 ?當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法 ：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進(jìn)大量購買。 ? 誘之以利法： 通過提問、答疑 、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們的購買欲望。 ?（五）怎樣促進(jìn)成交 ?（ *需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求） ?釣魚促銷法： 利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為。 ?有效比較 ? 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用 “ 田忌賽馬 ” 的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見。 ?有條件的接受 ? 有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關(guān)緊要。 ?方法：邊談邊察言觀色，不時捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購買沖動，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。 ?方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。 ? 方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實 說話做以更正、補(bǔ)充。 ? 沉穩(wěn)型： 這類顧客老成持重，一向三思 .?方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說話可以慢一點，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。 ? 5．多疑型 ：這類顧客往往缺少經(jīng)營商品知識，購物時有過上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購物時抱有懷疑態(tài)度。?方法：銷售人員要有耐性，不要因為對方的自 私言行而挖苦、諷刺。 ?方法：銷售人員要切記 “ 忍 ” 字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒對企業(yè) ()大量管理資料下載 顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。（以此換以折扣） ?方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說話，如果某些關(guān)鍵問題不給予澄清便會嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，則著重事實說話，如果對方挑剔當(dāng)中提出問題，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會，有理有據(jù)的加以回 答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點。 ?2．挑剔型 ： 既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。 ? （ 三）怎樣對待不同的顧客 . ?1．夜郎型 ：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢。忌：與其反唇相譏。 ? 喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話 。 ?方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時的以熱情及簡明的話語給予配合。 ? （ 4）開始仔細(xì)觀察商品 .? （ 5）轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài) . ?（ 6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決定。 ?（九） 根據(jù)上訴情況分析市調(diào)對象的優(yōu)、缺點。 ?（七）銷售分析 ：其售樓處給客戶的整體感覺，包括接待中心的配置、銷售人員的素質(zhì)。 ?（五）建材分析 ：被調(diào)對象的建材情況。 ?（三）價格分析： 被調(diào)對象的價格動態(tài)，及附近個案的價格比較。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大體情況；小環(huán)境即與其有關(guān)系的各個方面，以及這些方面對它的影響。 ?如何填寫市調(diào)報告： ?市調(diào)報告分兩部分，上部分是基本資料的填寫，下部分是對市調(diào)對象的綜合分析。 ? （二十四）燈箱 ： 燈箱廣告在房地產(chǎn)廣告中只作為一種補(bǔ)充廣告，多用于售樓處內(nèi)部，利用對人視覺上的沖擊力，來完成加深客戶對產(chǎn)品印象的作用。 ?（二十二）交通動線圖： 交通動線圖是對房地產(chǎn)商品附近的街路布線、公交車線路、及附近各生活機(jī)能的綜合平面圖，客戶可以通過它了解房地產(chǎn)整個區(qū)域的環(huán)境情況及交通的方便性 。 ?（二十一）家具配置圖 ： 根據(jù)戶型對其進(jìn)行家具裝飾的配置，以供購房者參考。房地產(chǎn)模型一般是房地產(chǎn)的總體模型，通常包括周圍的綠化與附屬設(shè)施，房地產(chǎn)建筑模型則包括道路的連接，給觀看人提供俯瞰房地產(chǎn)全景的機(jī)會，同時，精美的房地產(chǎn)模型廣告是有誘惑力的，但是房地產(chǎn)模型廣告僅僅反映了房地產(chǎn)的外形，給人提供的信息是有限的，因此，模型廣告只能用于面上的宣傳，只能作為一種補(bǔ)充廣告。 ?? ?（十八）透視圖： 將各案外觀立面以美化寫意方式不同角度表達(dá)，而廣泛用于平面媒體或銷售現(xiàn)場上者，稱為透視圖。樣品屋的設(shè)立方法可以有多種，比如在建筑完工推銷期間選擇其中一個各方面條件比較標(biāo)準(zhǔn)化的單位作為樣品屋，對外開放，供有意購買者參觀等。最后，接待中心可以有專人詳 細(xì)回答來訪者提出的各種問題，消除他們的疑問。其次，接待中心通常放置房地產(chǎn)商品的模型，供來訪者參觀。 ?（十六）接待中心： 接待中心是一種綜合性的房地產(chǎn)廣告媒體?？梢宰鳛榫W(wǎng)頁形式，內(nèi)容詳實，信息豐富， 圖文并茂，以激發(fā)客戶潛在購買欲望為目的。 ?（十三）雜志廣告： 房地產(chǎn)廣告中，雜志廣告的內(nèi)容與報紙廣告的內(nèi)容相類似。 ?（十二）小贈品： 銷售中心現(xiàn)場多準(zhǔn)備一些小禮品，如紙杯、紙袋、圓珠筆、筆記本、臺歷等。 ?（十一）羅馬旗： 羅馬旗為銷售中心內(nèi)外，或沿街飄掛的宣傳旗幟。房地產(chǎn)開發(fā)商利用這種機(jī)會做贊助或冠名，以此來推銷自己及房 地產(chǎn)商品。 ?（九）車廂廣告： 車廂廣告是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，多為將房地產(chǎn)商品的外觀效果圖，附至車身上，以此擴(kuò)大知名度。直接郵寄廣告也是房地產(chǎn)促銷活動常有的形式。說明書廣告是房地產(chǎn)廣告的主要形式，因為房地產(chǎn)購買屬投資行為，投資者在決策時需要占有比較詳盡的資料，說明書廣告供投資者做決策分析，研究參考。 ?（六）說明書： 說明書不一定都是廣告，附在商品包裝內(nèi)，僅僅說明商品的安裝、使用方法的說明書不是廣告，只有那些向外散 發(fā)，以說服客戶購買為目的的說明書才是廣告。房地產(chǎn)海報廣告包括的內(nèi)容較多，由于通常是一張海報推廣一項房地產(chǎn)，因而海報可以同時印有房地產(chǎn)的全貌照片、結(jié)構(gòu)圖、地理位置圖、文字說名等。利 用夾報做房地產(chǎn)廣告應(yīng)盡量做大版廣告或若干房地產(chǎn)廣告和在一起的專業(yè)廣告，這樣可以使讀者打開報紙便看到，提高他們的注意率。 ? ?（四）夾報（ DM）： 即全頁海報廣告夾在報紙中被一起發(fā)行出去。 ? ?（三）電視（ CF）： 企業(yè) ()大量管理資料下載 用電視作房地產(chǎn)廣告形式可以多種多樣，首先可以用攝像技術(shù)真實的再現(xiàn)房地產(chǎn)商品的外型、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、各種房間的裝修，以至房地產(chǎn)的周圍環(huán)境，給人以真實感；其次畫面上可以出現(xiàn)房地產(chǎn)商品的地理位置圖和房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)平面圖，并有解說人介紹；第三，可以表演各種以房地產(chǎn)為中心和基本背景的生活小品，這有助于引起觀眾的聯(lián)想；其四，電視也可以播放帶 啟示的房地產(chǎn)廣告，僅僅用簡單的文字說明一下待出售（出租）的房地產(chǎn)；其五，簡單介紹一下房地產(chǎn)開發(fā)商或經(jīng)紀(jì)人，目的僅僅在于向觀眾傳達(dá)一個簡單的信息；最后，房地產(chǎn)商還可以通過對各種社會公益活動和電視劇拍攝的贊助，在電視新聞和電視劇的片頭或片尾注上企業(yè)贊助字樣而作企業(yè)廣告。廣播房地產(chǎn)商品廣告通常是房地產(chǎn)商品廣告的一種補(bǔ)充形式。利用報紙作房地產(chǎn)企業(yè)廣告，其內(nèi)容一般比較簡單，有時房地產(chǎn)企業(yè)推銷自己的時候也會在廣告中放幾張已成功開發(fā)的項目照片，來炫耀自己的水平和業(yè)績。 ?7 、供電 ： 220V和 380V。 ?通風(fēng)管 ：多設(shè)在廚房或廁所。 ?（七）住宅基礎(chǔ)配置： ?水 ：一次供水，即自來水公司的統(tǒng)一正常供水； 二次供水，即除正常供水渠道外，另設(shè)一獨立蓄水裝置，以供使用。 （三）房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)材質(zhì) ： ?磚混結(jié)構(gòu) ?框架結(jié)構(gòu) ?鋼架結(jié)構(gòu) （四）何為五證二書 ： ?建筑土地使用許可證 ?建筑工程許可證 ?建筑用地規(guī)劃許可證 ?建筑工程施工許可證 ?商品房銷售許可證 ?商品房使用說明書 ?商品房質(zhì)量說明書 （五）何謂物業(yè)管理： ?對社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行、房屋結(jié)構(gòu)，進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)的 管理，稱為物業(yè)管理。 ?經(jīng)濟(jì)適用房 ：價位較低，適用于大多數(shù)消費的商品房，稱之為經(jīng)濟(jì)使用。 ?越層 ：又稱樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為幾層，稱為越 層。 ?雙拼別墅 ：兩棟連在一起的別墅。 企業(yè) ()大量管理資料下載 ?三拼 ：即每單元層中有三戶住宅，有成一體三戶。多為多層。 ?超高層 ： 30F以上的建筑稱為超高層。 ?小高層 ： 7— 11F的建筑稱為小高層。 ? （二）房地產(chǎn)建筑形態(tài)： ?低層 ： 1— 3F的建筑稱為低層建筑。 服裝 ?商務(wù)交往中的男士正裝 ?1． 制服 ?2． 西裝 ?著西裝的三三原則 ? 三色原則－－全身顏色不多于三種色系 ? 三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致 ?