【正文】 很多，聽(tīng)者卻半句也沒(méi)有入耳，顧客也會(huì)有一種被冷落的感覺(jué)。辭不達(dá)意 正因?yàn)楸憩F(xiàn)欲強(qiáng)，又喜歡說(shuō)話，說(shuō)著說(shuō)著，就會(huì)辭不達(dá)意，并且常常會(huì)一不小心就丟了漏子，俗話說(shuō)的“言多必失”就是這個(gè)道理。因?yàn)橛泻軓?qiáng)的表現(xiàn)欲望，常常會(huì)令對(duì)方反感，影響對(duì)方情緒。事實(shí)上這是不對(duì)的。一個(gè)好的售樓員，可以將沒(méi)有買樓意向的顧客變成潛在顧客、將潛在顧客變?yōu)槟繕?biāo)顧客（準(zhǔn)顧客）、將準(zhǔn)顧客變?yōu)闃I(yè)主。四、售樓員洽談技巧從顧客一進(jìn)售樓大廳，售樓員就進(jìn)入了與顧客的洽談階段。佩飾：根據(jù)顧客身上所佩戴的飾物來(lái)判斷顧客的地位。從服裝的品牌可以看出顧客的身份和地位。喜歡穿休閑裝的人，這人性格開(kāi)放，不喜歡受到約束。笑容：笑容是心境的寫(xiě)照，如果顧客笑時(shí)聲音很大，笑得旁若無(wú)人，顧客是個(gè)不拘小節(jié)的人。手勢(shì)：手勢(shì)通常是用來(lái)表達(dá)意愿的，也是第二語(yǔ)言。目光：目光是心靈的窗戶，從目光可以看出顧客的心靈動(dòng)機(jī)。姿態(tài)：姿態(tài)是很能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌的。如顧客走路腳下生風(fēng)，通?？烊丝煺Z(yǔ)、豪爽。比如顧客滿面春風(fēng)，笑容可掬，說(shuō)明顧客自信、成功、親切。其主要手段是目測(cè)，用目測(cè)的方法對(duì)客戶做一個(gè)綜合考量。對(duì)客戶的觀察，有助于售樓人員掌握客戶特點(diǎn)、動(dòng)機(jī)，從而在介紹樓盤(pán)和洽談時(shí)能做到有的放矢，提高成交率。來(lái)點(diǎn)阿Q精神：當(dāng)碰上刁蠻、粗暴顧客時(shí)，來(lái)點(diǎn)阿Q精神勝利法，能幫助你平靜自己。移花接木：碰上不順心的事情時(shí)，不防采用移花接木的方法，在你情緒激動(dòng)時(shí)，趕快想想人生中美好的事情，這樣有助于你淡化目前的惡劣心情。保持一份童心：孩童是天真爛漫的，培養(yǎng)一份童心，會(huì)有助于融洽主客關(guān)系。售樓人要提高自身心理素質(zhì)，可從以下幾方面入手：控制水平心態(tài)：不要讓自己易怒、易躁，要將心態(tài)控制在一條水平線上，保持心態(tài)起伏的幅度不要過(guò)大，無(wú)論遇上什么事都要令心態(tài)不要過(guò)分起伏，碰上喜事不要過(guò)分激動(dòng)，遇上壞事不要過(guò)于悲傷，始終保持著一份平靜的恬淡心情。如果售樓人缺乏良好的心理素質(zhì)，就會(huì)嚴(yán)重制約售樓成績(jī)。售樓人必須具備的理論知識(shí)有如下幾方面：l 營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)l 廣告基礎(chǔ)知識(shí)l 房地產(chǎn)基本知識(shí)l 當(dāng)前當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)走勢(shì)l 企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)l 服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)l 企業(yè)文化基礎(chǔ)知識(shí)l 推銷的基礎(chǔ)知識(shí)l 裝修裝飾基本知識(shí)l 物業(yè)管理基本知識(shí)以上八項(xiàng)的基本知識(shí)必須要掌握，一個(gè)售樓人如果只知道機(jī)械地接待上門(mén)的顧客，卻不懂營(yíng)銷、廣告、服務(wù)和企業(yè)文化的基本知識(shí)，甚至對(duì)房地產(chǎn)的基本行情也一無(wú)所知，這是不可能接待好顧客的，當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)，就會(huì)無(wú)從回答，任何一個(gè)顧客面對(duì)這樣的售樓人，都會(huì)喪失信心的。據(jù)調(diào)查，許多售樓人，有豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，卻缺乏良好的理論基礎(chǔ)，有點(diǎn)像酒店業(yè)務(wù)的服務(wù)員一樣，只懂得接待顧客，卻不懂得服務(wù)知識(shí)。靈活掌握售樓技巧。 填妥《個(gè)人購(gòu)買商品房抵押貸款申請(qǐng)表》；? 收入證明或自有資金證明；? 與發(fā)展商簽訂并經(jīng)公證的《商品房買賣合同》；? 已交首期款項(xiàng)的證明原件及復(fù)印件；? 按揭銀行的活期存折；? 按揭銀行要求的其他資料或證明。選擇“銀行按揭”付款的個(gè)人需提供的資料：208。如遇外銷則必須通過(guò)公證處辦理公正手續(xù)，否則合同無(wú)效；? 依照合同規(guī)定，讓買賣雙方和各有關(guān)單位各執(zhí)一份合同；? 買家交付首期樓宇款項(xiàng)，并由收款單位開(kāi)具收款收據(jù)；? 辦理銀行按揭手續(xù)，操作實(shí)務(wù)與《商品房買賣合同》大體相似。如未能使買家信服釋疑，可以提醒買家去請(qǐng)教自己的法律顧問(wèn)，如律師或政府的職能部門(mén)，或自己信服的人。 辦理簽訂《商品房買賣合同》的手續(xù)：（1） 校對(duì)買家所持身份證明文件與《認(rèn)購(gòu)書(shū)》或《委托書(shū)》所登記的資料是否相符同一；（2） 檢驗(yàn)買家交付定金的收款收據(jù)或預(yù)付定購(gòu)金的收款收據(jù)；（3） 提供《商品房買賣合同》文本給買家認(rèn)真審閱，當(dāng)買家審閱該合同文本后，買家表示愿意簽訂該合同文本，方可填寫(xiě)《商品房買賣合同》所需的資料。因?yàn)椤渡唐贩抠I賣合同》一經(jīng)簽訂，就不可能更改，如不按合同執(zhí)行付款規(guī)定，賣家將作出終止合同，并不退回已交付的樓款的決定。（二）、 預(yù)購(gòu)登記（1） 預(yù)先定購(gòu)樓宇的買家，必須持有身份證和預(yù)購(gòu)登記定金；如預(yù)購(gòu)的買家是法人代表的單位，買家出示法人代表的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、法人代表證明書(shū)、法人代表委托書(shū)及其法人代表和代理人身份證復(fù)印件；（2） 買家選擇確定樓宇的戶型、棟號(hào)、樓層、房號(hào)；（3） 買賣雙方確定期限，由買家交付第一期房款，并確定交付其余房款的付款方式；（4） 簽訂《委托書(shū)》，買家與代理商雙方在《委托書(shū)》簽字，如法人代表單位，還得加蓋公章；（5） 買家交預(yù)付定購(gòu)金，并由收款單位開(kāi)出收款收據(jù)交給買家。四、售樓文件辦理程序一、 認(rèn)購(gòu)手續(xù)和預(yù)購(gòu)登記（一）、認(rèn)購(gòu)手續(xù)（1） 認(rèn)購(gòu)樓宇的買家必須持有身份證和認(rèn)購(gòu)定金，如認(rèn)購(gòu)樓宇的買家是法人代表的單位，買家應(yīng)出示法人代表營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人代表證明書(shū)、法人代表授權(quán)委托書(shū)及其法人代表代理人身份證復(fù)印件；（2） 買家選擇確定樓宇戶型、棟號(hào)、樓層、房號(hào)；（3） 買家選擇確定付款方式，如一次性付款、分期付款、銀行按揭；（4） 簽署《認(rèn)購(gòu)書(shū)》?！肮材蔀槟衬硺潜P(pán)的業(yè)主，恭喜您！”用力握緊客戶的手。當(dāng)客人表示滿意，有購(gòu)買欲望時(shí)，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金，可說(shuō)：“某某先生（小姐），有沒(méi)有帶身份證？”邊說(shuō)邊寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)，即使客只說(shuō)沒(méi)帶也無(wú)妨，可說(shuō)：“簽約時(shí)再補(bǔ)”?！睆亩M(jìn)入較實(shí)在的談判、拍板階段。同時(shí)，其他售樓員應(yīng)及時(shí)添加茶水。E、洽談、計(jì)價(jià)過(guò)程洽談推介—詢問(wèn)銷控—計(jì)價(jià)—求助主管（或經(jīng)理）—促進(jìn)成交。D、樓盤(pán)實(shí)地介紹（小區(qū)實(shí)景）。C、參觀樣板房、示范單位。介紹完后，指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時(shí)遞水、上茶。介紹現(xiàn)在所站的位置在那里，方向方位，樓盤(pán)位置、樓盤(pán)配套、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等。指引客人到模型旁。介紹樓盤(pán)情況準(zhǔn)備好樓書(shū)、計(jì)價(jià)表等資料——（視聽(tīng)區(qū)）模型、展板介紹——示范單位介紹——實(shí)地介紹——引客到洽談臺(tái)。同時(shí)，其他銷售員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人員站立于門(mén)口。當(dāng)客人進(jìn)門(mén)，臉帶笑容，主動(dòng)迎上去對(duì)客人說(shuō)：“歡迎光臨”，遞上自己的名片“我是XX小姐，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看房的嗎？我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B”等。留下客戶聯(lián)系方式及咨詢重點(diǎn)，方便日后追蹤洽談。留客方式當(dāng)整個(gè)推介過(guò)程完畢時(shí)，而客人確實(shí)需要再三考慮時(shí)，可說(shuō)：“XX先生或小姐，請(qǐng)留下電話，如果公司有其它特別優(yōu)惠的單位推出時(shí)，我好通知您。l 所有售樓員一律站立接待客戶，將樓書(shū)、平面圖等資料和工具放在身前，以便隨時(shí)取用，接待客戶要精神飽滿、面帶笑容，留意客戶的視線和表情，主動(dòng)上前招呼?？傊覀兊墓ぷ骶褪鞘箍蛻粼谑蹣翘幍拿恳环?、每一秒都過(guò)得輕松、愉快。售樓處可以準(zhǔn)備一些茶葉，夏季可以準(zhǔn)備涼茶，這樣也不至于茶葉的浪費(fèi)。夏季空調(diào)開(kāi)放時(shí)，使室內(nèi)外溫差保持在510度左右。保持室內(nèi)空氣的清新，有條件可以在室內(nèi)噴灑一些香水，這往往能使人心情舒暢愉快。售樓處室內(nèi)外要始終保持干凈整潔。第五、 在售樓處接待客戶。在與客戶交談時(shí)，要注意及時(shí)調(diào)整自己的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速，不要過(guò)快過(guò)急，要讓客戶聽(tīng)得清楚、聽(tīng)得舒服。售樓員在接待來(lái)訪的客戶，與客戶進(jìn)行交談時(shí)，要特別注意自己的儀表風(fēng)度以及言談舉止，要給客戶留下一個(gè)良好的第一印象。我們必須尊重客戶，但我們同樣要贏得客戶的尊重。如果你在待人接物為人處事上做到家，即使你文化程度不是很高，同樣可以贏得別人的尊敬。并非文化程度高，就代表著個(gè)人素質(zhì)高，文化程度低就代表個(gè)人素質(zhì)低。第三、 個(gè)人素質(zhì)?？蛻羰欠駮?huì)覺(jué)得買你的樓盤(pán)買得放心、買得舒心？這些細(xì)枝末節(jié)的東西，雖然繁瑣，給你帶來(lái)更多的工作量，但你不要忘記，一個(gè)細(xì)節(jié)往往可以成一事，也可敗一事。如果你已經(jīng)了解了這些情況，當(dāng)你把你所了解到了東西詳盡地告知你的客戶，你就是幫他省卻了很多的麻煩。比方說(shuō)對(duì)周圍學(xué)校的了解，不應(yīng)僅僅局限在學(xué)校的數(shù)量、名稱。如果你能夠先行一步，替客戶著想，把客戶的事情當(dāng)自己的事情去辦，使你替客戶的考慮比客戶本身的考慮更全面周到，這不但能給客戶帶來(lái)意外的驚喜，也會(huì)使客戶對(duì)你心存感激。作為一個(gè)成功的售樓員，你應(yīng)該想客戶所想，急客戶所需。售樓員的成功也就近在咫尺。在回答提問(wèn)時(shí)，特別是涉及到一些數(shù)據(jù)時(shí)，盡量避免使用諸如“好象”、“也許”、“大概”之類的詞語(yǔ)，應(yīng)該給客戶一個(gè)準(zhǔn)確、明了、詳細(xì)但不羅嗦的回答。售樓員的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平直接體現(xiàn)發(fā)展商和代理商的形象。甚至銀行的按揭系數(shù)也熟記于心。在青島購(gòu)房的消費(fèi)者較注意“風(fēng)水”，如財(cái)位、對(duì)房是否過(guò)高，是否面對(duì)大樹(shù)、電線桿、屋角、死巷、刀壁等。（2）環(huán)境分析表。物業(yè)地址、項(xiàng)目名稱、咨詢電話、建筑風(fēng)格、付款方式、建筑面積等等明細(xì)表，一有客戶，業(yè)務(wù)人員立即可以回答。 售屋前，針對(duì)附近有競(jìng)爭(zhēng)的房屋之優(yōu)缺點(diǎn)作比較，在客戶提出時(shí)立即回答，批評(píng)對(duì)方缺點(diǎn)。當(dāng)個(gè)案推出時(shí)，往往要召集所有人員進(jìn)行交流，一般每周或每?jī)芍芗纤袖N售人員，交流情況，“答客問(wèn)”人手一份，做實(shí)戰(zhàn)模擬演練。針對(duì)缺點(diǎn)，應(yīng)擬定“答客問(wèn)”、將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)。 項(xiàng)目研究 （1）充分了解本項(xiàng)目房屋的優(yōu)缺點(diǎn)、大小環(huán)境且能說(shuō)服客戶，使客戶心動(dòng)。最大的敵人在本棟大樓、本社區(qū)。小環(huán)境指?jìng)€(gè)案的環(huán)境、地點(diǎn)、屋況、附近房?jī)r(jià)，可均衡產(chǎn)品的市場(chǎng)供需。政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、法令及有關(guān)方面組成大環(huán)境，會(huì)影響購(gòu)房者心態(tài)。 （3）市場(chǎng)分析。（2） 產(chǎn)品的研究。 隨從者的分析；往往有決心買房的消費(fèi)者，在看房時(shí)，會(huì)帶一些親戚朋友，他們或是和消費(fèi)者的關(guān)系比較親密，或是在購(gòu)房方面比較專業(yè)。 具體消費(fèi)者的分析；根據(jù)來(lái)訪消費(fèi)者的舉動(dòng)、言行、儀表、態(tài)度，迅速分析總結(jié)購(gòu)房消費(fèi)者的決策特點(diǎn)、購(gòu)房喜好、購(gòu)房的欲望、購(gòu)房的決心，針對(duì)不同的購(gòu)房消費(fèi)者，施展不同的誘導(dǎo)方法，因人施教，以便于達(dá)到讓消費(fèi)者購(gòu)房的目的。 目標(biāo)客戶群體的分析：根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)定位、價(jià)格定位、目標(biāo)客戶群體定位來(lái)推敲本小區(qū)的主力客戶群體的職業(yè)類別、年齡范圍、月均收入、文化品位、購(gòu)房需求等，根據(jù)主力客戶群體的共同特征來(lái)規(guī)范自己的語(yǔ)言、儀表、行動(dòng)等，以便博得他們的好感。如何把握消費(fèi)者的需求心理及消費(fèi)特征，就需要對(duì)購(gòu)房者進(jìn)行仔細(xì)的研究、分析。（1） 購(gòu)房者研究。由銷售人員在銷售過(guò)程中的重要性決定了銷售人員的薪水待遇高于一般其他職業(yè)人員的薪水，成為喜歡挑戰(zhàn)的年輕人向往的職業(yè)，也正是銷售人員的重要性，使對(duì)銷售人員的挑選、培訓(xùn)提出了嚴(yán)格的要求。此培訓(xùn)材料中的內(nèi)容，應(yīng)該牢固掌握，并且做到化為己有，靈活運(yùn)用。一、售樓員接待程序圖示：區(qū)域樓市狀況的整理 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)的基本情況（優(yōu)劣勢(shì)分析） 自身樓盤(pán)資料的收集和建立 文件和表格的建立 整理吸引買家的優(yōu)越點(diǎn) 拿出自身樓盤(pán)劣勢(shì)應(yīng)對(duì)措施 全面了解樓盤(pán)工程進(jìn)度 （搜集客戶信息 篩選客戶信息 訪問(wèn)客戶） 接待來(lái)訪客戶 介紹樓盤(pán)情況 解答客戶問(wèn)題 帶客戶參觀樣板房（樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)） 為客戶度身訂造買房個(gè)案 記錄與的談話過(guò)程 建立客戶檔案 信息反饋給上級(jí) 電話跟蹤客戶（上門(mén)拜訪客戶） 再度接待客戶 與客戶簽訂預(yù)購(gòu)書(shū) 提醒客戶交納預(yù)訂樓款 提醒客戶簽定正式認(rèn)購(gòu)合同 售后服務(wù) 信息 再度反饋 綜合分析與調(diào)研。售樓程序與方法培訓(xùn)對(duì)象：營(yíng)銷總監(jiān)、售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員關(guān) 鍵 詞：工作程序、銷售流程、工作方法、銷售基本技巧主要內(nèi)容：售樓先后的程序、基本售樓方法作 用：理順工作關(guān)系，有條不紊，按照事先設(shè)定的程序工作，杜絕混亂現(xiàn)象。l 二滿意：形象滿意、服務(wù)滿意。l 四步曲：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、顧客是開(kāi)發(fā)商的衣食父母、顧客花錢(qián)買的是服務(wù)和品質(zhì)、在顧客開(kāi)聲前，售樓員要先開(kāi)聲向顧客打招呼。l 六個(gè)勤：手勤（勤幫顧客拿東西）、腳勤（顧客上門(mén)立即上前迎接）、眼勤（密切關(guān)注在場(chǎng)顧客動(dòng)靜，顧客有求時(shí)，隨時(shí)提供服務(wù)）、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤（多思考）。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩；11． 不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑；12． 不許在接聽(tīng)顧客電話時(shí)與其他人搭話?！币员阕骱秒娫捵粉櫽涗?；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案；6． 記錄下客戶的電話之后，向客戶說(shuō)明，可以先簡(jiǎn)單地回答他的 一些問(wèn)題，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，通常不超過(guò)三分鐘（在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短）；掌握重點(diǎn)說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談；7． 在回答問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到耐心但不能太詳細(xì)，以免防礙其他客戶的 電話打進(jìn)來(lái)，回答問(wèn)題最后不要超過(guò)三個(gè)；8． 在回答問(wèn)題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買樓的人很多，可以邀請(qǐng)客戶到 現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷會(huì)參觀，將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他介紹；9． 在與客戶交談中，盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶姓名、電話、地址、購(gòu)房意向和信息來(lái)源；10． 在客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問(wèn)對(duì)方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找的人。售樓必須反復(fù)理解和運(yùn)用一句名言：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。如果售樓員說(shuō)話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會(huì)放棄，因?yàn)槟阋呀?jīng)挫傷了對(duì)方的購(gòu)買信心。有些語(yǔ)句稍微換一種說(shuō)法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請(qǐng)看下面的例子：生硬類用語(yǔ)：你姓什么：友好熱情用語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？生硬類用語(yǔ)：你買什么房？友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房?jī)蓮d式……生硬類用語(yǔ)：你還想知道什么？友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您還有哪些地方不明白？請(qǐng)盡管吩咐。所以使用文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)售樓員來(lái)說(shuō)顯得十分重要。俗話說(shuō)，良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤(pán)是最合適的，居然有如此高見(jiàn)，令我汗顏、您是我見(jiàn)過(guò)對(duì)樓盤(pán)最熟悉的客戶了、真是快人快語(yǔ)、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多，可真正算得上是字字