【正文】 定的軌道上運(yùn)行。因此，置業(yè)顧問在接待顧客時(shí)，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)； 態(tài)度好，有誠意； 要推出重點(diǎn)和要點(diǎn)； 表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉； 語調(diào)要柔和； 要通俗易懂； 要配合氣氛； 不夸大其辭； 留有余地。置業(yè)顧問每天要堅(jiān)持接 待不同類型的顧客，主要靠語言這種工具與顧客交流和溝通，置業(yè)顧問的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。 二、語言運(yùn)用能力 語言，是人們思想交流的工具。 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的 —— 綜合能力要求 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 14 一、觀察能力 觀察能力指與人交談時(shí)對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。一般來說，顧客購買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，置業(yè)顧問不僅要知其然，還要知其所以然。 一、 了解公司 要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽(yù) 、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)。 第一節(jié) 我要了解的 —— 專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 置業(yè)顧問自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此我們必須把握培訓(xùn)人員的中心環(huán)節(jié) ,抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即： 一個(gè)中心即以客戶為中心； 兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力； 三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心； 四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢 、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況； 五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。 COLDCALL 1） 主動(dòng)到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)； 2） 每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。 售樓部 1） 對來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)； 2） 對來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn) 3） 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。 4) 盡量掌握意向客戶的資料。 吸煙 售樓部于任何時(shí)間一律禁止吸煙。 作好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。 舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。保密制度的建立要求置業(yè)顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、 銷售業(yè)績或有關(guān)的業(yè)務(wù)秘密。 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶 作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，置業(yè)顧問應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達(dá)給發(fā)展商；同時(shí)，置業(yè)顧問將發(fā)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過雙向溝通，達(dá)成購買協(xié)議。 市場信息的提供者 居于市場第一線與消費(fèi)者最先接觸的置業(yè)顧問是買方市場信息的集散地。 讓客戶相信購買此樓是明智的選擇 建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 10 向客戶介紹售后服務(wù) 購買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)坦誠相對，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn) 置業(yè)顧問經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。因此，置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤 發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。 第二節(jié) 我面對誰 —— 置業(yè)顧問的服務(wù)對象 一、 置業(yè)顧問 對客戶的服務(wù) 傳遞公司的信息 置業(yè)顧問是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。 七、市場信息的收集者 置業(yè)顧問要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識，對房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問對房產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作。 五、客戶的朋友 置業(yè)顧問要用最大的誠心打動(dòng)客戶，處處為客戶考慮，成為客戶認(rèn)可的朋友，客戶才會(huì)放心購 買。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。其次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。這是因?yàn)椋菏紫?，相信自己的公司? 四、投資理財(cái)?shù)膶＜? 置業(yè)顧問要有絕對的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。凡此種種，對于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購買者并非易事。 二、經(jīng)營理念的傳遞者 置業(yè)顧問要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。 待客態(tài)度不好，可能會(huì)被 認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至可能令對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對或寄給其他公司的信箋和傳真等代表著公司。無論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來的印象評價(jià)整個(gè)公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對這家公司產(chǎn)生好感。當(dāng)你第一次 來公司時(shí)，你對公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對及這棟建筑的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。在房地產(chǎn)發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時(shí)代里，置業(yè)顧問的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 1 目 錄 上冊 角 色 篇 第一章 概述 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 6） 第一節(jié) 我是誰－－置業(yè)顧問的定位 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 6） 一、 公司形象的代表 ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 6） 二、 公司經(jīng)營理念的傳遞者 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 6） 三、 客戶置業(yè)的顧問 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 6） 四、 投資理財(cái)?shù)膶＜? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 7） 五、 客戶的朋友 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 7） 六、 將客戶意見向公司反饋的媒介 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 7） 七、 市場信息的收集者 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 7） 第二節(jié) 我面對誰－－置業(yè)顧問的服務(wù)對 象 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (7) 一、 置業(yè)顧問對客戶的服務(wù) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 7） 二、 置業(yè)顧問對公司的服務(wù) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 8） 第三節(jié) 我的使命－－置業(yè)顧問的工作職責(zé)及要求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 9） 一、 常規(guī)工作職責(zé) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 9） 二、 營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 9） 三、 展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 10） 第二章 置業(yè)顧問的基本素質(zhì) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 11） 第一節(jié) 我要了解的－－專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 11） 一、 了解公司 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 11） 二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 11） 三、 了解客戶特性及其購買心理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 12） 四、 了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 12） 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020