【正文】 （ 4） 注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 （ 2） 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 培訓(xùn)內(nèi)容 17 （ 6） 在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 （ 4） 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 （ 2） 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。 （ 5） 態(tài)度：友好的態(tài)度，真誠的笑容；聲音：中低音，語速中等，富余變化。 （ 3） 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，根據(jù)客戶的信息選擇性推薦邊說邊注意客戶反應(yīng)。） 注意事項(xiàng)： （ 1） 要在講解時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的主要賣點(diǎn)項(xiàng)目概況詳細(xì)而且有效的介紹。 流程三：產(chǎn)品介紹 基本動(dòng)作 （ 1） 交換名片，相互介紹， 寒暄、 了 解客戶的個(gè)人資訊情況。 （ 4） 若不是真正客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表及服務(wù)態(tài)度，以隨時(shí)給客戶良好的印象。 （ 2） 應(yīng)在客戶開口前，微笑著說 您好 以及眼神的接觸。 （ 3） 幫助客戶放置衣帽等?！? 流程二：迎接客戶 基本動(dòng)作： （ 1） 客戶進(jìn)門，銷售人員立即起身上前 招呼客戶，熱情接待?！? ④ 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)語言例舉： (1) “（案名），您好！” (2) “先生或小姐，再見。 他會(huì)回答：“我星期天吧。 例：不要問：“你看，先生什么時(shí)候過來（到現(xiàn)場(chǎng)）？” 他會(huì)回答你：”我有空就來。 ③ 約客戶到現(xiàn)場(chǎng)： (1) 約客 戶到現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)在于：給客戶留下好的印象。 (7) 在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問過兩天給他回應(yīng)，以便今后追蹤）?？赏普f自己是初來業(yè)務(wù)員，不是很清楚?？烧f：“你看，開盤電話很忙，而我們這線路不多，你看想了解更多，不妨約個(gè)時(shí)間請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來。想要進(jìn)一步了解嗎？請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來。 (4) 要用簡(jiǎn)短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。 (2) 不要過分夸大贊揚(yáng)自己樓盤，要不瘟不火。 ② 電話接聽的注意事項(xiàng)： (1) 不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會(huì)去引導(dǎo)客戶。 (2) 故意說某個(gè)問題不清楚，要查詢，或要詢問經(jīng)理，請(qǐng)留下電話 再聯(lián)系。 (3) 最后追問便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時(shí)，當(dāng)他最想了解的東西你還沒介紹之前發(fā)問，他為了想了解情況而告訴你電話。說法可為：“某先生或某小姐，您看留個(gè)電話好嗎？”或者“某先生或某小姐請(qǐng)您留個(gè)電話，我們要做一下登記。 接聽技巧： 首先，目的邀約客戶到現(xiàn)場(chǎng) ①接聽電話應(yīng)達(dá)到的目的是：留下客戶姓名、電話、認(rèn)知途徑、了解客戶購房用途，所需房型和面積，客戶目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀，估計(jì)該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對(duì)話中對(duì)業(yè)務(wù)員留下較深印象，以便聯(lián)絡(luò)或者當(dāng)場(chǎng)約他來現(xiàn)場(chǎng)。 （ 4） 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并告訴他你專程在等候。 （ 2） 每一組來電時(shí)間限定在 3 分鐘以內(nèi)接聽完成。 （ 5） 馬上將所得到的資料記錄在來電表上。 (舉例 ) （ 3） 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資料：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品有具體要求的資訊，另包括：認(rèn)知途徑等。一般先主動(dòng) ｘｘ花園，你好 ，而后開始交談。本文按照現(xiàn)將最基本的銷售動(dòng)作及注意事項(xiàng)作詳細(xì)的介紹。商品房上市出售后，收益全部歸個(gè)人所。商品房出售價(jià)格完全由市場(chǎng)決定。商品房除以上 8 項(xiàng)外，還有行政事業(yè)性收費(fèi) (如小區(qū)營業(yè)性配套公建費(fèi)，人防建設(shè)費(fèi)等 )，土地出讓金其利潤不受限制，由市場(chǎng)決定。 ※ 經(jīng)濟(jì)適用房?jī)r(jià)格構(gòu)成 ?住房建設(shè)的征地和拆遷補(bǔ)償安置費(fèi)； ?審查設(shè)計(jì)和前期工程費(fèi)； ?住宅小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)費(fèi)； ?建設(shè)工程費(fèi)； 以上 4 項(xiàng)之和為基礎(chǔ)的 1%~3%的管理費(fèi)。建設(shè)用地采取行政劃撥方式供應(yīng)，優(yōu)先給予辦理有關(guān)手續(xù)。 六、經(jīng)濟(jì)適用房 我國在 1998 年房改的同時(shí)就實(shí)行了經(jīng)濟(jì)適用房政策。 ※ 經(jīng)濟(jì)適用房：具有社會(huì)保障性質(zhì)的商品住宅，它具有經(jīng)濟(jì)性和適用性。但同時(shí)又融入了寫字樓的諸多硬件設(shè)施，尤其是網(wǎng)絡(luò)功能發(fā)達(dá)，能使居住的同時(shí)從事商業(yè)活動(dòng)的居住形式。 ※ 雙拼：連拼，疊拼。 五、與住宅相關(guān)的概念 ※ 公寓式住宅：相對(duì)于獨(dú)門獨(dú)院別墅，大多數(shù)為高層，每層有若干個(gè)可以單獨(dú)使用的套房，里面一應(yīng)俱全。 ※ 契稅：指房屋所有權(quán)發(fā)布轉(zhuǎn)移時(shí)，就當(dāng)事人所定契約按房?jī)r(jià)一定比例向新的房屋產(chǎn)權(quán)人所征收的一次性稅費(fèi)。 ※ 綠化率：指規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的 總 綠地面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。 套內(nèi)建筑面積 ※ 容積率：總建筑面積與所用建筑用地面積 (總占地面積 )之比。 ※ 實(shí)用率：套內(nèi)建筑面積和住宅面積之比。板樓： 80%；塔樓 75%；寫字樓 70%；商場(chǎng) 65%。 ※ 結(jié)構(gòu)建筑面積：建筑物各層中，外墻、內(nèi)墻、垃圾道、通風(fēng)道、煙囪 (均為投影面積 )等所占面積的總和。 ※ 使用面積系數(shù)：用百分率表示，等于總套內(nèi)使用面積之和除以總建筑面積。磚墻、木柱建造的 6 其它結(jié)構(gòu) 凡不屬于上述結(jié)構(gòu)的房匿都?xì)w此類。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造 5 磚木結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚、木材 建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造 3 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造的。 ※ 平屋頂?shù)臉?gòu)造層次 保護(hù)層、防水層、找平層、保溫層、結(jié)構(gòu)層 二、房屋建筑 結(jié)構(gòu)分類標(biāo)準(zhǔn) 1 鋼結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼材料建造的，包括懸索結(jié)構(gòu)。 ※ 地基與基礎(chǔ) 地基：建筑物下面直接承受建筑物重量的土層。 ※ 三通一平：通常指施工現(xiàn)場(chǎng)達(dá)到：路通、電通、水通，土地平整。用以說明建筑物分布的疏密程度、衛(wèi)生條件 及土地利用率。 ※ 靜高：一間房屋內(nèi)樓板面與屋頂?shù)母叨?()。如果會(huì)所一味追求高檔而不顧及業(yè)主的能力與需求 。業(yè)委會(huì)的權(quán)力基礎(chǔ)是其對(duì)物業(yè)的所有權(quán)，它代表該物業(yè)的全體業(yè)主，對(duì)該物業(yè)有關(guān)的一切重大事項(xiàng)擁有決定權(quán)。 ◆毛坯房是指沒有裝修的房。 ◆現(xiàn)房是指開發(fā)商已辦妥房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）的商品房，消費(fèi)者在這一階段購買商品房時(shí)應(yīng)簽出售合同。期房在港澳地區(qū)稱作為買“樓花”，這是當(dāng)前房地產(chǎn)開發(fā)商普遍采用的一種房屋銷售方式。平時(shí)，玄關(guān)也是接受郵件、簡(jiǎn)單會(huì)客的場(chǎng)所。居室是家庭的“領(lǐng)地”，講究一定的私密性，大門一開，有玄關(guān)阻隔，外人對(duì)室內(nèi)就不能一覽無余。政府以拍賣 、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者。含一級(jí)市場(chǎng)、二級(jí)市場(chǎng)和三級(jí)市場(chǎng)； ◆一級(jí)市場(chǎng)：是指國家土地管理部門按土地供應(yīng)計(jì)劃，采用協(xié)議、招標(biāo)、拍賣的方式，以土地使用合同的形式，將土地使用權(quán)以一定的年限、規(guī)定的 用途及一定的價(jià)格出讓給房地產(chǎn)發(fā)展商或其它用土地者的市場(chǎng)； ◆二級(jí)市場(chǎng)：是指房地產(chǎn)發(fā)展商根據(jù)土地使用合同的要求將建好的房屋連同相應(yīng)的土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給單位或個(gè)人的市場(chǎng)； ◆三級(jí)市場(chǎng)：是指單位、個(gè)人之間的房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃的市場(chǎng)，它是二級(jí)市場(chǎng)基礎(chǔ)上的第二次或多次轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)交易活動(dòng)的市場(chǎng)； 培訓(xùn)內(nèi)容 10 ◆房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對(duì)房屋的所有權(quán)和對(duì)該房屋所占用土地的使用權(quán)。 ※、《建設(shè)工程開工證》 建設(shè)單位進(jìn)行工程施工的法律憑證，也是房屋權(quán)屬登記 的主要依據(jù)之一，沒有開工證的建筑屬違章建筑，不受法律保護(hù)。 ※、《國有土地使用證》 經(jīng)土地使用者申請(qǐng)，經(jīng)城市各級(jí)人民政府頒布的國有土地使用權(quán)的法律憑證。 六 、五證兩書 ※、《建筑用地規(guī)劃許可證》 建設(shè)單位向土地管理部門申請(qǐng)征用劃撥土地前，經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門確認(rèn)，該項(xiàng)目位置范圍符合城市規(guī)劃的法律憑證。 ※房地產(chǎn)住宅的層數(shù)劃分的規(guī)定： 低層住宅為 13 層 多層住宅為 46 層 小高層住宅為 711 層 中高層住宅為 1216 層 l 培訓(xùn)內(nèi)容 9 16 層以上為高層住宅 ※房地產(chǎn)土地的使用年限是如何確定的？ 凡與省市規(guī)劃國土局簽訂《土地使用權(quán)出讓合同書》的用地，其土地使用年限按國家規(guī)定執(zhí)行。 差異包括幾個(gè)方面： a) 二者屬性不同； b) 二者增值規(guī)律不同； c) 權(quán)屬性質(zhì)不同； d) 二者價(jià)格構(gòu)成不同。我國的地產(chǎn)是指有限期的土地使用權(quán)。房地產(chǎn)業(yè)是發(fā)包方，建筑業(yè)是承包方，房地產(chǎn)業(yè)歸屬為生產(chǎn)和消費(fèi)提供多種服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)，建筑業(yè)歸屬對(duì)初級(jí)產(chǎn)品進(jìn)行再加工的部門，屬第二產(chǎn)業(yè)。 四、 ※房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)的區(qū)別 房地產(chǎn)業(yè)是指從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理及維修、裝飾、服務(wù)等多種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的具有高附加值的綜合性產(chǎn)業(yè)，它與建筑業(yè)既有聯(lián)系，又 有區(qū)別。 ★ 行政劃撥的概念 ：指批準(zhǔn)權(quán)的人 民政府依法批準(zhǔn)，在用地者交納補(bǔ)償、安置等費(fèi)用后將該塊土地交其使用，或者將土地使用權(quán)無償交給土地使用者使用的行為。 使用權(quán)益：可以進(jìn)入市場(chǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)讓、出租、抵押等活動(dòng)。 出讓方式 。 ★ 房地產(chǎn)開發(fā)流程 土地 —— 立項(xiàng) —— 設(shè)計(jì) —— 施工 —— 驗(yàn)收 —— 銷售 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ （國土資源 局）（規(guī)劃） （規(guī)劃） （建設(shè)） （房管） ★ 取得土地的方式 ：行政劃撥、國家出讓、租賃。 房產(chǎn)是房屋及其權(quán)利的總稱，地產(chǎn)是土地及其權(quán)利的總稱； ★ 房地產(chǎn)業(yè) ：從事房地產(chǎn) 開發(fā)、 經(jīng)營 、 管理 和 服務(wù)性企業(yè)的 總稱。包括： a) 土地 b) 建筑物及地上附著物 培訓(xùn)內(nèi)容 7 c) 房地產(chǎn)物權(quán) 注：房地產(chǎn)物權(quán)除所有權(quán)外，還有所有權(quán)衍生的租賃權(quán)、抵押權(quán)、土地使用權(quán)、地役權(quán)、典當(dāng)權(quán)等。 第三部分 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)及建筑知識(shí) 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 一、 ※ 房地產(chǎn)的含義 房地產(chǎn)具 體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實(shí)體和依托于物質(zhì)實(shí)體上的權(quán)益。 ?1電話恐慌癥。 ?1欺瞞。 ?1懶惰。 ? 口若懸河。 ?隨意攻擊他人。 ?過于自貶。 ?內(nèi)容沒有重點(diǎn)。 ?說話缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，千萬不要因客戶的無知顯出不耐。 培訓(xùn)內(nèi)容 6 ?1咬字清楚，段落分明。 ?1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 ?1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。 ?在作介紹是要語言明確，簡(jiǎn)單易懂。 ?要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。 ?不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。 ?顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 談判中注意的細(xì)節(jié) ?具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。 ?專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個(gè)觀點(diǎn)必須要清楚。因?yàn)橘I房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷，有時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺。 ?主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要的）。 ?平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí)（法律、房地產(chǎn)知識(shí)）。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對(duì)你“抗拒”的心理減輕。 ?口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不能講，但要看情況。 綜合上述所講，置業(yè)顧問應(yīng)具備以下基本素質(zhì)： 一個(gè)中心 （以客戶為中心） 兩個(gè)能力 （應(yīng)變能力與協(xié)調(diào)能力） 三顆心 （熱心、耐心、信心） 四個(gè)熟悉 （經(jīng)濟(jì)形式、法規(guī)、行情、物業(yè)） 五個(gè)學(xué)會(huì) （調(diào)查、算賬、揣摩、跟蹤、掌握） 五 、 如何成為優(yōu)秀的置業(yè)顧問 不斷 的學(xué)習(xí) 和自身 素質(zhì)的提高 ?首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。客戶進(jìn)入售樓處，一定要起身，并使用迎賓語。 ?讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇 二、 優(yōu)秀 銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì) . ? 熱情、友好、樂于助人 ?擁有豐富的專業(yè)知識(shí) ? 識(shí)別他人的能力與獨(dú)到的敏銳見解 ?善于發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題 ?外表整潔、大方