【正文】 對(duì)前者要讓他感覺(jué)到 “ 我的鄰居也有百萬(wàn)身家，面對(duì)后者的除描繪出實(shí)實(shí)在在的家外，付款方式靈活如“ 首期萬(wàn)余，月供一千多 ” 更能打動(dòng)他。對(duì)于這類(lèi)客戶，即使一點(diǎn)暗示都有可能觸動(dòng)其敏感的神經(jīng)，你必須無(wú)意識(shí)地表示出保護(hù)其隱私的相近辦法，引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護(hù)。售樓員應(yīng)有足夠的知識(shí)面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛(ài)好，除房屋裝潢建議應(yīng)獨(dú)具個(gè)性及超前意識(shí)外，適當(dāng)?shù)奶嶙h與客企業(yè) ()大量管理資料下載 戶一起參加一些活動(dòng)，亦對(duì)你的推銷(xiāo)大有裨益。地點(diǎn)對(duì)于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。 ?②感情購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的常見(jiàn)表現(xiàn)方式 ?A 安全 :這是人類(lèi)與生俱來(lái)的追求，對(duì)于中老年與高收入階層尤顯重要， “ 我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn) ” 可能會(huì)起很大作用。客戶聽(tīng)了半天顯得很 不耐煩說(shuō)： “ 你講得很好但對(duì)我沒(méi)用，我就只不過(guò)想買(mǎi)套房子給工人做集體宿舍。 ?要知道， 100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢(shì)的樓盤(pán)眾多，可供客戶選擇的余地 很大，售樓員針對(duì)這種心理動(dòng)機(jī)常常會(huì)說(shuō)： “ 買(mǎi)樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事。切實(shí)了解客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，你的售樓技巧才更具針對(duì)性，這是提高銷(xiāo)售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。 ?⒃ 記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。 ?⑼ 適當(dāng)派一些員工去做探子，去 “ 偷聽(tīng) ” ，了解同行和客戶對(duì)我們的意見(jiàn)，以求得改善。 ?⑹ 研究和交流失去顧客或不成交的原因。 ?⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。 ? ⒁ 為客戶退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。 ? ⑽ 堅(jiān)持準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行訂單（認(rèn)購(gòu)書(shū)）的原則，但對(duì)客戶的特殊情況提供靈活措施。并向他解釋等候的原因。 ?⑶ 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門(mén)羹。 ?我們相信，我們 80%的銷(xiāo)售來(lái)自 于我們接觸的所有客戶中的20%。 ?⑵我是否作了充分的準(zhǔn)備？我有沒(méi)有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個(gè)人 形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對(duì)公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略以及項(xiàng)目有沒(méi)有很好的理解？ ?⑶我有沒(méi)有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)？我有沒(méi)有建議自己的客戶名單？我有沒(méi)有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒(méi)有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對(duì)面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？ ?⑷客戶對(duì)我們的樓盤(pán)了解了多少？我有沒(méi)有向他解釋并留下足夠的僂盤(pán)信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識(shí)？ ?⑸我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？ ?⑹ 100 個(gè)客戶只成交 1 個(gè)，還算 成功嗎 ?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？ ? 、? 尋找商機(jī)的技巧 ?⑴為了生存而賺錢(qián)，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開(kāi)拓新客戶。你的生意，你的回頭客就是人電話本里面來(lái)的。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤(pán)搞掂，讓客戶從我們這里體會(huì)到買(mǎi)得入心、輸順心、住得安心的服務(wù)宗旨 。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益 ，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己?？蛻舻绞蹣翘幒笠蛴胁煌捶ɑ蛞蜻x擇太多，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買(mǎi)房，說(shuō) 要考慮考慮。洽談后的第三天，劉女士臺(tái)愿地通 過(guò)我們買(mǎi)了房。 ?第四步：放大問(wèn)題，利益陳述?，F(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。倒完水安頓好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂(lè)等由方面提供協(xié)助。分幾種情況。 ?第一步：禮貌迎接客戶。 清楚的指示； 清晰發(fā)音； 目光接觸； 語(yǔ)氣溫和；適當(dāng)?shù)赝ｎD； 留意客人反應(yīng) 不加解釋?zhuān)? 誤導(dǎo)客人； 喋喋不休。 目光接觸； 溫和語(yǔ)氣； 一 步當(dāng) 先地 離開(kāi)； 指示錯(cuò)誤；找錯(cuò)單元； 企業(yè) ()大量管理資料下載 電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn) 提供細(xì)致、貼心的服務(wù)； 清楚的指示；按著開(kāi)門(mén)鍵讓 顧客先行。 嫌麻煩似的借幫避開(kāi)； 敷衍交代； 粗聲喝罵。 語(yǔ)氣溫和； 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。 ? 對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷(xiāo)售（沿途介紹） ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 適 當(dāng)距離 沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x； 多作閑談以便了解顧客的需要； 再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其了顧客意見(jiàn)。 生，想看什么戶型呢？ 2 房或 3房？這個(gè)單元對(duì)著 XXX， 整個(gè)綠地面積有 XX 多平方米，十分開(kāi)闊不清楚陳先生是否經(jīng)常 XXX？ 是?。∵@里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如 XXX 。 專(zhuān)業(yè)態(tài)度； 詳細(xì)分 析； 逐一 發(fā)問(wèn)； 詢問(wèn)式語(yǔ)氣。 邊說(shuō)邊弄東西； 心不在焉；轉(zhuǎn)筆； 以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。 我姓 “X” ，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱(chēng)呼？ 有禮貌地邀請(qǐng)；雙手有禮以名片的下面送上； 讓顧客一直站著；命令式的語(yǔ)氣。 讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊。 機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情。 假裝沒(méi)看見(jiàn)。 若顧客站在門(mén)外觀看或觀望樓盤(pán)，便出外招呼。 ? 電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。 ?注意事項(xiàng) ： ? 銷(xiāo)售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。 道別 向來(lái)電者道別 道別 向來(lái)電者道別 待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話。 企業(yè) ()大量管理資料下載 主動(dòng)幫助 如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。 ?1陌生恐慌癥。 ?1答應(yīng)客戶無(wú)法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題。 ?強(qiáng)詞奪理。 ?自吹自擂，賣(mài)瓜說(shuō)瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。 ?（四）常見(jiàn)的不良銷(xiāo)售習(xí)慣 ?言談側(cè)重道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。 ?1顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ?在談判中不慌不忙，要注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低 估。 ?仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的每一句話。 ?售后服務(wù)。 ?感覺(jué)喜歡。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點(diǎn) “ 客戶永遠(yuǎn)是至上的 ” 。 ?盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買(mǎi)樓房，而不是為公司在賣(mài)樓房。 ? 要有耐力、耐心、要能 “ 磨 ” 客戶，棄而不舍。 ?要有親切、誠(chéng)懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。 ?注意： ?切忌勿忙送客。 ?提醒顧客是否有遺留的物品。 ?切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。 ?表示樂(lè)意提供幫助。 ? 售后服務(wù)： 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤(pán)的質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，幫戶顧 客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決問(wèn)題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。 ?（ 4） 注意 ： ?切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。 ?（ 3）成交技巧 ： ?不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。 ?話題集中在某一產(chǎn)品時(shí)。 ?（ 1）要求： ?觀察顧客對(duì)樓盤(pán)關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo) ?進(jìn)一步說(shuō)明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。 ?耐心解釋?zhuān)粎捚錈Ｔ谶@個(gè)時(shí)刻 ，銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答疑問(wèn)并了解問(wèn)題。 ?1激將促銷(xiāo)法 ：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷(xiāo)售人員不是從正面鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決心排板成交。 ?助客權(quán)衡法 ：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購(gòu)買(mǎi)欲企業(yè) ()大量管理資料下載 望。 ? ?以攻為守法 ：當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。 ? ?反向淡化 ?有的顧客提出反對(duì)意見(jiàn)及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問(wèn)，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對(duì)情緒淡化后有的放矢的做出解釋。如全盤(pán)否定疑義，又會(huì)使顧客有不滿情緒，自尊心會(huì)受到傷害。 ? ?憂郁型 ：患得患失，優(yōu)柔寡斷。 ?獨(dú)尊型： 這類(lèi)顧客自以為是，夸夸其談。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無(wú)理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。 ? ?3．急噪型 ：這類(lèi)顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說(shuō)話急噪，易發(fā)脾氣。 ? 方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。 ? 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。 ? （ 二）怎樣接待難以接近的顧客 . ?對(duì)銷(xiāo)售人 員的介紹毫無(wú)反映，既不贊同也不反對(duì)，始終閉口不答 。 ?八）媒體分析 ：其媒體表現(xiàn)方式如何。 ?（四）去劃分析 ：被調(diào)對(duì)象的銷(xiāo)售情況。 ? 綜合分析包括以下幾個(gè)方面： ?（一）環(huán)境分析 ：即被調(diào)對(duì)象的大、小環(huán)境。 ? （二十三）都市計(jì)劃圖： 都市計(jì)劃圖 主要反映的是房地產(chǎn)商品周邊的環(huán)境在近段時(shí)間內(nèi)將要發(fā)生的改變，可讓客戶了解到這塊地段將會(huì)帶來(lái)的升值潛力。 ?（二十 ）銷(xiāo)海： 即銷(xiāo)售海報(bào)，銷(xiāo)售海報(bào)是商品現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的必備品，內(nèi)容包括房地產(chǎn)商品的全貌、結(jié)構(gòu)戶型圖，及文字說(shuō)明，主要突出其商品的特點(diǎn)，內(nèi)容豐富，供購(gòu)房者做決策分析，研究參考。樣品屋具有其他任何房地產(chǎn)廣告媒體所不能代替的地位，樣品屋最大的特點(diǎn)就是真實(shí)性，樣品屋的布置應(yīng)產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，吸引潛在投資者做出投資快速的決策。其三，接待中心也是一種散發(fā)說(shuō)明書(shū)廣告的理想場(chǎng)所。 ? 企業(yè) ()大量管理資料下載 ?（十五）展示會(huì)： 在大型的展會(huì)中設(shè)展示臺(tái)，展示臺(tái)的設(shè)計(jì)可于房地產(chǎn)商品的風(fēng)格一致，附以外觀立面效果圖等大量圖片信息，及現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的介紹，展示會(huì)上還可以派發(fā)一些小禮品，可擴(kuò)大知名度，挖掘潛在客源。每逢大型活動(dòng)時(shí)，回加做一些宣傳效果長(zhǎng)久一些，如： T 恤衫、紙扇、雨傘，上面印有房地產(chǎn)商標(biāo)圖案及字樣，不但可以作為禮品拉進(jìn)彼此的感情，在使用上讓人加深記憶，增加對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。也可以是自行舉辦的抽獎(jiǎng)文藝活動(dòng)，不但可以吸引大批客戶促進(jìn)銷(xiāo)售，亦可吸引人潮制造話題。 ?(八 )路牌廣告 （ POP） ： 路牌是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建筑工地通常都會(huì)豎立起正在開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的路牌廣告， 房地產(chǎn)路牌也可以豎立在一些主要路口上。說(shuō)明書(shū)廣告的最顯著特點(diǎn)是內(nèi)容詳細(xì)、信息豐富。 ? （五）海報(bào)（ DM）： 又稱(chēng)張貼廣告。目前，國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)的電視廣告很少，主要是因?yàn)槟壳暗姆康禺a(chǎn)商品以預(yù)售為主，無(wú)法發(fā)揮電視真實(shí)展現(xiàn)商品的作用。 ?（ RD）： 廣播也是房地產(chǎn)廣告使用比較廣泛的媒體，利用廣播作房地產(chǎn)廣告內(nèi)容一般較簡(jiǎn)單，廣播房地產(chǎn)商品一般多為啟示性廣告，其任務(wù)僅僅是告訴潛在投資者某一待銷(xiāo)的房地產(chǎn)，并不作 詳細(xì)介紹。 ?電信設(shè)施 ：電話、電視。 ?（六）何謂智能化： ?管理建筑物的軟件體設(shè)施，稱(chēng)之為智能化。 ?店面 ：又稱(chēng)門(mén)市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。 ?獨(dú)棟別墅 ：既獨(dú)立一棟存在的別墅。 ?板樓 ：有稱(chēng)排樓，即由多個(gè)雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建筑群體者。 ?多層： 7F以下的建筑稱(chēng)為多層建筑。 經(jīng)常保持手部清潔。 2 、男員工不可留胡須。 ?男員工發(fā)式 ? 頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋領(lǐng)。 ? 頭發(fā)過(guò)肩要扎起。 ?1在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情。 ?，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。 ?、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。站立時(shí)，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。每一位員工都應(yīng)該做到： ??？谇磺鍧崳好刻焖纱窝?，保持牙齒潔白，口氣清新。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： ? ：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味，所用香水也不宜特別刺激。 ?回答客戶提出的問(wèn)題。 ?了解客戶對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好。 ?客戶不是與我們爭(zhēng)論的人。 ? （二）銷(xiāo)售狀元的分類(lèi) . ? 銷(xiāo)售狀元分兩種： ? . ? ?建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷(xiāo)售的大門(mén)就打開(kāi)了。對(duì)于有需求的顧客，相信自己推銷(xiāo)的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也相信自己的商品能成功的推銷(xiāo)出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推銷(xiāo)樓盤(pán)的專(zhuān)家。在推銷(xiāo)活動(dòng)中銷(xiāo)售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷(xiāo)成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展的前景。 ?公司經(jīng)營(yíng)傳遞者 . ?銷(xiāo)售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶，達(dá)到銷(xiāo)售目的 。制作請(qǐng)款明細(xì)表格并交于財(cái)務(wù)部統(tǒng)一向開(kāi)發(fā)商請(qǐng)款。 （三）包 柜 ：代理銷(xiāo)售者或公司僅負(fù)責(zé)銷(xiāo)售，而企劃則由其它的廣告公司負(fù)責(zé) （四）包 銷(xiāo) ：與企劃代理的區(qū)別在于，由代銷(xiāo)公司來(lái)承擔(dān)廣告費(fèi)用，因此包銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)性在代銷(xiāo)業(yè)中是最大的。 我們所要負(fù)責(zé)的，正是其中的一個(gè)環(huán)節(jié) —— 銷(xiāo)售。而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的。從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、房地產(chǎn)銷(xiāo)售到物業(yè)管理，是一個(gè)很長(zhǎng)的過(guò)程，而且任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致過(guò)程中出現(xiàn)偏差。就是把開(kāi)發(fā)商正在建造的房子或已