【正文】 這個(gè)途徑既復(fù)雜又簡單，歸結(jié)起來就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的每一個(gè)異議也就是在進(jìn)行自我保護(hù)，是自我利益的保護(hù)，他總是把得到的和付出的作比較。D、不必給客戶有強(qiáng)迫感。E、對顧客的談話作出積極的回答。要求A、用明朗的語調(diào)交談。B、切勿態(tài)度冷漠。F、當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。B、當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)。B、站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。C、贏取客戶的參與無論前兩個(gè)目的完成的多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒被很好的誘導(dǎo)出來。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。第二節(jié)：與客戶接觸的六個(gè)階段一、初步介紹——第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和客戶接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。批評與稱贊多稱贊對方的長處。當(dāng)雙方對某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。多些微笑，從客人的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語言，打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策，事前了解客人的性格也很重要。（五）、發(fā)現(xiàn)購買動(dòng)機(jī)每個(gè)顧客都有潛在的購買動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可能取得這樣的機(jī)會(huì)，銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，不要等顧客詢問，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。（三）、口頭語信號的傳遞 當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會(huì)發(fā)出如下口頭語信號顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等；詳細(xì)了解售后服務(wù)；對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；詢問優(yōu)惠程度；對目前正在使用的商品表示不滿；向推銷員打探交樓時(shí)間及可否提前；接過推銷員的介紹提出反問；對商品提出某些異議。三、眼腦并用（一）、眼觀四路，腦用一方這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界，密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言，等信號的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底?？蛻粝矚g選購而不喜歡被推銷?？蛻舨皇悄膿u錢樹，客戶是您的好朋友，他將會(huì)帶給您一個(gè)聚寶盆。溝通是雙方向的。所以說話時(shí)要望著對方，您不看對方說話，會(huì)令對方產(chǎn)生不安，如果您一直瞪著對方，對方會(huì)覺得有壓迫感，您要以柔和的眼光望著對方，并誠意地回答對方的問題。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。說話措辭要小心，切勿使用過分嚴(yán)厲的語言，人與人的義交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，以恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服務(wù)的過程中沒有“小事”，任何的工作失誤都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個(gè)公司的形象。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶感到了較為輕率的怠慢。如深圳某樓盤，該樓盤一期已售磬，二期仍未開盤，正處于空檔階段，幾位慕名而來的業(yè)內(nèi)人士，到達(dá)現(xiàn)場后，售樓工作人員已全部放假，保安人員問明來意后，接待我們參觀了現(xiàn)場，并為幾位提供了精美的售樓書和公司的宣傳資料。二、 服務(wù)營銷的特點(diǎn) 服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別服務(wù)營銷傳統(tǒng)營銷長期性關(guān)心全過程的服務(wù)較多的接觸較多的承諾相對而言困難整個(gè)組織注重員工的工作主動(dòng)性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于單次銷售對顧客的承諾有限相對而言容易部分相關(guān)單位在服務(wù)方面比較被動(dòng) 服務(wù)營銷所具有的特點(diǎn)a、 服務(wù)營銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個(gè)組織的任何一個(gè)人都是“業(yè)余營銷者”，因?yàn)樗麄兌加袡C(jī)會(huì)直接與顧客打交道。D、“支持者”：使“長期顧客”變成“支持者”的難度相當(dāng)大，相應(yīng)的利潤也最大。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式：站在顧客的立場上，給顧客提供咨詢服務(wù)；為顧客提供其所需要的信息；注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈(zèng)送小禮品等；主動(dòng)向顧客提供所需的服務(wù)。甚至有的公司會(huì)集中舉行專家咨詢活動(dòng)，讓顧客購買放心樓而無后顧之憂。若有爭議無法解決，可申請促裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約，讓客戶先請回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。 解釋合同的條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其他人有同感。 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款，轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、注釋、住所、房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍、土地所有權(quán)性質(zhì)，土地使用權(quán)獲得方式和使用期限，房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)，房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施，配套設(shè)施等情況，房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。二、注意事項(xiàng)填寫完畢后，再次檢查房號、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金的內(nèi)容來填寫。1收取的定金當(dāng)場點(diǎn)收。定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時(shí)限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。送客至大門或電梯間。填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容，總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價(jià)。兩人或兩人以上與同一客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動(dòng)。無論最終是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。第七節(jié)、客戶追蹤一、基本動(dòng)作繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。二、注意事項(xiàng)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。送客至大門外或電梯間。囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。進(jìn)入房間后，先看缺點(diǎn)，后看優(yōu)點(diǎn)，在最好的地方停留最長的時(shí)間，讓客戶充分感受房子的好?，F(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需求。根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求焦點(diǎn)，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。第二節(jié) 介紹產(chǎn)品一、基本動(dòng)作交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨訊情況。二、注意事項(xiàng)銷售人員應(yīng)儀表端莊，態(tài)度親切。第一節(jié) 迎接客戶一、基本動(dòng)作客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。不加解釋；誤導(dǎo)客戶；喋喋不休。顯示專業(yè)水平及對項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)，顯示對項(xiàng)目的熟識，增加客戶信心。電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。令顧客感到舒適；令顧客更安心顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙另外，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主可以經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。點(diǎn)頭適當(dāng)?shù)奈⑿Σ粫r(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。我們的項(xiàng)目在是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分期，首期多層已經(jīng)全部入伙。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和，語調(diào)清晰、肯定語氣溫和：點(diǎn)頭示意明白顧客的需要：有禮貌地邀請雙手有禮以名片的正面送上有禮地送上登記表和筆友善態(tài)度埋頭工作不理顧客挑客爭客視而不見忽略客戶默不左聲若顧客說“不”時(shí)馬上流露出不悅的神色；自行離開機(jī)械式笑容過分熱情假裝沒看見埋頭工作，不禮客戶挑客：機(jī)械式笑容或過分熱情；裝作沒看見態(tài)度輕浮讓顧客一直站著；命令式的語氣，倒轉(zhuǎn)名片或單手送上放在臺(tái)上讓顧客自行拿取只集中招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不與理會(huì)現(xiàn)場銷售、介紹重點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購買意向?yàn)轭櫩妥龇治觯悍治霾煌?xiàng)目的資料明白顧客的需要判斷顧客購買動(dòng)機(jī)（投資或自?。鲃?dòng)詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 財(cái)務(wù)預(yù)算 面積戶型需求 方向景觀要求 層數(shù)朝向利用素材，做生動(dòng)介紹，多利用銷售資料、模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。眼神接觸語氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起來。讓客戶有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。主動(dòng)提供茶水尊重顧客及令顧客感到受到重視。主動(dòng)邀請客人入店。李先生，我會(huì)盡快請小姐回復(fù)您的電話，如果有什么問題，您可以隨時(shí)給電話我，再見！擺放整齊文具齊備立即放下手頭工作，腰肢挺直面帶笑容，發(fā)音清楚，精神奕奕，語氣溫和 詢問式語氣，臉帶笑容主動(dòng)建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到及時(shí)的解答幫助，詢問式語氣預(yù)備好留言紙和筆，除記下來電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來電的日期和時(shí)間咬字清晰，發(fā)音清楚待來電者放下電話后才輕輕放下電話文件報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋者。尊重客戶，交代清楚令來電者安心，確保資來電料準(zhǔn)確予以個(gè)性?？谛湃缈蛻粽J(rèn)為需要找某同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名、（先生、小姐、太太），電話號碼，所留公司及欲留下之口信。 第四章：服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的效果，對“提供什么服務(wù)”的總是給出了答案。3 客人提出過分的要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。2 如遇到與客人通話過程中需較長時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會(huì)兒。2 接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請問能幫您什么忙”不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。同時(shí)盡可能用手帕遮住。1 如確有急事或接電話，對客人必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢，回頭再次面對客人時(shí)要說“對不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。1 任何時(shí)候招呼他人時(shí)不得用“喂”。1稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐或某女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”、“這位小姐或女士”。 在他人后面行走時(shí)不要發(fā)出詭秘的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。 交談時(shí)，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。1注意“三輕”即說話輕，走路輕，操作輕。行走時(shí)，不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過首先應(yīng)說“對不起”，待客人讓開是說聲“謝謝”。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。離位時(shí)，要將座椅輕輕抬至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。兩手自然平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。造訪生客時(shí)，坐落在座椅前三分之一；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的三分之二，不得依靠椅背。凡是客人能看得見的地方都要時(shí)刻保持整潔。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲縫不得藏有贓物。裝飾女員工要化淡裝，要求粉底不能打得太厚，要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主。自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法覺察或難以覺察你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對他不重視，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。六、售樓員的要求 基本要求 A、主動(dòng)出擊 B、非常了解本行業(yè)的專業(yè)知識 C、給客戶提供一系列的服務(wù) D、交易技巧 E、把握長期客戶注意事項(xiàng) A、消化能力 B、不挑房源的習(xí)慣和能力 C、對房源要有信心 D、要求盡量高的定金，盡快簽約 E、日日更新 F、熱情 G、置之死地而后生 H、賺錢為自己，做事為別人優(yōu)秀的售樓員具備的特點(diǎn) A、心中無好客、惡客之分，只有客戶 B、要有一般人三倍的腦力、體力、耐力、意志力 C、明白“功夫不夠就會(huì)挨打”的道理 D、主導(dǎo)消費(fèi)動(dòng)向 E、明智的判斷力 F、攻守自如，能進(jìn)能退 G、超強(qiáng)的簽約能力 H、溝通能力強(qiáng)，主動(dòng)出擊 I、明白“一勤天下無難事” J、適應(yīng)能力強(qiáng)第三節(jié)：售樓員應(yīng)克服的痼疾 一次成功接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，一個(gè)系統(tǒng)工程的任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。積極的工作態(tài)度飽滿的工作熱情良好的人際關(guān)系善于與同事合作熱誠可靠獨(dú)立的工作能力具有創(chuàng)造性熱愛工作，不斷提高業(yè)務(wù)節(jié)能充分了解樓盤知識知道顧客的真正需求焦點(diǎn)1能夠顯現(xiàn)