【正文】 要訣四：銷售引導(dǎo)置業(yè)顧問在整個銷售業(yè)務(wù)活動中，一定要引導(dǎo)客戶，使客戶始終跟著自己的思路走，而切勿被客戶牽著走，只有當(dāng)你引導(dǎo)著客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷售圈套”，你的意圖才能被其無意識地吸收，這樣你便能在銷售中獲得最大的成功。（2）情感交流，采用友好親善言行，努力與顧客創(chuàng)造某種相互信任、幫忙、合作的氣氛與情感，有效地激發(fā)和維持顧客的購買興趣，如為這設(shè)身處地考慮、出謀獻(xiàn)策，投其所好，以誠感人等。這是激發(fā)顧客興趣的關(guān)鍵，另外還必須牢記，興趣是以需求為基礎(chǔ)而產(chǎn)生并發(fā)展起來，要喚起興趣必須充分運(yùn)用顧客的利益需求這一杠桿?！扒伞眴枙r要注意三方面：一是提出的內(nèi)容要有針對性，把握推銷對象的實際需求；二是提問的方式要靈活性，要根據(jù)客戶時間、地點(diǎn)、環(huán)境等多種因素適當(dāng)變化靈活確定；三是提問的時機(jī)要從實際出發(fā)，審時度勢，把握機(jī)會。要訣一：現(xiàn)場應(yīng)戰(zhàn)能力表述能力求鮮明生動、句子簡練、聲調(diào)略高、語速適中，并且雙目注視對方面帶微笑，表現(xiàn)自信而謙遜，熱情大方，切不可居高臨下、咄咄逼人或拖泥帶水，支支吾吾。置業(yè)顧問現(xiàn)場操作要訣無論你的樓盤包裝得多漂亮，廣告打得多響，最后成交與否與置業(yè)顧問的素質(zhì)息息相關(guān)。見什么人說什么話，做到有問必答，而且說話要留有余地態(tài)度始終如一抱著誠摯，先讓顧客感受到你的真誠，從心理上接受你的建議，并做到對客戶應(yīng)該是買與不買一個樣，售前售后一個樣，這是做銷售的一個基本的態(tài)度。面帶笑容，尋找輕松話題，看著對方說話當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。集中精神和客戶洽談聆聽對方說話的時候要集中精神，緊盯客戶，注意其言行舉止，不可左顧右盼，座姿東倒西歪，說話顛三倒四，不能時不時的看手表或玩筆等不良習(xí)慣。制造客戶購買情緒的“饑餓感”現(xiàn)在的消費(fèi)者都有一種這樣的心態(tài)，“凡是搶手的就是好的”。學(xué)會取長補(bǔ)短客戶習(xí)慣拿其它樓盤類比推薦的樓盤，在這種情況下，置業(yè)顧問不要貶低競爭對手來抬高自己。適時肯定、贊美客戶，別插嘴打斷客戶的說話喜歡聽贊美的話是人的本性，贊美得自然、得體會消除彼此的陌生感。洽談的技巧有很多，歸納起來有如下幾點(diǎn)：推薦和說明時必須要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，言簡意賅，意思表達(dá)恰當(dāng)。洽談是售樓工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響到客戶的消費(fèi)心理和行為。1對給你帶來業(yè)務(wù)的人提供報酬。1按時交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實質(zhì)內(nèi)容。即使是成交后，也要跟客戶保持友好聯(lián)系，傳遞項目最新信息，包括“手拉手”老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。必須對項目所有情況了如指掌。即使再忙，也要在十分鐘左右返回，安頓在等候的客戶，并向他解釋等候的原因。電話在鈴聲響起三聲內(nèi)要接起電話。使顧客容易找到你，打開你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時能打進(jìn)電話。1想盡一切辦法，包裝炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！1隨時了解你的競爭對手，明白與他們相比，我們的優(yōu)劣勢在哪里！14兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。了解同行對我們的意見，以求得到改善。組織客戶聯(lián)誼會、業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關(guān)活動。讓顧客時刻感覺到我們在關(guān)心他，讓他不斷得到實惠。傾盡所能幫助想得到幫助的客戶。〖處理異議的方法〗（1）規(guī)避（2）放過異議（3）將異議改述成提問（4）拖延回答異議（5）用自問自答法解決異議（6）詢問與異議有關(guān)的問題（7）直接否定異議（8）間接否定異議（9）預(yù)期異議如何抓住客戶在廣告推出后做好各方面的準(zhǔn)備。如何有效處理八種主要的異議置業(yè)顧問遇到的大多數(shù)異議可分成隱含式、敷衍式、無需要式、價格式、產(chǎn)品式、貨源式共八種，在問題出現(xiàn)之前應(yīng)該知道如何去處理每種情況?；蜃屍渌脴I(yè)顧問幫忙引至它處退訂給客戶，保證現(xiàn)有客戶下定金。在銷售過程中，灌輸客戶以現(xiàn)代思想，或以朋友的身份勸告客戶，甚至可見機(jī)買通風(fēng)水先生為樓盤說話。因此只要抓住客戶的購買心理，穩(wěn)住律師，掌握“買賣”原則，即可輕易排除此干擾。客戶帶朋友來看房，做參謀，而此位雖不是很懂，但要冒充專家首先要說服客戶，讓其認(rèn)可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，捧他，然后逐漸引導(dǎo)其話語朝有利于銷售、成交的一面走，從而獲得成功。用嘴不用心。借故拖延型個性遲疑，推三阻四。利用氣氛相誘，避開其斤斤計較之想，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速決定。謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。胡說八道，言辭閃爍，說話失重。畏首畏尾型缺乏經(jīng)驗，不易作決定。求神問卜型決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，夸夸其談，自以為是。取得信賴，加強(qiáng)他對產(chǎn)品的信任，從下定金到簽約“快刀斬亂麻”，免夜長夢多。露出自己缺點(diǎn)，嘮嘮叨叨。優(yōu)柔寡斷型猶豫不決，患得患失，難做決定。除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以這到了解顧客真正需要的目的。該說不說，該推不推。盡量溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒。話多容易自貶人格，適可而止?？蛻舴治黾鞍盐占记深愋吞攸c(diǎn)應(yīng)對策略忌諱理智穩(wěn)健型理智穩(wěn)健冷靜深思熟慮，不容易被置業(yè)顧問言辭說服，對于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。B、重點(diǎn)是眼見為實，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場實景、人文景觀，揚(yáng)長避短，強(qiáng)化樓盤實景優(yōu)勢。B、重點(diǎn)突出“示范”性，指引客人如何二次裝修、家具如何布局等。（2）基本要素介紹小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價、特價單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過往業(yè)績等，同時詢問客人需求，了解客人的想法，根據(jù)需要帶客人去樣板間參觀。（5）無論成交與否，客戶離去時，置業(yè)顧問應(yīng)起身相送至大門，并說“謝謝，歡迎再次光臨。B、在介紹的過程中，置業(yè)顧問應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢或是競爭對手的探子。（4）客戶表明購樓意愿，則請客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料為客戶介紹。（3）所有置業(yè)顧問一律站立接待客戶，將樓書、平面圖等資料和工具放在身邊，以便隨時取用。同時，其他置業(yè)顧問應(yīng)及時補(bǔ)位，保持有人員站立于門口。我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B”等。接待規(guī)范（1）遠(yuǎn)遠(yuǎn)見到客人向售樓處走來時，置業(yè)顧問應(yīng)立即手持準(zhǔn)備好的資料，兩名置業(yè)顧問對稱，分兩側(cè)站立在銷售部門內(nèi)，近門側(cè)而立。（3）銷售資料和工具的準(zhǔn)備，例如資料夾、計算器、名片、筆、工裝等；必備的銷售工具以適當(dāng)方式放在適當(dāng)位置，方便取用，如筆不可隨意掛在胸前或衣襟處，可卡在資料夾封面或放于衣袋內(nèi)。熟悉及理解銷售資料，確立銷售信心。追蹤這一類客戶要有耐性，不可急于一時，電話與電話之間間隔時間要長一些，不可天天追打。（4）主要目的，要使客戶愿意帶足定金來補(bǔ)定或簽約。（2）小定后追蹤客戶遲遲不來，告訴對方過期的一律被經(jīng)理不予保留，當(dāng)天出售。然后讓地方帶足定金，再來看一看，如果滿意就定了，不然則退小定再賣給別人，因為已經(jīng)有客戶欲購買這套房。如果這時客戶對此套房仍不滿意，則告知對方，帶定金來現(xiàn)場，可能有機(jī)會爭取一些保留房。然后，告訴顧客買房子什么最重要，發(fā)揮本樓盤和這套房的優(yōu)勢，并強(qiáng)調(diào)十全十美的房子是沒有的，并強(qiáng)調(diào)小區(qū)整體優(yōu)勢重要性。然后問對方合同是否沒有問題，如果沒有問題，那么就帶足定金來現(xiàn)場大定并同時簽約。然后打電話邀請顧客全部購房相關(guān)決定得前來看房，并要求對方帶好定金。對策方法：首先打電話告訴顧客當(dāng)他定房后，有一組與他購房情況相同的客戶想買這套房，原因是因為……，后來無奈事實上了一套相似但稍差的一套。內(nèi)容：叫顧客帶好補(bǔ)足定金來到現(xiàn)場，來最后一談可能有一些機(jī)會，愿意幫他盡力爭取。在鋪墊時一定要再強(qiáng)調(diào)一下項目的各種優(yōu)勢和成本高，以及銷售旺等情況。E、為了顧客，特意等到晚上與經(jīng)理兩個人單獨(dú)談了情況，經(jīng)理告訴說本項目只有一次優(yōu)惠，一個客戶介紹了三個朋友買四套，首付50%才得到了比標(biāo)準(zhǔn)便宜一折的機(jī)會，實在很為難。C、告訴顧客一個壞消息，已經(jīng)一房兩定了，征求對方是否可以換房。內(nèi)容：A、通過向經(jīng)理爭取，得知最近還要漲價，顧客定的這一類房子，漲價跨度最大，將對這一類房封盤，漲完價再賣，這房子實在是太好了，賣價過低，房源有限。目的：給對方一點(diǎn)希望，同時讓客戶了解，你很盡心很重視，或者，馬上打電話告訴對方的決定下定十分正確，因為他走后就即刻有人來定這套房。對策方法：一般用兩通以上電話解決問題。（1）價格還未談好這是最常有的小定原因，期望價格下降，直至滿意，顧客才肯下大定。那么如何追蹤不定客戶呢？運(yùn)用什么方法才能達(dá)到最佳效果呢？技巧一、抓住客戶小定的原因客戶為什么要小定，這一點(diǎn)非常重要，可能是以下一些原因。小定客戶的追蹤尤為關(guān)鍵，一不留神可能前功盡棄。（7）關(guān)心對方買房情況，提供建議。（5）回答客戶來現(xiàn)場時的一些問題。（3）假說對方的第二選擇已經(jīng)被其它客戶買了，第一選擇有其它客戶要小定。技巧理由（1）因為強(qiáng)銷，現(xiàn)賣價過低會影響總體銷售利潤，公司決定近期漲價。（3）追蹤重點(diǎn)對方是虛榮心較強(qiáng)的人，抓住這一點(diǎn)，可以關(guān)注身份地位與居宅的關(guān)系，通過地段等各方面表現(xiàn)，并有意無意的吹捧一下對方；對此次購房十分謹(jǐn)慎，那么可以站在一個客觀的角度，以一個專家的身份為對方參謀，告知作為住家購房和投資購房要分別注意些什么，同時強(qiáng)調(diào)本案優(yōu)勢內(nèi)容?？戳擞挚矗丝蛻舨粚儆趨^(qū)域購房客戶。例二：（1）客房情況李先生夫婦倆來看房，浦西著名酒店總經(jīng)理，買房為了一步到位，已在園下定，想最后再比較比較。第一次是單獨(dú)來的，也就是未婚妻子未來看過，最近仍在看房，區(qū)域應(yīng)該是沿線，可能競爭個案有苑世界等。年輕小白領(lǐng)，以新事物會有好感。（2）追蹤分析工作在市區(qū)卻在路看房，表明其購房能力有限，看重交通便利。節(jié)點(diǎn)一：小定前的電話追蹤技巧一、目的單一電話追蹤要達(dá)到的最終目的是讓客戶再來現(xiàn)場達(dá)成銷售，追蹤的任務(wù)是解決客戶不來的原因，并給對方一個必須再來的理由，活動促銷是電話追蹤可運(yùn)用的手段，此外還要對追蹤客戶做詳細(xì)分析。置業(yè)顧問要把自己定位成參謀、專家、顧客的朋友或?qū)W生、仰慕者，而非一個單純的置業(yè)顧問，要明確打電話給他是一個想和他交朋的人，對顧客的問候，是一個專業(yè)人士給他的建議，是一個渴望了解他，滿足他虛榮心的人對他的仰慕，置業(yè)顧問與客戶之間不是對立的，而是朋友。不要指望每一個電話就可達(dá)到成交目的，解決問題總是需要連續(xù)不斷運(yùn)用各種方法，循序漸進(jìn)地解決問題，用真誠的信念與熱情打動客戶。電話追蹤要求因時、因人、因各種情況作出適時、適宜的方法，所以打電話之前要根據(jù)不同情況精心全面考慮，千萬不可隨意，不然效果可能適得其反。采用三種方式一般疑問句（1）“王先生家住附近吧？”（2）“李先生是看新聞報知道我們這里的吧？”（3）“孫小姐買房是和父母一起住嗎？”（4）“嚴(yán)小姐考慮買三房吧？”特殊疑問句（1）“王先生家住在哪里？”（2）“李先生是怎么知道我們這里的？”（3）“孫小姐買房幾個人?。俊保?）“嚴(yán)小姐想買多大的？”選擇疑問句（1）“王先生家住市區(qū)還是開發(fā)區(qū)？”（2）“李先生是看報還是朋友介紹來的”（3）“孫小姐買房自己用還是和父母一起?。俊保?）“嚴(yán)小姐考慮買三房還是二房？”電話逼定實戰(zhàn)技巧電話追蹤就是利用電話，緊緊的盯住每一個客戶，隨時了解他們的動態(tài)，明晰狀況，想出辦法，抓住時機(jī)，解決問題。目的四：了解客戶情況需求置業(yè)顧問接聽電話時必須了解對方的情況和購房需求，了解情況和購房需求是為了分析每一個客戶和分辨不同的客戶，做到知己知彼，從中找尋對方的個性和關(guān)注點(diǎn)，便于以后有針對性的銷售。置業(yè)顧問可以準(zhǔn)備一張紙把突出的幾個賣點(diǎn)分一、二、三、四點(diǎn)寫在紙上，貼在接聽電話時容易看到的位置，這樣可保證接電話介紹時的條理性和完整性。目的三：介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，引起興趣（關(guān)鍵目的）產(chǎn)品的賣點(diǎn)就是本產(chǎn)品不同于其它同類產(chǎn)品而具有特別性的優(yōu)點(diǎn)。借口借口傳送資料，表示傳真圖片給對方，要求對方留電話和傳真號。（3）假說電話不好，聽不清楚，留下電話號碼，過會兒換電話打給對方。交談中留下電話（1）破除對方戒備心理之后中間插話，留下對方電話，也就是和客戶談的最投機(jī)，雙方都很輕松的時候，有意無意的問對方的電話號碼。目的二：留下對方的聯(lián)系方法（主要目的）留下顧客電話對銷售來說很重要，接聽每一組電話都必須想方設(shè)法拿到客戶的電話號碼，便于以后聯(lián)系，包括再邀約和追蹤。電話行銷的終極目的目的一：給客戶留下美好的第一印象（重要印象）客戶從廣告上了解的是樓盤初步的印象，可能知道了樓盤的地理位置、規(guī)模和聯(lián)系方法即售樓處電話，處于初步認(rèn)識階段，還談不上好感，同乎對樓盤形象、人員素質(zhì)方面沒有任何感覺。1電話中若要查找資料，要對客戶說：“請您銷等片刻好嗎？”不要把電話放于一邊，只顧埋頭查找資料，免得產(chǎn)生誤會。1不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。叫人接電話時，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向、和信息來源。回答問題最好不要超過3個。接聽電話時必須要親切地說：“您好，樓盤，有什么可以幫到您的？”接聽客戶電話通?？刂圃谌址N內(nèi)，若超過可以首先告訴客戶，“這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您”，以便做好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建產(chǎn)了有效客戶檔案。接聽電話應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序及重點(diǎn)內(nèi)容。電話行銷技巧置業(yè)顧問接聽電話要則接聽電話時必須面帶笑容，神情輕松自然，保持得體的姿勢，重點(diǎn)介紹部分要加強(qiáng)語氣，特別是對項目賣點(diǎn)的解說部分。八、對專業(yè)素質(zhì)要求的認(rèn)識不足要促成一單交易往往要花費(fèi)很多的時間，在這個過程中置業(yè)顧問應(yīng)與客戶建立不間斷的聯(lián)系，而這