【正文】 門(mén)就打開(kāi)了。在推銷(xiāo)活動(dòng)中銷(xiāo)售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷(xiāo)成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展的前景。制作請(qǐng)款明細(xì)表格并交于財(cái)務(wù)部統(tǒng)一向開(kāi)發(fā)商請(qǐng) 款。 我們所要負(fù)責(zé)的，正是其中的一個(gè)環(huán)節(jié) —— 銷(xiāo)售。從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、房地產(chǎn)銷(xiāo)售到物業(yè)管理，是一個(gè)很長(zhǎng)的過(guò)程，而且任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致過(guò)程中出現(xiàn)偏差。 房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)組織圖 ： 開(kāi)發(fā)商 設(shè)計(jì)院 土地取得 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 2 頁(yè) 共 40 頁(yè) 設(shè)計(jì)規(guī)劃 代銷(xiāo)公司 金融機(jī)構(gòu) 行銷(xiāo)包裝 施工興建 建筑公司 落成入住 經(jīng)營(yíng)管理 物業(yè)管理 二、公 司 架 構(gòu) ?董事長(zhǎng) ?總經(jīng)理 ?資 訊 部 企 劃 部 管 理 部 ??資 訊 部 （企業(yè)管理咨詢(xún)、內(nèi)訓(xùn)） ?企 劃 部 （地產(chǎn)策劃、銷(xiāo)售） ?管 理 部 （財(cái)務(wù)、人事、總務(wù)） ??企 劃 部 ?市場(chǎng)調(diào)查科：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)評(píng)估、產(chǎn)品研究、產(chǎn)品規(guī)劃、業(yè)務(wù)招商開(kāi)發(fā) ?策劃科：策劃、文案、媒體計(jì)劃、 SP 活動(dòng)計(jì)劃 ?設(shè)計(jì)科：美術(shù)設(shè)計(jì)、 VI 設(shè)計(jì)、戶(hù)型建議、戶(hù)型家具配置、 3D 效果 ?銷(xiāo)售科：案前作業(yè)、開(kāi)發(fā)商溝通、銷(xiāo)售人員培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售 中國(guó)最龐大的 數(shù)據(jù)庫(kù)下載 ?三、現(xiàn) 場(chǎng) 架 構(gòu) ?專(zhuān) 案： 個(gè)案開(kāi)發(fā)，與開(kāi)發(fā)商的談判，配合公司簽定代銷(xiāo)合同，針對(duì)市場(chǎng)擬訂產(chǎn)品規(guī)劃，制定并隨時(shí)調(diào)整行銷(xiāo)策略，媒體方向確定，廣告預(yù)算的執(zhí)行與控管，現(xiàn)場(chǎng)重大事物的處理。 ?客戶(hù)的購(gòu)房引導(dǎo)者，專(zhuān)業(yè)顧問(wèn) . 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 3 頁(yè) 共 40 頁(yè) ?銷(xiāo)售人員要利用專(zhuān)業(yè)的熟悉為客戶(hù)提供咨詢(xún)便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購(gòu)樓。 ? ?將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反映的媒介 . ?客戶(hù)是最好的朋友 . ?銷(xiāo)售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹(shù)立更好的形象、誠(chéng)懇的態(tài)度，拉近與客戶(hù)的距離，消滅戒心，使客戶(hù)感到你是最好的朋友，處處為他著想。 ?客戶(hù)應(yīng)受到最高禮遇，對(duì)客戶(hù)熱情有禮，要讓客戶(hù)有賓至如歸的感覺(jué)。 ?說(shuō)服客戶(hù)下決心購(gòu)買(mǎi)。 ? ：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 5 頁(yè) 共 40 頁(yè) ?以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意： ?，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 ?，雙目須正視對(duì)方的眼睛。 ? 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。 手 員工手的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭。 ?小高層 ： 7— 11F 的建筑稱(chēng)為小高層。 ?雙拼別墅 ：兩棟連在一起的別墅。 ?（七）住宅基礎(chǔ)配置： ?水 ：一次供水，即自來(lái)水公司的統(tǒng)一正常供水； 二次供水，即除正常供水渠道外，另設(shè)一獨(dú)立蓄水裝置，以供使用。廣播房地產(chǎn)商品廣告通常是房地產(chǎn)商品廣告的一種補(bǔ)充形式。房地產(chǎn)海報(bào)廣告包括的內(nèi)容較多，由于通常是一張海報(bào)推廣一項(xiàng)房地產(chǎn)，因而海報(bào)可以同時(shí)印有房地產(chǎn)的全貌照片、結(jié)構(gòu)圖、地理位置圖、 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 9 頁(yè) 共 40 頁(yè) 文字說(shuō)名等。 ?（九）車(chē)廂廣告： 車(chē)廂廣告是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，多為將房地產(chǎn)商品的外觀效果圖，附至車(chē)身上，以此擴(kuò)大知名度。 ?（十三）雜志廣告： 房地產(chǎn)廣告中，雜志廣告的內(nèi)容與報(bào)紙廣告的內(nèi)容相類(lèi)似。最后，接待中心可以有專(zhuān)人詳細(xì)回答來(lái)訪(fǎng)者提出的各種問(wèn)題，消除他們的疑問(wèn)。 ?（二十一）家具配置圖 ： 根據(jù)戶(hù)型對(duì)其進(jìn)行家具裝飾的配置，以供購(gòu)房者參考。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大體情況；小環(huán)境即與其有關(guān)系的各個(gè)方面，以及這些方面對(duì)它的影響。 ?（九） 根據(jù)上訴情況分析市調(diào)對(duì)象的優(yōu)、缺點(diǎn)。忌：與其反唇相譏。 ?方法：銷(xiāo)售人員要切記 “ 忍 ” 字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語(yǔ)氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒對(duì)顧客提到的反對(duì)意見(jiàn)，不要忌諱對(duì)方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋?zhuān)词箤?duì)方不服，大發(fā)雷霆，銷(xiāo)售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。 ? 方法：心平氣和，洗耳恭聽(tīng)，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說(shuō)話(huà)做以更正、補(bǔ)充?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見(jiàn)。 ?當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法 ：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來(lái)促進(jìn)大量購(gòu)買(mǎi)。 ? ?（六）什么是銷(xiāo)售過(guò)程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 ?初步的接觸 ： 找出合理、合適的機(jī)會(huì)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語(yǔ)氣與顧客接近，來(lái)創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 ?（ 2）注意 ： ?不得與顧客 發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； ?切記不能讓顧客難堪； ?切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有蔑視顧客情緒； ?切忌表示不耐煩； （ 3） .切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。 ?顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷(xiāo)售人員的話(huà) 表示贊同時(shí)。 ?切忌表示不耐煩，說(shuō)一些 “ 你到底買(mǎi)不買(mǎi) ” 之類(lèi)的話(huà)。 ?提供解決的方法。 ?等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 ?口齒要流利，口語(yǔ)要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話(huà)（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不能講，但要看情況。因?yàn)橘I(mǎi)房子是人生的一件大事，你如果不讓他感 到是站在他的角度上，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)，有時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)。 ?產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、環(huán)境等。 ?不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。 ?1間接逼定充滿(mǎn)自信，一輪不行下一輪再來(lái)。 ?過(guò)于自貶。 ?1欺瞞。 尊重客戶(hù)，交代清楚。 ? 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 提供超越期望的服務(wù)印象； 您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下該樓盤(pán)好嗎？ 穩(wěn)步走出門(mén)口； 詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣； 態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客的反應(yīng)； 目光友善、微笑。 如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上； 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 19 頁(yè) 共 40 頁(yè) 要求客房做登記 陳先生，不介意們幫個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系 有禮地送上登記表和筆 放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。 為了便于銷(xiāo)售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷(xiāo)； 主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 進(jìn)入樣板房或單元 有禮貌地推門(mén)，讓買(mǎi)家入內(nèi)； 到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼 令顧客感到舒適； 令顧客更加安心。 對(duì)到訪(fǎng)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（參觀單位） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 與買(mǎi)家保持閑談， 以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)； 。 十一、銷(xiāo)售技巧 ?接待的程序和技巧 ?一、客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié) ?公司有了銷(xiāo)售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。 ?⑴ “ 自助式 ” 服務(wù) ：客戶(hù)入接待中心并直接說(shuō)隨便看看時(shí)，則聽(tīng)君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶(hù) 2～ 米的距離范圍內(nèi) “ 游弋 ” ，隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶(hù)提供咨詢(xún)。這時(shí)要注意，10 分鐘左右一定要返回原來(lái)安頓的客戶(hù)面前，再道一聲對(duì)不起，并及時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開(kāi)始與這位客戶(hù)洽談為止。這一步是切中要害的關(guān)鍵。這不要緊，留時(shí)間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶(hù)留下電話(huà)、姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問(wèn)： “ 還有什么地方講的不清楚的，請(qǐng)與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！ ”“ 我的服務(wù)有什么地方不滿(mǎn)意的，主指正！感謝光臨！ ” 送走客戶(hù)后，要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶(hù)咨詢(xún)情況登錄到 “ 客戶(hù)信息登記表 ” 上。我們跟客戶(hù)的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿(mǎn)意就是我們的目標(biāo)。 ?⑵通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人通信錄，接觸潛在的顧客。 ?⑷ 電話(huà)在鈴聲響起后 4聲內(nèi)要接起電話(huà)。 ?⑾ 即使是成交后，也要跟客戶(hù)保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括 “ 手拉手 ” 老客戶(hù)推薦新客戶(hù)買(mǎi)樓的優(yōu)惠措施。 ?⑷ 讓老客戶(hù)成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶(hù)在我們的客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說(shuō)法。 ?⑽ 任何營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)施，都要進(jìn)行評(píng)估，以實(shí)效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶(hù)對(duì)我們策略的反應(yīng)，以求改善。 ?、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ?⑴ 理性購(gòu) 買(mǎi)動(dòng)機(jī) ?有這樣的客戶(hù)，為了置到一套價(jià)格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個(gè)樓盤(pán)，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場(chǎng)售樓處來(lái)了不下二十次，從價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰(shuí)、 “ 再便宜點(diǎn)兒吧 ” ，零碎挑剔的問(wèn)題提了幾百個(gè)。 ?⒀ 想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！ ? ?⒁ 隨時(shí)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢(shì)在哪里！ ?⒂ 兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。讓他不斷得到實(shí)惠。 ?⒀ 按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi) 容。 ??⑹ 即使再忙，也要在 10 分鐘 左右返回，安頓在等候的客戶(hù)。 ?⑷電話(huà)問(wèn)候、郵寄卡片，讓客戶(hù)記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶(hù)第一個(gè)想 起的人，適時(shí)拜訪(fǎng)老客戶(hù)，并獲取客戶(hù)的最新信息（包括通信方式） .?⑸讓客戶(hù)給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見(jiàn)。保管好你的電話(huà)記錄本，是我們對(duì)售樓人員的基本要求?？蛻?hù)購(gòu)房意向確定后，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷(xiāo)售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。根據(jù)這一總是（需要），我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買(mǎi)房可能學(xué)位沒(méi)有和不能及時(shí)報(bào)名 的嚴(yán)重性（把問(wèn)題放大?。?。人手不足時(shí)，銷(xiāo)售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來(lái)增援。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢(xún)氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。客房接待也是銷(xiāo)售組織的基本過(guò)程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。 出電梯右轉(zhuǎn)就是 D 單元了。 這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這里方便。 考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶(hù)型呢？2 房或 3 房？這個(gè)單元對(duì)著XXX，整個(gè)綠地面積有 XX 多平方米，十分開(kāi)闊不清楚陳先生是否經(jīng)常XXX？ 是啊！這里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如 XXX 。 我們?cè)陧?xiàng)目在XX，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分 X期，首期多層已人全部入伙。 讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊。 機(jī)械式笑容； 過(guò)分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。 ? 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話(huà)或條幅電話(huà)。詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣 推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線(xiàn)。 ?1電話(huà)恐慌癥。 ?隨意攻擊他人。 ?1咬字清楚，段落分明。 ?要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。 ?產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。 ?專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售贏家的基本做法：永遠(yuǎn)記住一句話(huà)，你真正的老板是客戶(hù)，你在給客戶(hù)打工，這個(gè)觀點(diǎn)必須要清楚。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶(hù)對(duì)你 “ 抗拒 ” 的心理減輕。 ?說(shuō)道別的話(huà)語(yǔ)。 ?切忌對(duì)顧客不理不采。 ?注意成交信號(hào)，進(jìn)行交易要干脆利落， 切勿拖延。 。這一刻銷(xiāo)售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。 ?（ 1）要求 : ?注意觀察顧客動(dòng)作、表情是否對(duì)樓盤(pán)感興趣 . ?詢(xún)問(wèn)顧客需要、引導(dǎo)顧客回答 . ?精神集中 ,注意傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn) . ? 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 )