【正文】 來電者以姓氏稱呼來電或簡單了解來電者需要。先生/小姐想買個100平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶型種類較多，有2至5房的，還有年免息分期，月供￥起。一問一答，不加闡述被動式的回答，只做資料提供，不做促銷；無精打采的回答。廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以23分鐘為限，不宜過長。早上好，請問有什么可以幫您？您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤，好嗎？請進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。對到訪顧客進(jìn)行銷售（接見顧客）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免到訪客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同的情況，用不同的方式）。關(guān)心口吻；微笑，語氣溫和；語調(diào)清晰、肯定，語氣溫和；點(diǎn)頭示意明白客戶的需要；有禮貌的邀請；雙手有禮貌以名片的正面送上；埋頭工作，不理客戶；挑客爭客；機(jī)械式笑容或過分熱情；裝作沒看見；態(tài)度輕浮。只集中招呼主要的一位顧客，對其旁邊的親友不予理會。讓顧客容易理解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及尊重。進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)；到大廈大堂時主動與保安打招呼。顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免與買家保持閑談，避免出現(xiàn)冷場。目光接觸；溫和語氣。目光接觸；語氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應(yīng)。通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。用自己地?zé)岢琅c誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。對有意的客戶再次約定看房時間。二、注意事項(xiàng)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。二、注意事項(xiàng)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對象）。折扣或其他附加條件，應(yīng)包現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。恭喜客戶，送至大門外或電梯間。將原定單收回。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。在這個過程中，服務(wù)本身的價值已超過樓盤本身，因住宅產(chǎn)品具有巨額價值的特性，顧客購買過程中又存在許多煩瑣的程序，售后服務(wù)就顯得尤為重要。第二節(jié) 服務(wù)營銷一、概念所謂“服務(wù)營銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價。※ “支持者”：是“長期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應(yīng)的利潤也最大。這一點(diǎn)在參觀深圳樓盤時給我的感觸頗深。因此，有必要提醒置業(yè)顧問注意；在售樓的過程中沒有“小事”，任何的工作失誤都會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個公司的形象。你的工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會在說話方面有所改進(jìn)。經(jīng)常面帶笑容當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。二、擒客先擒心，獲取客戶的心比完成一單買賣更重要不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。表情信號① 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)榇蠓阶匀?、隨和、親切；② 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；③ 嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。多些微笑，從客人的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。別插嘴打斷客人的說話交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。親和力指的就是要進(jìn)入別人的“頻道”。學(xué)會使用成語交談時適時使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時可增加顧客與你交談的欲望。在交談中，適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進(jìn)彼此之間的感情，對工作幫助很大。語言簡練表達(dá)清晰交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚自己的意見，會嚴(yán)重影響交涉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度?？陬^語信號的傳遞當(dāng)顧客產(chǎn)生購買的意思后，通常會發(fā)出如下口頭語信號：① 顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價格、付款等；② 詳細(xì)了解售后服務(wù)；③ 對置業(yè)顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；④ 詢問優(yōu)惠程度⑤ 對目前正在使用的商品表示不滿；⑥ 向置業(yè)顧問打探交樓時間及可否提前；⑦ 接過置業(yè)顧問的介紹反問；⑧ 對商品提出某些異議。顧客喜歡選購而不喜歡推銷。如果向機(jī)械人說話那樣，沒有抑揚(yáng)頓挫是沒有趣味的。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落的說出來。可以想象的結(jié)果是，客戶的反應(yīng)不會是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點(diǎn)讓人感到美中不足。 C、服務(wù)營銷需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務(wù)意識的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。※ “長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤也較大。對于多次光臨的?？?，服務(wù)人員應(yīng)記住他們的偏好、習(xí)慣和口味。在樓盤的銷售過程中，置業(yè)顧問往往充當(dāng)顧客的專業(yè)顧問，對顧客的相關(guān)疑問會提供解說。報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退房。由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。于空白處注明哪一戶換到哪一戶。若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。二、注意事項(xiàng)與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。將第一次追蹤的情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫等四個等級，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。第五節(jié) 暫未成交一、基本動作將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播?，F(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售線路，配合燈箱、模型、樣板間燈銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等說明）。置業(yè)顧問立即上前，熱情接待。提供貼心服務(wù)；排除任何引起誤會、打擊客人購買欲望的機(jī)會。出電梯后右轉(zhuǎn)就是D單元了。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。四周張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，有再問另一個問題；不耐煩的表情。為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認(rèn)為最好的單位硬銷；明白顧客的需要判斷顧客購買動機(jī)（投資或自?。?；主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：財務(wù)預(yù)算面積戶型要求方向景觀要求層數(shù)朝向利用素材，作主動介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更容易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時作出回應(yīng)。友善態(tài)度；眼神接觸。早上好，您好！請問有什么可以幫到您？先生/小姐，您選定那個單元沒有？您想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍隳椴椤Ｅc客戶建立長遠(yuǎn)關(guān)系先生/小姐，今天休息嗎？考慮如何？有什么可以幫到您？關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。主動邀請客人入店。三、注意事項(xiàng)置業(yè)顧問正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說辭。關(guān)心的口吻；禮貌的語言；有條不紊。予顧客體貼的服務(wù)。含糊不清；只用“行了”來表示記下訊息。先生/小姐，我會盡快請小姐回復(fù)您的電話。處理接聽電話——處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提供幫助。在與公司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下?！?通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。2客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎光您臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠右邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。五、懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。二、喜歡隨時反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)表述意見或提出解決方案。 業(yè)顧問的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系置業(yè)顧問的任務(wù)有關(guān)個人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得未來顧客的和約說服能力、機(jī)智、堅定、博識處理異議信心、知識、機(jī)智、體諒激烈競爭情形之下推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計劃及催付余款之例行報告有條理、誠實(shí)、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮 總體而言，置業(yè)顧問要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購商品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反映和需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施。據(jù)統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)老板曾經(jīng)作過推銷員、促銷員與導(dǎo)購代表等。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到反作用，影響顧客對樓盤和服務(wù)的滿意度。三、 了解顧客特性及其購買心理由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個性化、差別化，置業(yè)顧問應(yīng)該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。COLD—CALL1） 主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；2） 每有新單位推出前，主動聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。作好營業(yè)前的準(zhǔn)備，迎接新的一天。發(fā)展商可通過置業(yè)顧問獲取第一手市場信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便作出準(zhǔn)確的市場定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計、營銷推廣等提供先決條件。c) 回答客戶提出的疑問銷售過程中顧客向置業(yè)顧問提出詢問是常有的事，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種各樣與樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。七、 市場信息的收集者 置業(yè)顧問要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識，對房地產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問對房地產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作，如對宏觀房地產(chǎn)市場發(fā)展?fàn)顩r與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣及市場活動的認(rèn)知、對消費(fèi)者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。這是因?yàn)椋菏紫?，相信自己的公司。待客態(tài)度不好，可能會被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至可能令對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易終止。在房地產(chǎn)發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，置業(yè)顧問的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。但使你對公司印象最深刻的是與你會晤的那個人。三、 客戶置業(yè)的顧問 購房涉及到很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結(jié)構(gòu)的識別、 區(qū)位價值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。這種能力是置業(yè)顧問成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情。a) 幫助客戶選擇最能滿足他們需求的樓盤發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。d) 向客戶介紹售后服務(wù)購買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識。保密制度的建立要求置業(yè)顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)的業(yè)務(wù)秘密。1） 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場整潔；3） 資料齊全；4） 盡量掌握意向客戶的資料。 客戶為中心 一個中心 應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力 兩個能力 熱心 耐心 信心 三 顆 心