【正文】 來電者以姓氏稱呼來電或簡單了解來電者需要。先生/小姐想買個100平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶型種類較多，有2至5房的，還有年免息分期，月供￥起。一問一答，不加闡述被動式的回答，只做資料提供，不做促銷；無精打采的回答。廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以23分鐘為限，不宜過長。早上好，請問有什么可以幫您？您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤，好嗎？請進來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。對到訪顧客進行銷售（接見顧客）服務標準目標語言非語言避免到訪客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同的情況，用不同的方式）。關心口吻；微笑，語氣溫和；語調清晰、肯定，語氣溫和；點頭示意明白客戶的需要；有禮貌的邀請；雙手有禮貌以名片的正面送上；埋頭工作，不理客戶；挑客爭客；機械式笑容或過分熱情；裝作沒看見；態(tài)度輕浮。只集中招呼主要的一位顧客，對其旁邊的親友不予理會。讓顧客容易理解有關資料；讓顧客感到重視及尊重。進入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內；到大廈大堂時主動與保安打招呼。顧客進行銷售（參觀單位）服務標準目標語言非語言避免與買家保持閑談，避免出現(xiàn)冷場。目光接觸；溫和語氣。目光接觸；語氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應。通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。用自己地熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系。在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。不是職權范圍內的承諾應報經現(xiàn)場經理通過。對有意的客戶再次約定看房時間。二、注意事項客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。二、注意事項追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。收取定金，請客戶、經辦銷售員、現(xiàn)場經理三方簽名確認。（注意各聯(lián)各自應該所被持有的對象）。折扣或其他附加條件，應包現(xiàn)場經理同意備案。恭喜客戶，送至大門外或電梯間。將原定單收回。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交客戶。簽約后的合同，應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構登記備案。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。在這個過程中，服務本身的價值已超過樓盤本身，因住宅產品具有巨額價值的特性，顧客購買過程中又存在許多煩瑣的程序，售后服務就顯得尤為重要。第二節(jié) 服務營銷一、概念所謂“服務營銷”，是指依靠服務質量來獲得顧客的良好評價?！?“支持者”：是“長期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應的利潤也最大。這一點在參觀深圳樓盤時給我的感觸頗深。因此，有必要提醒置業(yè)顧問注意；在售樓的過程中沒有“小事”，任何的工作失誤都會導致服務質量的下降，而影響整個公司的形象。你的工作任務之一是接待顧客，如果你說話漫不經心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當然也便不會在說話方面有所改進。經常面帶笑容當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。二、擒客先擒心，獲取客戶的心比完成一單買賣更重要不在乎曾經擁有（顧客），但求天長地久。顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權。表情信號① 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)榇蠓阶匀?、隨和、親切；② 眼睛轉動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松；③ 嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權衡什么。知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏客人的說話習慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。多些微笑，從客人的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。別插嘴打斷客人的說話交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。親和力指的就是要進入別人的“頻道”。學會使用成語交談時適時使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質和內涵，同時可增加顧客與你交談的欲望。在交談中，適當?shù)狞c頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此之間的感情，對工作幫助很大。語言簡練表達清晰交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達清楚自己的意見，會嚴重影響交涉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度?？陬^語信號的傳遞當顧客產生購買的意思后，通常會發(fā)出如下口頭語信號：① 顧客的問題轉向有關商品的細節(jié)，如費用、價格、付款等；② 詳細了解售后服務；③ 對置業(yè)顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚；④ 詢問優(yōu)惠程度⑤ 對目前正在使用的商品表示不滿；⑥ 向置業(yè)顧問打探交樓時間及可否提前；⑦ 接過置業(yè)顧問的介紹反問；⑧ 對商品提出某些異議。顧客喜歡選購而不喜歡推銷。如果向機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒有趣味的。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落的說出來?？梢韵胂蟮慕Y果是，客戶的反應不會是：“你們所有的服務中，只有這一點讓人感到美中不足。 C、服務營銷需要高層管理者的大力推廣，因為它不僅牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務意識的改變和提高，包括內部顧客的處理也是如此?！?“長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當大的難度，但其利潤也較大。對于多次光臨的?？?，服務人員應記住他們的偏好、習慣和口味。在樓盤的銷售過程中，置業(yè)顧問往往充當顧客的專業(yè)顧問，對顧客的相關疑問會提供解說。報現(xiàn)場經理或更高一級主管確認，決定退房。由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。將定單收回，交現(xiàn)場經理備案。于空白處注明哪一戶換到哪一戶。若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內容來填寫。定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。二、注意事項與現(xiàn)場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。將第一次追蹤的情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫等四個等級，以便日后有重點地追蹤訪詢。第五節(jié) 暫未成交一、基本動作將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播?，F(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。按照銷售現(xiàn)場已經規(guī)劃好的銷售線路，配合燈箱、模型、樣板間燈銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設施、樓盤功能、主要建材等說明）。置業(yè)顧問立即上前，熱情接待。提供貼心服務；排除任何引起誤會、打擊客人購買欲望的機會。出電梯后右轉就是D單元了。距離太遠；只顧自己往前行。四周張望；回應過多或毫無反應；客人沒說完，有再問另一個問題；不耐煩的表情。為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為最好的單位硬銷；明白顧客的需要判斷顧客購買動機（投資或自住）；主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：財務預算面積戶型要求方向景觀要求層數(shù)朝向利用素材，作主動介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更容易掌握；細心聆聽，在適當時作出回應。友善態(tài)度；眼神接觸。早上好，您好！請問有什么可以幫到您？先生/小姐，您選定那個單元沒有？您想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍隳椴椤Ｅc客戶建立長遠關系先生/小姐，今天休息嗎？考慮如何？有什么可以幫到您？關心口吻；微笑、語氣溫和。主動邀請客人入店。三、注意事項置業(yè)顧問正式上崗前，應進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一說辭。關心的口吻；禮貌的語言；有條不紊。予顧客體貼的服務。含糊不清；只用“行了”來表示記下訊息。先生/小姐，我會盡快請小姐回復您的電話。處理接聽電話——處理電話禮儀服務標準目標語言非語言避免主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提供幫助。在與公司交談時未經批準，不得自行坐下?！?通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。2客人來到公司時，應講“歡迎光您臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。走廊、樓梯等公共通道，員工應靠右邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。五、懶惰成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。二、喜歡隨時反駁在與客戶的交談中，應鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當?shù)臅r機表述意見或提出解決方案。 業(yè)顧問的任務與個人素質、性格的關系置業(yè)顧問的任務有關個人的素質和性格確定未來顧客需要創(chuàng)造力、機智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得未來顧客的和約說服能力、機智、堅定、博識處理異議信心、知識、機智、體諒激烈競爭情形之下推銷持久、進取精神、信心每日清單、計劃及催付余款之例行報告有條理、誠實、精細通過交談與服務引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮 總體而言，置業(yè)顧問要具有的基本素質是：應能根據(jù)每一位消費者在選購商品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反映和需求，并立即作出判斷，進而采取有效的應對措施。據(jù)統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經理人和私營企業(yè)老板曾經作過推銷員、促銷員與導購代表等。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到反作用，影響顧客對樓盤和服務的滿意度。三、 了解顧客特性及其購買心理由于消費者的消費需求個性化、差別化，置業(yè)顧問應該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。COLD—CALL1） 主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進；2） 每有新單位推出前，主動聯(lián)絡舊客戶，介紹新單位資料。作好營業(yè)前的準備，迎接新的一天。發(fā)展商可通過置業(yè)顧問獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便作出準確的市場定位，為項目規(guī)劃設計、營銷推廣等提供先決條件。c) 回答客戶提出的疑問銷售過程中顧客向置業(yè)顧問提出詢問是常有的事，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種各樣與樓盤無關的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。七、 市場信息的收集者 置業(yè)顧問要有較強的反映能力、應變能力與豐富的業(yè)務知識，對房地產市場有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問對房地產市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結的工作，如對宏觀房地產市場發(fā)展狀況與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣及市場活動的認知、對消費者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準確的市場依據(jù)。這是因為：首先，相信自己的公司。待客態(tài)度不好，可能會被認為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至可能令對方產生不快的感覺，將交易終止。在房地產發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，置業(yè)顧問的工作性質和重要性正發(fā)生著變化。但使你對公司印象最深刻的是與你會晤的那個人。三、 客戶置業(yè)的顧問 購房涉及到很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結構的識別、 區(qū)位價值的判斷、住宅品質的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、辦理產權等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細致的方面。這種能力是置業(yè)顧問成功的信心與決心的來源，并能產生動力與熱情。a) 幫助客戶選擇最能滿足他們需求的樓盤發(fā)現(xiàn)真實需求并有效解決。d) 向客戶介紹售后服務購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識。保密制度的建立要求置業(yè)顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關的業(yè)務秘密。1） 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場整潔；3） 資料齊全；4） 盡量掌握意向客戶的資料。 客戶為中心 一個中心 應變能力 協(xié)調能力 兩個能力 熱心 耐心 信心 三 顆 心