【正文】 、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)對房地產(chǎn)發(fā)展趨勢有所認(rèn)知，同時應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣及賣點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，置業(yè)顧問不僅要知其然，還要知其所以然。 客戶為中心 一個中心 應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力 兩個能力 熱心 耐心 信心 三 顆 心 經(jīng)濟(jì)形勢 法規(guī) 行情 物業(yè) 四條熟悉 調(diào)查 算帳 揣摩 追蹤 掌握 五必學(xué)會 具體來講，我們要求置業(yè)顧問在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識，房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)的痼疾。1） 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進(jìn)；2） 確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。1） 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場整潔；3） 資料齊全；4） 盡量掌握意向客戶的資料。閱讀報章刊物售樓部任何時間一律禁止閱讀報章刊物。保密制度的建立要求置業(yè)顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)的業(yè)務(wù)秘密。 市場信息的提供者居于市場第一線、與消費(fèi)者最先接觸的置業(yè)顧問是買方市場信息的集散地。d) 向客戶介紹售后服務(wù)購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識。b) 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)置業(yè)顧問經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價值充分展示在客戶面前。a) 幫助客戶選擇最能滿足他們需求的樓盤發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。六、 將客戶意見向公司反饋的媒介 置業(yè)顧問作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能及時作出相應(yīng)的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。這種能力是置業(yè)顧問成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問的推銷技術(shù)。三、 客戶置業(yè)的顧問 購房涉及到很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結(jié)構(gòu)的識別、 區(qū)位價值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。如果你任意胡為，可能會引起致很壞的后果。但使你對公司印象最深刻的是與你會晤的那個人。從珠江三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，置業(yè)顧問的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，并逐步完善。在房地產(chǎn)發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，置業(yè)顧問的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。無論那間公司有多少人，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整個公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會對這家公司產(chǎn)生好感。待客態(tài)度不好，可能會被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至可能令對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易終止。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想從門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易事。這是因?yàn)椋菏紫龋嘈抛约旱墓?。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。七、 市場信息的收集者 置業(yè)顧問要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識，對房地產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問對房地產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作，如對宏觀房地產(chǎn)市場發(fā)展?fàn)顩r與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣及市場活動的認(rèn)知、對消費(fèi)者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都合適客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的置業(yè)顧問，在與客戶的問答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最合適的付款方式的能力。c) 回答客戶提出的疑問銷售過程中顧客向置業(yè)顧問提出詢問是常有的事，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種各樣與樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、交納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。發(fā)展商可通過置業(yè)顧問獲取第一手市場信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便作出準(zhǔn)確的市場定位，為項目規(guī)劃設(shè)計、營銷推廣等提供先決條件。 二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺和柜臺保持整潔；寫字臺上須整齊的放置應(yīng)用文具；筆記本、筆、紙、客戶登記表、銷售資料等舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。作好營業(yè)前的準(zhǔn)備，迎接新的一天。展銷會跟進(jìn)工作1） 對未購買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購買的原因，進(jìn)一步推銷；2） 與客戶保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽定合同及交款。COLD—CALL1） 主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；2） 每有新單位推出前，主動聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。 第一節(jié) 我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)置業(yè)顧問自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。三、 了解顧客特性及其購買心理由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個性化、差別化，置業(yè)顧問應(yīng)該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，置業(yè)顧問應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動和措施。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到反作用，影響顧客對樓盤和服務(wù)的滿意度?？蛻魪倪M(jìn)門起就像進(jìn)入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。據(jù)統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)老板曾經(jīng)作過推銷員、促銷員與導(dǎo)購代表等。 從顧客的角度來看由于置業(yè)顧問直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪侵脴I(yè)顧問生活來源的間接發(fā)放者，因此，置業(yè)顧問必須要取得顧客的信賴。 業(yè)顧問的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系置業(yè)顧問的任務(wù)有關(guān)個人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得未來顧客的和約說服能力、機(jī)智、堅定、博識處理異議信心、知識、機(jī)智、體諒激烈競爭情形之下推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計劃及催付余款之例行報告有條理、誠實(shí)、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮 總體而言，置業(yè)顧問要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購商品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反映和需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施。第三節(jié) 我要根除的——置業(yè)顧問應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列的銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個系統(tǒng)工程。二、喜歡隨時反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)表述意見或提出解決方案。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認(rèn)為你對他重視不夠。五、懶惰成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。二、女性服裝女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線；如果是褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機(jī)情況例外），也不可腳擦著地板走。走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠右邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。1上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要作到修飾避人。不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。1不得以任何借口頂撞諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。1在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請稍侯，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。2客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎光您臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。2通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。”3通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。3全體員工在公司內(nèi)遇見客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。在與公司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。第一節(jié) 來電接待要求一、接聽電話禮儀處理接聽電話——接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免筆要就手辦公臺上要準(zhǔn)備好紙筆響兩聲接聽任何電話響兩聲，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務(wù)；趕緊記下來電者的姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，即時記下）早上好！花園，請問有什么幫到您？請問先生/小姐怎么稱呼？擺放整齊；文具齊備；立即放下手中的工具；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕語氣溫和。處理接聽電話——處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提供幫助。尊重客戶，交代清楚。先生/小姐，我會盡快請小姐回復(fù)您的電話。咬字清晰；發(fā)音清楚。含糊不清；只用“行了”來表示記下訊息。明白顧客需要辨別顧客購買動機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請顧客親自前來參觀。予顧客體貼的服務(wù)。您坐路車，在站下車；您坐出租車，在賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會見到好大一個廣告牌。關(guān)心的口吻；禮貌的語言；有條不紊。即時收線，不加解釋。三、注意事項置業(yè)顧問正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說辭。電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。主動邀請客人入店。以邀請式手勢邀請顧客入店。與客戶建立長遠(yuǎn)關(guān)系先生/小姐，今天休息嗎？考慮如何？有什么可以幫到您？關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。招呼顧客以問題詢問顧客的要求；主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。早上好，您好！請問有什么可以幫到您？先生/小姐，您選定那個單元沒有？您想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍隳椴?。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，做恰當(dāng)?shù)恼泻?；主動提供茶水。友善態(tài)度；眼神接觸。為顧客做分析分析不同項目的資料。為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認(rèn)為最好的單位硬銷；明白顧客的需要判斷顧客購買動機(jī)（投資或自?。?；主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：