【正文】 、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣及賣(mài)點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，置業(yè)顧問(wèn)不僅要知其然，還要知其所以然。 客戶(hù)為中心 一個(gè)中心 應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力 兩個(gè)能力 熱心 耐心 信心 三 顆 心 經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 法規(guī) 行情 物業(yè) 四條熟悉 調(diào)查 算帳 揣摩 追蹤 掌握 五必學(xué)會(huì) 具體來(lái)講，我們要求置業(yè)顧問(wèn)在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)相關(guān)知識(shí)，房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)的痼疾。1） 確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記、被推銷(xiāo)及跟進(jìn)；2） 確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。1） 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場(chǎng)整潔；3） 資料齊全；4） 盡量掌握意向客戶(hù)的資料。閱讀報(bào)章刊物售樓部任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。保密制度的建立要求置業(yè)顧問(wèn)遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶(hù)資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)或有關(guān)的業(yè)務(wù)秘密。 市場(chǎng)信息的提供者居于市場(chǎng)第一線、與消費(fèi)者最先接觸的置業(yè)顧問(wèn)是買(mǎi)方市場(chǎng)信息的集散地。d) 向客戶(hù)介紹售后服務(wù)購(gòu)買(mǎi)住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備以下環(huán)節(jié)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。b) 向客戶(hù)介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤(pán)對(duì)外銷(xiāo)售的統(tǒng)一說(shuō)詞和自身的演說(shuō)才能，在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶(hù)面前。a) 幫助客戶(hù)選擇最能滿足他們需求的樓盤(pán)發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。六、 將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反饋的媒介 置業(yè)顧問(wèn)作為公司與客戶(hù)的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。這種能力是置業(yè)顧問(wèn)成功的信心與決心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問(wèn)的推銷(xiāo)技術(shù)。三、 客戶(hù)置業(yè)的顧問(wèn) 購(gòu)房涉及到很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類(lèi)樓盤(pán)的比較、戶(hù)型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、 區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專(zhuān)業(yè)的細(xì)致的方面。如果你任意胡為，可能會(huì)引起致很壞的后果。但使你對(duì)公司印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。從珠江三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)推廣過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐步完善。在房地產(chǎn)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，置業(yè)顧問(wèn)的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。無(wú)論那間公司有多少人，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來(lái)的印象評(píng)價(jià)整個(gè)公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒(méi)有常識(shí)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺(jué)，將交易終止。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從門(mén)外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買(mǎi)者并非易事。這是因?yàn)椋菏紫?，相信自己的公司。再次，相信自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品具有滿足客戶(hù)需求的效用。七、 市場(chǎng)信息的收集者 置業(yè)顧問(wèn)要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問(wèn)對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作，如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。平心而論，在你銷(xiāo)售的房子中是否每一套房子都合適客戶(hù)呢？在銷(xiāo)售過(guò)程中，優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)，在與客戶(hù)的問(wèn)答中，能用一種直覺(jué)發(fā)掘客戶(hù)的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶(hù)最合適的付款方式的能力。c) 回答客戶(hù)提出的疑問(wèn)銷(xiāo)售過(guò)程中顧客向置業(yè)顧問(wèn)提出詢(xún)問(wèn)是常有的事，可能會(huì)提出樓盤(pán)交易上的問(wèn)題，也可能提出各種各樣與樓盤(pán)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如問(wèn)路、乘車(chē)路線、購(gòu)物等一些生活上的事情。在簽署購(gòu)買(mǎi)合同文本后，還須辦理銀行按揭、交納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說(shuō)，免除客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的后顧之憂。發(fā)展商可通過(guò)置業(yè)顧問(wèn)獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶(hù)型、樓盤(pán)功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)推廣等提供先決條件。 二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷(xiāo)售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫(xiě)字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔；寫(xiě)字臺(tái)上須整齊的放置應(yīng)用文具；筆記本、筆、紙、客戶(hù)登記表、銷(xiāo)售資料等舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。作好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，迎接新的一天。展銷(xiāo)會(huì)跟進(jìn)工作1） 對(duì)未購(gòu)買(mǎi)的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購(gòu)買(mǎi)的原因，進(jìn)一步推銷(xiāo)；2） 與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽定合同及交款。COLD—CALL1） 主動(dòng)到各寫(xiě)字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶(hù)名片，以便日后跟進(jìn)；2） 每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶(hù)，介紹新單位資料。 第一節(jié) 我要了解的——專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)置業(yè)顧問(wèn)自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。三、 了解顧客特性及其購(gòu)買(mǎi)心理由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性化、差別化，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)特性和心理，才能更好地向其提供購(gòu)買(mǎi)建議。房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷(xiāo)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶(hù)溝通，在交談過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到反作用，影響顧客對(duì)樓盤(pán)和服務(wù)的滿意度。客戶(hù)從進(jìn)門(mén)起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之憂。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)老板曾經(jīng)作過(guò)推銷(xiāo)員、促銷(xiāo)員與導(dǎo)購(gòu)代表等。 從顧客的角度來(lái)看由于置業(yè)顧問(wèn)直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪侵脴I(yè)顧問(wèn)生活來(lái)源的間接發(fā)放者，因此，置業(yè)顧問(wèn)必須要取得顧客的信賴(lài)。 業(yè)顧問(wèn)的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系置業(yè)顧問(wèn)的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來(lái)顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧說(shuō)明樓盤(pán)如何配合未來(lái)顧客需要語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情獲得未來(lái)顧客的和約說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)處理異議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒激烈競(jìng)爭(zhēng)情形之下推銷(xiāo)持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮 總體而言，置業(yè)顧問(wèn)要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反映和需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。第三節(jié) 我要根除的——置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列的銷(xiāo)售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。二、喜歡隨時(shí)反駁在與客戶(hù)的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶(hù)多多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶(hù)的需求，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)表述意見(jiàn)或提出解決方案。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶(hù)無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)你的要求，就無(wú)從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。五、懶惰成功的銷(xiāo)售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶(hù)相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售氛圍。二、女性服裝女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線；如果是褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機(jī)情況例外），也不可腳擦著地板走。走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠右邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)。給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。1上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。他人講話時(shí)，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要作到修飾避人。不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。1不得以任何借口頂撞諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。1客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。1在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍侯，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。2客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎光您臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。2通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。”3通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您到來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。3全體員工在公司內(nèi)遇見(jiàn)客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。在與公司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。第一節(jié) 來(lái)電接待要求一、接聽(tīng)電話禮儀處理接聽(tīng)電話——接聽(tīng)電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免筆要就手辦公臺(tái)上要準(zhǔn)備好紙筆響兩聲接聽(tīng)任何電話響兩聲，立即接聽(tīng)稱(chēng)呼來(lái)電者詢(xún)問(wèn)來(lái)電者姓名經(jīng)常稱(chēng)呼來(lái)電者快捷專(zhuān)業(yè)電話服務(wù)；趕緊記下來(lái)電者的姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，即時(shí)記下）早上好！花園，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱(chēng)呼？擺放整齊；文具齊備；立即放下手中的工具；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕語(yǔ)氣溫和。處理接聽(tīng)電話——處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提供幫助。尊重客戶(hù)，交代清楚。先生/小姐，我會(huì)盡快請(qǐng)小姐回復(fù)您的電話。咬字清晰；發(fā)音清楚。含糊不清；只用“行了”來(lái)表示記下訊息。明白顧客需要辨別顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣(mài)點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀。予顧客體貼的服務(wù)。您坐路車(chē)，在站下車(chē)；您坐出租車(chē)，在賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見(jiàn)到好大一個(gè)廣告牌。關(guān)心的口吻；禮貌的語(yǔ)言；有條不紊。即時(shí)收線，不加解釋。三、注意事項(xiàng)置業(yè)顧問(wèn)正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)辭。電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。主動(dòng)邀請(qǐng)客人入店。以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店。與客戶(hù)建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系先生/小姐，今天休息嗎？考慮如何？有什么可以幫到您？關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和。招呼顧客以問(wèn)題詢(xún)問(wèn)顧客的要求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢(xún)問(wèn)顧客姓名、送上名片。早上好，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？先生/小姐，您選定那個(gè)單元沒(méi)有？您想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍隳椴?。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，做恰當(dāng)?shù)恼泻簦恢鲃?dòng)提供茶水。友善態(tài)度；眼神接觸。為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。為了便于銷(xiāo)售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為最好的單位硬銷(xiāo)；明白顧客的需要判斷顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（投資或自住）；主動(dòng)詢(xún)問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：