【正文】 經(jīng)過(guò)對(duì) 894 個(gè)汽車消費(fèi)者問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)，我們知道，客戶實(shí)際上更加看重汽車銷售人員對(duì)客戶利益的理解程度。 客戶關(guān)心的對(duì)自己使用汽車產(chǎn)生的作用方面的問(wèn)題都屬于利益問(wèn)題。商務(wù)問(wèn)題，技術(shù)問(wèn)題以及利益問(wèn)題。 第一節(jié) 產(chǎn)品知識(shí)如果我能夠象修車師傅那樣熟悉汽車的各種復(fù)雜的技術(shù)，那么我一定可以成功地銷售出許多汽車。10也正因此，使得許多廉價(jià)的國(guó)產(chǎn)汽車占到了一定數(shù)量的市場(chǎng)份額。但是，經(jīng)過(guò)對(duì) 500 多名汽車銷售人員的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)事實(shí)上，許多汽車銷售人員都期望企業(yè)提供更多的產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)。 售前準(zhǔn)備工作至少包括三個(gè)方面，產(chǎn)品知識(shí)，消費(fèi)行為以及自我態(tài)度。 這是一個(gè)真實(shí)的例子，也是非常典型的，有代表性的。他們?cè)儐?wèn)何時(shí)可以提車？令人高興的是，車行里有現(xiàn)車，所以喬治邀請(qǐng)他們下午來(lái)。此時(shí)，喬治完全可以使用另外一個(gè)銷售中的技巧，那就是壓力簽約，他可以運(yùn)用壓力迫使客戶現(xiàn)在就簽約，但是他沒(méi)有這樣做，他寧愿讓他們自由地離開。對(duì)于喬治來(lái)說(shuō)，這個(gè)價(jià)格利潤(rùn)很薄，不過(guò)還算可以了，畢竟，客戶第一次來(lái)就能夠到達(dá)這個(gè)步驟已經(jīng)不錯(cuò)了，而這個(gè)價(jià)格則意味著車行可以掙到 1000 美元，喬治的提成是 250 美元。他再一次嘗試著先問(wèn)了客戶的預(yù)算是多少，但客戶真的非常老練，反問(wèn)道，“你的報(bào)價(jià)是多少？”喬治斷定他們一定已經(jīng)通過(guò)多種渠道了解了該車的價(jià)格情況，因此，喬治給了一個(gè)比市場(chǎng)上通常的報(bào)價(jià)要低一點(diǎn)的價(jià)格，但是，客戶似乎更加精明，面對(duì)他們的開價(jià)，喬治實(shí)際只能掙到 65 美元，因?yàn)檫@個(gè)價(jià)格僅比車行的進(jìn)價(jià)高 1%。協(xié)商通常都是價(jià)格協(xié)商。這時(shí)，喬治開了一個(gè)玩笑：“這樣吧，我先把這個(gè)車留下來(lái)，等你們預(yù)算夠了的時(shí)候再來(lái)。其實(shí)，客戶對(duì)汽車越是了解，對(duì)汽車的銷售人員就越有幫助，但是，現(xiàn)在有許多銷售人員都認(rèn)為這樣的客戶不好對(duì)付，太內(nèi)行了，也就沒(méi)有任何銷售利潤(rùn)了。他推薦的許多新的技術(shù)，7新的操控，客戶都非常熟悉，由此可見(jiàn)，這對(duì)夫妻在來(lái)之前一定收集了各種汽車方面的資訊。此時(shí)，客戶表達(dá)出先別急著討論付款方式，他們先要知道所推薦的都是些什么車，到底有那些地方可以滿足他們的需要，之后再談?wù)搩r(jià)格的問(wèn)題。由此，在上述的案例中，喬治展現(xiàn)出自己也對(duì)釣魚感興趣，至少可以獲得一個(gè)與客戶有共同興趣的話題，從而建立起與客戶在汽車采購(gòu)以外的談資。銷售不是一個(gè)容易學(xué)習(xí)和掌握的流程性的工作，它不象體育運(yùn)動(dòng)，體育運(yùn)動(dòng)是只要按照事先規(guī)定的動(dòng)作執(zhí)行，執(zhí)行到位就可以取得比一般人好的成績(jī)，而在銷售工作中即有流程性質(zhì)的內(nèi)容，也有非常靈活的依靠某種非規(guī)則性質(zhì)的內(nèi)容。他們開始解釋說(shuō)，周末要去外省看望一個(gè)親戚，他們非常希望能有一個(gè)寬敞的四輪驅(qū)動(dòng)的汽車，可以安全以及更穩(wěn)妥地到達(dá)目的地。這顯然是很自然地轉(zhuǎn)向了他需要引導(dǎo)到的話題：他誠(chéng)懇地問(wèn)，“兩位需要什么幫助？”消除陌生感，拉近陌生人之間距離的能力。 這是一個(gè)普通的工作日，一對(duì)夫妻帶著兩個(gè)孩子走進(jìn)了車行。但是，隨著市場(chǎng)的逐漸成熟，客戶獲得的有關(guān)汽車消費(fèi)知識(shí)的逐漸增加，僅僅依賴簡(jiǎn)單的能說(shuō)會(huì)道，滔滔不絕，口若懸河的方式來(lái)銷售汽車將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能如早期一樣迅速地獲得客戶的信任了，當(dāng)然，對(duì)于汽車這種產(chǎn)品，失去了客戶的信任，銷售自然也無(wú)法完成了。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，什么是得體的商業(yè)會(huì)談，商業(yè)溝通的基本要求是什么，如何保證公司的利潤(rùn)，如果對(duì)付討價(jià)還價(jià)，甚至要知道如何對(duì)付聯(lián)合購(gòu)車團(tuán)體。處理客戶產(chǎn)生的各種懷疑，各種誤解，各種偏見(jiàn)是一個(gè)銷售高手的基本技能。我們面對(duì)的是完全不同的客戶，這些客戶在不同時(shí)間，不同狀態(tài)下會(huì)有不同的需求和4表現(xiàn)。世界上許多優(yōu)秀的銷售大師銷售的第一個(gè)產(chǎn)品都是汽車，如美國(guó)的頂尖銷售大師齊格勒，日本的國(guó)家級(jí)銷售高手本田村木；歐洲的保險(xiǎn)銷售專家德萊美隆。同樣，我們無(wú)法忽略汽車帶給商業(yè)社會(huì)的變化，在改變?nèi)祟惿畹耐瑫r(shí)，汽車改變了人們的工作效率，改變了人們的工作方式，改變了人們的經(jīng)商習(xí)慣。所謂行，早就不是簡(jiǎn)單的步行，自行，已經(jīng)逐漸向車行發(fā)展。1汽車銷售顧問(wèn)必看 2前言 ................................................................................................................................2第一章 售前準(zhǔn)備工作 ................................................................................................3第一節(jié) 產(chǎn)品知識(shí) .......................................................................................................9第二節(jié) 消費(fèi)行為 .....................................................................................................20第三節(jié) 自我態(tài)度與銷售的核心實(shí)力 .....................................................................26一、行業(yè)知識(shí) .......................................................................................................32二、客戶利益 .......................................................................................................33三、顧問(wèn)形象 .......................................................................................................34四、行業(yè)權(quán)威 .......................................................................................................35五、溝通技能 .......................................................................................................36六、客戶關(guān)系 .......................................................................................................39七、壓力推銷 .......................................................................................................41第二章 接近客戶技巧 ................................................................................................44第一節(jié) 前三分鐘 .....................................................................................................46第二節(jié) 溝通目的 .....................................................................................................51第三節(jié) 親近易懂 .....................................................................................................54第三章 分析客戶需求 ................................................................................................57第一節(jié) 購(gòu)買動(dòng)機(jī) .....................................................................................................57第二節(jié) 客戶需求 .....................................................................................................63第三節(jié) 客戶狀態(tài) .....................................................................................................67第四章 產(chǎn)品展示 ........................................................................................................79第一節(jié) 客戶利益 .....................................................................................................79第二節(jié) 體驗(yàn)感覺(jué) .....................................................................................................83第三節(jié) 適度推銷 .....................................................................................................853前言 人們常說(shuō)汽車是改變世界的機(jī)器。這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)在中國(guó)將越來(lái)越強(qiáng)盛。對(duì)于商業(yè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，對(duì)汽車的需求也不簡(jiǎn)單地是速度，效率，豪華，我們努力銷售的是商業(yè)人士的氣質(zhì)、身份和專業(yè)性。他們的成就都是國(guó)家級(jí)的榮譽(yù)，如果一個(gè)國(guó)家沒(méi)有銷售人員，它就不是商業(yè)化的現(xiàn)代社會(huì)的國(guó)家。作為銷售高手，既要滿足客戶的需求，又要達(dá)到銷售的目的；既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤(rùn)；所以，銷售是一門藝術(shù)，而銷售汽車更是一門豪華藝術(shù)。 我們每天都會(huì)面對(duì)各種各樣的客戶，其中有一些是真心要購(gòu)車的客戶，有一些不過(guò)是隨便看一看，優(yōu)秀的銷售人員可以通過(guò)一定的技巧來(lái)發(fā)現(xiàn)真實(shí)的客戶，并緊密地跟蹤這樣的客戶，從而完成自己的銷售工作。 專業(yè)的汽車銷售人員不僅要掌握上面提到的了解客戶，識(shí)別需求，闡述、展示產(chǎn)品，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判等技巧，而且還要有客戶心理，采購(gòu)行為等方面的知識(shí)，甚至還要發(fā)展自己個(gè)人的銷售風(fēng)格，獨(dú)特的銷售方法，根據(jù)客戶的不同來(lái)調(diào)整自己的銷售方法。一個(gè)合格的汽車銷售人員應(yīng)該具備什么技能以及什么素質(zhì)呢？任何一個(gè)人是否都有可能成為優(yōu)秀的汽車銷售人員呢？讓我們先來(lái)看一個(gè)例子：這是美國(guó)中部一個(gè)普通城市里一個(gè)普通地區(qū)的一家比較知名的車行。憑著做了 10 年汽車銷售的直覺(jué)，喬治認(rèn)為這對(duì)夫妻是真實(shí)的買家。 這對(duì)夫婦說(shuō)他們現(xiàn)在開的是福特金牛，考慮再買一輛新車，他們對(duì)越野車非常感興趣。 在交談中，喬治發(fā)現(xiàn)了這對(duì)夫妻的業(yè)余愛(ài)好，他們喜歡釣魚。比如，掌握及了解客戶業(yè)余愛(ài)好的能力，就是被大多數(shù)銷售人員所忽視的，甚至根本就不會(huì)去考慮。 喬治非常認(rèn)真地傾聽來(lái)自客戶的所有信息，以確認(rèn)自己能夠完全理解客戶對(duì)越野車的準(zhǔn)確需求，之后他慎重而緩慢地說(shuō)，“車行現(xiàn)在的確有幾款車可以推薦給他們，因?yàn)檫@幾款車比較符合他們的期望。（客戶的水平也越來(lái)越高了） 喬治首先推薦了“探險(xiǎn)者”，并嘗試著談?wù)撆浼x取的不同作用。目前，這種客戶在來(lái)采購(gòu)之前盡量多的收集信息的現(xiàn)象是越來(lái)越普遍了。喬治卻認(rèn)為，越是了解汽車的客戶，越是沒(méi)有那些一竅不通的客戶所持的小心，謹(jǐn)慎，懷疑的態(tài)度?！笨蛻艄笮ΑＴ谕ㄍk公室的路上，他順手從促銷廣告上摘了兩個(gè)氣球下來(lái)，給看起來(lái)無(wú)所事事的兩個(gè)孩子玩，為自己與客戶能夠?qū)Ｐ膮f(xié)商創(chuàng)造了更好的條件。喬治表示出無(wú)法接受，于是，喬8治說(shuō)，如果按照他們的開價(jià)，恐怕一些配置就沒(méi)有了。 喬治非常有效率地做好了相關(guān)的文件，因?yàn)樾枰?jīng)理簽字，只好讓客戶稍等片刻。這其實(shí)也是這個(gè)車行的自我約束規(guī)則，這個(gè)規(guī)則表示，如果期望客戶再回來(lái)，那么不應(yīng)使用壓力，應(yīng)該讓客戶在放松的氣氛下自由地選擇。 下午客戶來(lái)了，接受了喬治推薦的延長(zhǎng)保修期的建議，并且安排了下一次維護(hù)的時(shí)間，并且介紹了售后服務(wù)的專門人員汽車銷售流程的最后一個(gè)步驟，售后服務(wù)的安排。通過(guò)這個(gè)例子，我們可以看到一個(gè)汽車銷售人員不僅需要有一個(gè)流程性的銷售技能表現(xiàn)， 、還需要許多銷售人員個(gè)人素質(zhì)方面的技能，如溝通的細(xì)節(jié)問(wèn)題，拉近距離的方法，發(fā)現(xiàn)客戶個(gè)人興趣方面的能力，以及協(xié)商能力。 目前無(wú)論哪一個(gè)汽車品牌的經(jīng)銷商，即使是中國(guó)國(guó)產(chǎn)汽車的經(jīng)銷商也一樣，那就是要求汽車銷售人員具備較強(qiáng)的汽車專業(yè)知識(shí)。他們認(rèn)為如果能夠象修車師傅那樣熟悉汽車的話，一定可以賣出更多的車。那么，我們?cè)噯?wèn)圓