客服人員作業(yè)規(guī)程培訓(編輯修改稿)
2025-03-31 21:16 本頁面
【文章內容簡介】 投訴 ； ● 責任投訴在 一個月內 得不到合理解決的投訴； ● 政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴； ● 集體投訴（指同一物業(yè)范圍內 五戶或五戶以上 的客戶針對 同一事項同時 提出的投訴）。 第 17 頁 三 、 過程控制 ——投訴界定 、 分類及 處理權限 ： 客戶來電來訪處理規(guī)程 第 18 頁 三、過程控制 ——投訴處理（ 責任投訴 ）： 客戶來電來訪處理規(guī)程 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 第 19 頁 三、過程控制 ——投訴處理（ 無責任投訴 ）： 客戶來電來訪處理規(guī)程 第 20 頁 三、過程控制 ——投訴處理（ 協(xié)助處理投訴 ）： 客戶來電來訪處理規(guī)程 第 21 頁 三、過程控制 ——客戶意見的定期分析： 客戶來電來訪處理規(guī)程 第 22 頁 三、過程控制 ——信息記錄處理： 客戶來電來訪處理規(guī)程 第 23 頁 接待服務管理規(guī)程 一 、 目的 規(guī)范公司接待服務工作 ， 避免因接待工作處理不當引發(fā)客戶的責任投訴 。 二 、 范圍 適用于公司 各崗位 接待服務工作 。 第 24 頁 接待服務管理規(guī)程 三、過程控制 ——作業(yè)要求： 第 25 頁 接待服務管理規(guī)程 三、過程控制 ——接待內容分類： 第 26 頁 接待服務管理規(guī)程 三、過程控制 ——接待內容分類： 第 27 頁 接待服務管理規(guī)程 三、過程控制 ——接待內容分類： 第 28 頁 接待服務管理規(guī)程 三、過程控制 ——接待內容分類： 第 29 頁 接待服務管理規(guī)程 三、過程控制 ——接待內容分類（投訴類）： 投訴的接受 第 30 頁 接待服務管理規(guī)程 三、過程控制 ——接待內容分類（投訴類）： 按投訴涉及的專業(yè)內容分類 按投訴產(chǎn)生的原因性質分類 本體維護類 責任投訴 設備管理類 安全管理類 環(huán)境管理類 無責任投訴 客戶服務類 業(yè)戶糾紛類 地產(chǎn)相關類 協(xié)助處理投訴 市政類 其它類 第 31 頁 接待服務管理規(guī)程 三、過程控制 ——接待內容分類（投訴類）： 第 32 頁 接待服務管理規(guī)程 總結： ?以上各類接待工作，如接待人員無法完成或接待工作不能令客戶滿意時，接待人員應向相關條線主管
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