安?？头嘤?xùn)ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-06 17:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 不到 、 摸不著的；二是客戶在接受服務(wù)之前 ， 往往不能肯定他能得到的服務(wù) ， 因為很多服務(wù)都非常抽象 ， 很難描述；三是對于某些客戶服務(wù)而言 ， 具有一定的延后性 ， 客戶在接受服務(wù)后無法立即感受到服務(wù)的利益 ， 也就無法對服務(wù)的質(zhì)量做出全面客觀的評價 。 5 不見面的服務(wù) 差異性是指客戶服務(wù)是一個非常復(fù)雜的過程，在某種意義上來說很難做到標準化，每次服務(wù)帶給客戶的感知、服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異，這主要由于在雙方互動的過程中，存在很多因素，都會對服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響。 大多數(shù)的客戶服務(wù)過程都遵循了一定的規(guī)范或符合一定的流程。 客服代表向客戶提供的服務(wù)是利用電話為主的各種通信設(shè)備完成的 ， 因而客服代表很少有機會與客戶直接見面， 但同時這種服務(wù)又要求客服代表力爭達到面對面的服務(wù)效果 ， 因此 ， 客服代表必須具備電話溝通技巧 、 良好的傾聽能力和語言組織表達能力等多項技能 。 客戶服務(wù)工作具有的幾個方面的特點 客戶服務(wù)基本知識 客戶滿意 ? 客戶滿意對于企業(yè)來說是至關(guān)重要的。但什么是客戶滿意呢？客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，通俗地說客戶滿意是客戶所體驗的高興程度。 ? 客戶滿意度是衡量客戶是否滿意的具體指標，是通過客戶“期望”的服務(wù)與“感知”的服務(wù)之間的差異而表現(xiàn)出來的。 ? 客戶滿意度的提升，將幫助企業(yè)持續(xù)提升客戶價值，提升企業(yè)的競爭能力和盈利能力，在競爭中立于不敗之地。 客戶服務(wù)基本知識 一、服務(wù)禮儀的含義 – 服務(wù)禮儀是客服代表在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是客服代表在工作崗位適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 二、服務(wù)禮儀的意義 – 有助于提高客服代表的個人素質(zhì)； – 有助于更好地對客戶表示尊重； – 有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量； – 有助于塑造并維護我司的形象； – 有助于使我司創(chuàng)造出更好的社會效益； 服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識
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