【文章內容簡介】 在社區(qū)開辦兒童畫展、建立老年藝術團，這些已被很多社區(qū)采取的活動形式便是豐富業(yè)主生活、展現業(yè)主專長和幫助業(yè)主實現自我價值的載體。 34 35 優(yōu)質的服務需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一棟棟建筑”，因為是員工提供的優(yōu)質服務使希爾頓酒店馳名世界。 36 37 什 么 是情商 ? ?情 緒 智商 Emotional Quotient (EQ) 又稱情商，是近年來心理學家們提出的與智力和智商相對應的概念。它主要是指人在情緒、情感、 意志、 耐受挫折等方面的品質。 情 緒 管理是指一 個 人在情 緒 方面的管理能力 ,對 人的一生造成深 遠 的影 響 . 情緒管理有兩個層次 : 1. 管理 自己情緒的能力 2. 影響 他人情緒的能力 情緒智商包含五個主要方面： ? ，監(jiān)視情緒時時刻刻的變化，能夠察覺某種情緒的出現，觀察和審視自己的內心體驗，它是情感智商的核心； ? ，調控自己的情緒，使之適時適度地表現出來； ? ，能夠依據活動的某種目標，調動、指揮情緒的能力； ? ，能夠通過細微的社會信號、敏感地感受到他人的需求與欲望； ? ，調控自己與他人的情緒反應的技巧。 38 39 IQ （智商） EQ（情商） 知識 情緒 接受教育 換位思考 邏輯推理 人際關系 科技 影響力 40 誰決 定我們的 情緒 表 現 ？ 名專欄作家哈理斯 (Sydney )和朋友在報攤上 買報紙，那朋友禮貌地對報販說了聲謝謝，但報販卻冷口冷臉， 沒發(fā)一言。 「這家伙態(tài)度很差，是不是？」他們繼續(xù)前行時，哈理斯問道。 「他每天晚上都是這樣的，」朋友說。 「那么你為甚么還是對他那么客氣？」哈理斯問他。 朋友答道：「 為什么我要讓他決定我的行為？ 」 41 EQ 高手的技能 ? EQ管理技能 慢發(fā) 作 解 壓 力 對 逆境 對 心情低潮 ? 溝 通技能 溝 通心態(tài) 絕 的 藝術 美 42 , 自我覺醒 , 管理情緒 , 自我激勵 , 了解他人情緒 , 換位思考 .處理關系 .人際效率 .受歡迎 .領袖氣質 EQ = 人際關系 = = ！ 影響力 成功 EQ的三個等級 43 有 關 情 緒 管理 … ? 能力好不一定會成功 ! ? 能力 不 好 也 不一定 不 會成功 ! ? 但是情緒管理不好一定不會成功 ! 所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒 ! 44 良好的情感調節(jié) ◆當自己心情欠佳時 ◆當客人對我們的工作提出批評 ◆當客人對我們不禮貌時 ◆當工作量較大時 ◆當工作量較小時 ◆在與同事、上級的交往中，應心平氣和 ◆講究禮貌，遵守紀律 45 良好的禮節(jié)、禮貌 ◆端莊的儀容、儀表 ◆得體的舉止 46 優(yōu)良的服務態(tài)度 認真負責 細致周到 積極主動 文明禮貌 熱情耐心 杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度 47 多學，多記，熟練掌握各項事務辦理程序和流程。 針對不同的服務內容，靈活的做好咨詢、服務等工作 48 快捷的服務效率 快而不亂 反映敏捷 迅速而準確無誤 49 建立良好的客戶關系 語言語調 面部表情 目光接觸 聆聽 友誼 一視同仁 ….. 50 具有發(fā)展意識、服務意識、爭創(chuàng)“五星”服務 ◆ 在崗位中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表部門形象，代表著公司的服務質量和形象。 ◆做事要舉重若輕，又當舉輕若重，即不要有畏難情緒，又要慎重周全，要有防范意識。 ◆ 合理調配工作時間，避免小疏忽擴大影響，樂觀、開放的做好本職工作 ◆ 爭創(chuàng)“五星”服務，做到熱心、真心、誠心、耐心、用心 51 具備良好的觀察力，應變能力，妥善處理各種矛盾 ◆ 根據客戶的關注點，把握分寸 ◆ 虛心聽取，不做主觀判斷，不急于做出定論 ◆區(qū)分個人行為和職務行為，要有專業(yè)化的工作態(tài)度， 不要太相信運氣 ，也不要透支信用。 守株待兔是一種消極的處事方式 52 具備自主學習的能力，超越自我，追求卓越 ◆ 把工作當作是鍛煉自己提升自己的機會 ◆ 認識到學習的重要性，掌握正確的學習方法，自覺自主的學習法規(guī)、政策，積極了解外部信息，學以致用 ◆多讀、多看、多想、多記，帶著問題去讀，讀書可以立德、修身、養(yǎng)性、改過 態(tài)度端正，堅持原則 ◆ 態(tài)度是企業(yè)的生命線，做事做人要熱誠 ◆ 對待工作秉持陽光、積極和真誠 ◆ 樹立在崗一分鐘，敬業(yè) 60秒的工作目標 ◆ 具備團隊精神，按規(guī)矩辦事，按制度辦事 53 ? 客戶 是指任何接受產品或服務和可能接受產品或服務的個人與群體 客戶的識別（服務對象的確定）：內部客戶（企業(yè)內員工）、外部客戶（業(yè)主、物業(yè)使用人、外來訪客等） 客戶類型：忠誠的客戶；知道自己需要的客戶；他人陪伴的客戶；尋求信息的客戶等 ? 客戶服務 指在合適的時間、合適的場合，以合適的價格，通過合適的方式，為合適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶合適的需要得到滿足，價值得到提高的活動過程。即：為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動，公司所做的一切工作。 54 首先：客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，與企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。 其次：在社會發(fā)展逐步深入，產品競爭日益激烈，當產品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖。客戶服務工作在很多知名企業(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經營，客戶服務工作主要包括售后服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。 55 56 首先，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）； 其次，有助于客戶服務經驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量； 第三，有助于自我素質與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利