金玉滿堂員工服務(wù)意識培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-14 03:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 是形象代表的不是你個人，而是整個酒樓 。 全員服務(wù)意識 ? 服務(wù)是餐飲行業(yè)的基本特征，服務(wù)意識是每個餐廳從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是一線部門還是二線部門，是直接對客部門還是間接對客部門。因為在客人看來是沒有分別的： 每個人都是酒樓的形象代言人 。你的行為舉止在客人眼里就代表了整個酒樓 。 服務(wù)是全公司事，不是 一個人或一個部門的事。 安全意識 清潔保養(yǎng)意識 理想服務(wù)員的特質(zhì) ?在陌生人中間能感覺自然 ?對某個集體或某個地方有歸屬感 ?能較好地控制自己的感情 ?與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求 ?有較強的同情心 ?總體上信任他人的感覺 ?強烈的自尊 ?喜歡與人打交道 做一個優(yōu)秀服務(wù)員需要運用 頭腦： 掌握最新的產(chǎn)品知識 懂得基本的推銷技巧 耳朵： 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛： 常常留意生意機會 口才： 生動有趣的表達 心靈： 關(guān)心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。 一、 看 —— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 服務(wù)技巧 案例 1： 一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”“我也要” 過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。 面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。 我總是用姓氏稱呼客人。 我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。 我熟悉自己的工作程序。 我熟悉酒樓的情況，以便回答客人的詢問。 我為客人引路而不是指引方向。 解決客人 投訴 是我的職責(zé)。 我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。 我總是稱贊我的酒樓。 如何做一名優(yōu)秀員工（要求熟記并會應(yīng)用） 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等 預(yù)測顧客需求 預(yù)測顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù) 從下列角度進行觀察 案例： 一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。 顧 客：“小姐，剛才你算錯了 50元 ……” 收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清， 概不負(fù)責(zé)。” 顧 客：“那就謝謝你多給的 50元了?！? 收銀員： …… 二： 聽 —— 拉近與客人的關(guān)系 三：說 —— 會說是關(guān)鍵 實際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？ （您好先生，剛才收拾時暫時沒有發(fā)現(xiàn)你所說的鑰匙，但是您先別著急，我們馬上幫你找找，如果是落在我們這，我們一定會想辦法幫你找到的） 使“上帝”發(fā)瘋的表達方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任 客人不在乎你說什
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