金玉滿堂員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-14 03:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是形象代表的不是你個(gè)人，而是整個(gè)酒樓 。 全員服務(wù)意識(shí) ? 服務(wù)是餐飲行業(yè)的基本特征，服務(wù)意識(shí)是每個(gè)餐廳從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是一線部門還是二線部門，是直接對(duì)客部門還是間接對(duì)客部門。因?yàn)樵诳腿丝磥?lái)是沒有分別的： 每個(gè)人都是酒樓的形象代言人 。你的行為舉止在客人眼里就代表了整個(gè)酒樓 。 服務(wù)是全公司事，不是 一個(gè)人或一個(gè)部門的事。 安全意識(shí) 清潔保養(yǎng)意識(shí) 理想服務(wù)員的特質(zhì) ?在陌生人中間能感覺自然 ?對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感 ?能較好地控制自己的感情 ?與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求 ?有較強(qiáng)的同情心 ?總體上信任他人的感覺 ?強(qiáng)烈的自尊 ?喜歡與人打交道 做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用 頭腦： 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí) 懂得基本的推銷技巧 耳朵： 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛： 常常留意生意機(jī)會(huì) 口才： 生動(dòng)有趣的表達(dá) 心靈： 關(guān)心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。 一、 看 —— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 服務(wù)技巧 案例 1： 一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”“我也要” 過(guò)了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來(lái)呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來(lái)了。又過(guò)了一會(huì)兒，上來(lái)了媽媽的果汁。“我們的怎么還沒有來(lái)？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒有了。 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。 面對(duì)客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。 我總是用姓氏稱呼客人。 我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語(yǔ)言。 我熟悉自己的工作程序。 我熟悉酒樓的情況，以便回答客人的詢問(wèn)。 我為客人引路而不是指引方向。 解決客人 投訴 是我的職責(zé)。 我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。 我總是稱贊我的酒樓。 如何做一名優(yōu)秀員工（要求熟記并會(huì)應(yīng)用） 年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等 預(yù)測(cè)顧客需求 預(yù)測(cè)顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù) 從下列角度進(jìn)行觀察 案例： 一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。 顧 客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了 50元 ……” 收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清， 概不負(fù)責(zé)?！? 顧 客：“那就謝謝你多給的 50元了?！? 收銀員： …… 二： 聽 —— 拉近與客人的關(guān)系 三：說(shuō) —— 會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵 實(shí)際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問(wèn)餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？ （您好先生，剛才收拾時(shí)暫時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)你所說(shuō)的鑰匙，但是您先別著急，我們馬上幫你找找，如果是落在我們這，我們一定會(huì)想辦法幫你找到的） 使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任 客人不在乎你說(shuō)什
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