【文章內(nèi)容簡介】 房員工提前為他安排好了木板床，并在房 間里放置了加濕器；因為知道某日本國商客的愛好，每次這位賓客 一入住，房間里就已經(jīng)擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使賓客有一種 到家的感覺；某先生是是足壇王子貝克漢姆的忠實粉絲，酒店不但 把每一期的 《足球報》買來放到他的房間里，而且還在他的房間里 準備了貝克漢姆的海報。另外，酒店還為長住客營造家的氛圍，逢 年過節(jié)會在他們的房間里布置一些節(jié)日氣氛很濃的裝飾品，如年 畫、拉花、中國結(jié)、圣誕樹等，為賓客差動節(jié)日的喜悅和祝福。 服務意識 哪些服務方式受賓客歡迎 二、細微化服務 服務無止境，細節(jié)決定成敗。細節(jié)出口碑，細節(jié)出真情，細節(jié) 出效益。 細節(jié)是酒店常勝的砝碼，是酒店服務的魅力所在。優(yōu)質(zhì)的服務 關鍵是細節(jié)，體現(xiàn)也在細節(jié)上，最受賓客歡迎的也是細節(jié)。 細節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質(zhì)的高低；細節(jié)是試金 石，檢驗出酒店對客服務的水準；細節(jié)是砝碼，掂量出酒店的成功 與否。 案例 1 我們酒店入住一位客人，第二天外出時，他將一件掉了紐扣的衣服放在 房間里。當他晚上回房時，發(fā)現(xiàn)衣服被整齊地擺放好了，更令他驚喜的是衣服上 的紐扣已經(jīng)重新針上并和原來一樣。原來樓層服務員在整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人襯 衣上少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求之下，主動選了一個相同的紐扣釘 上了。這位客人非常感動，就給我寫了一封感謝信，要求我們酒店表揚這位服務 員，因為這位服務員的緦和主動體現(xiàn)了酒店的細微化服務宗旨，使客人感到溫 暖，感到在酒店消費不僅物有所值而且物超所值。 服務意識 哪些服務方式受賓客歡迎 ? 案例 2 感恩“父親節(jié)” ? 我們可能都很熟悉情人節(jié)、母親節(jié)，但是往往忽略了甚至不知道有“父親節(jié)”，而一向以“嚴父”形象出現(xiàn)的父親更是很難得到一份浪漫溫馨的節(jié)日禮物。在某一年的“父親節(jié)”，某酒店推出了“感恩父親”的系列活動：一頁幽默的賀卡、一枝美麗的玫瑰、一張可愛的笑臉、一句真情 的祝福，把天下所有兒女對父親最深的愛表達出來，讓所有的父親在驚喜之余，一個勁兒地說：“真是沒想到，還是第一次經(jīng)歷，謝謝，真是太謝謝你們了！” ? 這正是說明了“細微之處見精神”，成功的服務就在于注重每一個細節(jié)。因此酒店要養(yǎng)成細致嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，為賓客提供體貼入微的服務，才能最大限度地提高賓客的滿意程度。 服務意識 哪些服務方式受賓客歡迎 三、人性化服務 人性化服務，就是酒店不僅僅要滿足顧客物質(zhì)上的需求，而且 在服務的全過程中，強調(diào)情感的投入，用心、用情去為顧客服務。 它要求把賓客當作親人、朋友，用真誠、關愛、用心和微笑與賓客 進行情感交流。 人性化服務要求在對客服務中不但要做到服務規(guī)范，更要在言 語、神情、行動等方面協(xié)調(diào)一致，設身處地為賓客著想。 案例 送給住店賓客的水果，如果就只是放在一個大盤子里，往桌上一放就算 完事了，實在談不上有什么情感的投入。如果換成放一小盤水果，以保持盤中一 定數(shù)量為準，從所食用和所剩水果上，仔細觀察賓客的喜好，講究補充的藝術。 例如，盤中有蘋果、荔枝、香蕉，賓客愛吃香蕉，蘋果和荔枝都沒動，第二天在 補充水果的進修，如果還是按照三種水果原來的數(shù)量比例補充，有沒有錯？沒 錯；賓客會有什么反應？可能沒什么反應，也就是說沒有不滿意，也沒有滿意。 但是，如果第二天你在補充水果的時候，注意到賓客愛吃香蕉，就可以撤換掉一 些蘋果和荔枝，增加一些香蕉，那就不僅僅是在物質(zhì)上使賓客得到滿足了，而是 讓賓客在吃香蕉的時候能感受到你帶給他的真誠體貼！ 服務意識 哪些服務方式受賓客歡迎 四、超值化服務 超值化服務就是打破常規(guī)、標新立異、別出心裁，為賓客創(chuàng)造 出“前所未有”、意想不到的美好感覺和經(jīng)歷，提供超越賓客的心理期待、超越常規(guī)的全方位服務。 案例 超值服務傳真情 正值晚餐時間，在酒店的西餐廳里，幾位琴師正在演奏，美妙 的樂曲使賓客沉浸在一種溫馨的氛圍中。服務員小陳正在巡臺，偶 爾聽到坐在餐廳角落里的兩位客人在交談。一位小姐對坐在對面的 先生說：“我最喜歡的曲子是 《愛相隨》，如果用鋼琴彈奏再小提琴協(xié)奏，效果棒極了?！毙￡惵牭胶螅S即走到琴師面前，請他們演奏一曲《愛相隨》。即刻琴聲響起，一曲優(yōu)美的《有相隨》飄蕩在餐廳里。小陳看見那兩位客人驚奇地抬起頭，露出驚喜的笑容。小陳微笑地走到他們身旁，俯下身來輕聲向客人說道：“這首《愛相隨》送給小姐，祝二位今晚開心！”兩位客人聽后連連道謝。 服務中要把握服務時機，提供恰到好處的服務。在這 個案例中，賓客原本只是個美好的愿望卻意外得以實現(xiàn)， 這份驚喜隨之就化為對服務員感激，也獲得了愉快的經(jīng) 歷，這就是服務的魅力，體現(xiàn)了酒店的“超值服務”。 五、恰到好處的服務 服務要恰當，如果服務做得不到位，自然不是優(yōu)質(zhì)的 服務；但如果服務做得過了，讓賓客感覺不自在，這也不 是優(yōu)質(zhì)的服務。 服務意識 哪些服務方式受賓客歡迎 六、“金鑰匙”服務 “金鑰匙”服務是服務的最高形式?！敖痂€匙”服務的理念 先利人、后利己，滿意加驚喜。擁有一把“金鑰匙”對酒店而言，并不是僅僅意味著多一個可以為賓客提供盡善盡美服務的員工，而是樹立了一個典型，引進了一種服務理念，讓所有員工學習并努力去實行。酒店要在全體員工中培養(yǎng)一種“人人都是金鑰匙”的服務理念，要能為每一位賓客提供“金鑰匙”服務。 服務從我開始，到我為止 思考： 如果你是酒店的門童，有位外賓向你問路，而你又不知道，這時 你會怎么辦？下面有幾種方法，你會選擇哪一種？ 方法一： 你會告訴賓客，你也不知道，請他去問大堂副理。 方法二： 你會告訴賓客，你不知道，但酒店總臺備有交通地圖，他 可以去索取一份。 方法三： 你告訴賓客，你不知道，請他稍等，你打電話給大副理， 請他過來向賓客說明。 方法四： 你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問 清楚，然后回來告訴賓客。 方法五： 你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去總臺拿一張英文版 的交通地圖，送給賓客。 ? 我們現(xiàn)在對上面的五種方法進行分析： ? 方法一和方法二，都是一種推的行為。它可能會造成這樣幾種影響：讓賓客因感覺被拒絕而有些不快；給賓客增加了麻煩，使他不快；如果大堂副理也不知道，會使賓客更加惱火。 ? 方法三，請大堂副理過來，實際上也是一種推諉行為。因為不僅賓客要把問題向大堂副理再重復一遍，而且大堂副理也有可能回答不出來。 ? 方法四，并沒有把問題推諉給別人，而是主動幫助賓客，這是好的。但自己跑去問別人，還要把別人的話復述給賓客，既花時間，也易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。 ? 其實，上面的方法中最優(yōu)的答案應該是第五種。因為“服務賓客，到我為止”的意思是：任何員工在任何時候都有責任去盡量滿足任