【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 同意或在非指定地點(diǎn)打接私人電話的；（10）工作時(shí)間內(nèi)嬉戲、吃零食、以及在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所扎堆聊天、喧嘩、勾肩搭背、舉止不端的；（11）隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑的；（12）浪費(fèi)公物及賓館原材料的；（13）服務(wù)不用問(wèn)候語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)或使用禁語(yǔ)的；（14）不執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、工作程序的；（15）未按指定地點(diǎn)亂停放自行車、摩托車的；（五）違紀(jì)過(guò)失處罰的審批的權(quán)限：管理人員及其以下員工的經(jīng)濟(jì)處罰，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，報(bào)人力資源部備案。領(lǐng)班及其以下員工的警告處罰，由部門經(jīng)理提出意見(jiàn)，報(bào)人力資源部審批。主管的警告處罰，由部門經(jīng)理提出意見(jiàn)，經(jīng)人力資源部審核，報(bào)總經(jīng)理審批。員工的留店察看或辭退（解雇）處罰，由部門經(jīng)理提出意見(jiàn)，經(jīng)人力資源部審核報(bào)總經(jīng)理審批。部門正、副經(jīng)理的處罰，由總經(jīng)理審批。如對(duì)賓館的經(jīng)營(yíng)管理有任何意見(jiàn)或建議，可逐級(jí)反映或采取署名信件形式，賓館對(duì)信件保密并反饋。任免、調(diào)動(dòng)、辭退、辭職各級(jí)人員均屬聘任制。根據(jù)工作需要和本人德才表現(xiàn)，都有被提升的機(jī)會(huì)。被提升者均有見(jiàn)習(xí)期，見(jiàn)習(xí)期工資及待遇不變（一般情況下副主管級(jí)以上管理人員為1－3個(gè)月），見(jiàn)習(xí)期滿后，勝任者由部門或賓館正式聘任。凡被提升者均享受賓館內(nèi)部工資待遇。賓館可根據(jù)工作需要適時(shí)調(diào)整工作崗位。如無(wú)正當(dāng)理由不服從分配者，按照獎(jiǎng)懲條例中有關(guān)規(guī)定處理。違犯賓館規(guī)章制度，賓館將視情節(jié)輕重給予必要的紀(jì)律處分或經(jīng)濟(jì)制裁，錯(cuò)誤嚴(yán)重，屢教不改，將予以辭退。因故不能或不愿再繼續(xù)留店工作者，必須提前一個(gè)月遞交辭職申請(qǐng)書，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)。在合同期內(nèi)，凡是自行提出辭職者（包括出國(guó)學(xué)習(xí)）均應(yīng)按規(guī)定賠償賓館所支付的培訓(xùn)費(fèi)用，并按合同規(guī)定承擔(dān)違約責(zé)任并交納違約金。申請(qǐng)辭職的人員，未被批準(zhǔn)前必須繼續(xù)上崗工作，不得無(wú)故怠工，如有發(fā)現(xiàn)怠工者均作曠工處理。辭退、辭職的人員，賓館所提供的宿舍用品、工作服一律收交或作價(jià)處理。 第十章 質(zhì)檢細(xì)則第一條 賓館質(zhì)檢管理體系一、總則（一） 為適應(yīng)本賓館的發(fā)展，加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國(guó)家旅游局星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分原則，參照《員工守則》，特制定本細(xì)則。（二） 賓館設(shè)置由質(zhì)檢部、各部門負(fù)責(zé)人組成的檢查體系。 二、質(zhì)檢原則（一） 總經(jīng)理授權(quán)質(zhì)檢部檢查、處理賓館員工的各種違紀(jì)現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)并協(xié)助解決賓館質(zhì)量管理中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以提高賓館的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。（二） 質(zhì)檢工作的方針是：檢查、檢查、再檢查；督導(dǎo)、督導(dǎo)、再督導(dǎo)。（三） 質(zhì)檢人員的工作態(tài)度：耐心、細(xì)致，嚴(yán)肅、認(rèn)真，公正、高效。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。三、值班經(jīng)理質(zhì)檢職責(zé)（一） 值班經(jīng)理協(xié)助質(zhì)檢部做好質(zhì)檢工作。 值班理對(duì)客人投訴、反映要認(rèn)真記錄值班記錄，并及時(shí)將發(fā)生問(wèn)題通知所在部門負(fù)責(zé)人和質(zhì)檢部。（二） 值班經(jīng)理對(duì)一線服務(wù)部門進(jìn)行督導(dǎo)、檢查，對(duì)一線部門服務(wù)員（包括部門經(jīng)理）不符合規(guī)定的言行、舉止有權(quán)而且必須指出批評(píng)與糾正，與質(zhì)檢員享有同等開(kāi)單權(quán)。（三） 值班經(jīng)理所開(kāi)出的《犯過(guò)通知單》需送質(zhì)檢培訓(xùn)部備案。四、質(zhì)檢項(xiàng)目（一） 根據(jù)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢項(xiàng)目主要為清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面。包括員工的紀(jì)律、儀容儀表、精神面貌、禮貌禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評(píng)議等。（二） 按照賓館的質(zhì)量檢查中《規(guī)章制度》、《管理、服務(wù)質(zhì)量》、《設(shè)備設(shè)施維護(hù)》、《公共區(qū)域衛(wèi)生》等項(xiàng)考評(píng)，得出部門當(dāng)月質(zhì)檢得分，并在總評(píng)估中闡述賓館當(dāng)月的質(zhì)檢情況。五、檢查方法（一） 質(zhì)檢成員每日例行檢查，時(shí)間不定。檢查結(jié)果由質(zhì)檢培訓(xùn)部通知部門，并留案?jìng)洳?。（二?根據(jù)檢查出的問(wèn)題能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決。涉及部門協(xié)調(diào)的問(wèn)題，由質(zhì)檢部在賓館授權(quán)下協(xié)調(diào)解決。（三） 各部門設(shè)兼職質(zhì)檢員一名，協(xié)助部門經(jīng)理的日常質(zhì)檢工作。第二條 質(zhì)檢工作的運(yùn)行措施質(zhì)檢工作是對(duì)賓館培訓(xùn)工作的一種檢驗(yàn)和評(píng)估，它是根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和賓館的規(guī)章制度，服務(wù)程序，對(duì)賓館各部門的日常服務(wù)與管理工作進(jìn)行質(zhì)檢。一、據(jù)我賓館的實(shí)際情況，質(zhì)檢人員的檢查以賓館的《員工守冊(cè)》及各部的規(guī)章制度、操作規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題具體操作如下：對(duì)初次違規(guī)或有過(guò)失者，即時(shí)培訓(xùn)，當(dāng)場(chǎng)予以指正。并由質(zhì)檢人員記錄備察，通知其所在部門；對(duì)連續(xù)兩次違規(guī)或有過(guò)失者，記過(guò)一次；對(duì)所查問(wèn)題未及時(shí)整改者，在晨會(huì)上予以通報(bào)，并按賓館有關(guān)獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行處罰。二、在高度重視客人投訴的同時(shí)，建立員工內(nèi)部投訴制度。員工有意見(jiàn)可直接向質(zhì)檢部投訴，無(wú)論賓客投訴還是員工投訴，質(zhì)檢部都要認(rèn)真調(diào)查，了解事實(shí)真相。對(duì)重大質(zhì)量事故、投訴事件等要追究主管、經(jīng)理的連帶責(zé)任。并將投訴事件及事件發(fā)生的根本因素和處理結(jié)果，書面上報(bào)總經(jīng)理。定期召開(kāi)質(zhì)檢工作座談會(huì)。三、為了使質(zhì)檢工作得到不斷改進(jìn)、提高，質(zhì)檢部實(shí)行定期召開(kāi)座談會(huì)制度。每周召開(kāi)違紀(jì)人員座談會(huì)，與違紀(jì)人員進(jìn)行溝通、交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足。每月召開(kāi)優(yōu)秀服務(wù)員座談會(huì)，共同探討如何改進(jìn)質(zhì)檢工作。每月召開(kāi)各部質(zhì)檢員會(huì)議，針對(duì)在本月中各部發(fā)生的違紀(jì)事項(xiàng)，制定相應(yīng)的措施，進(jìn)行全員培訓(xùn)，做到以點(diǎn)帶面的提高作用。第三條 培訓(xùn)管理和考核制度針對(duì)賓館實(shí)際情況，我店將實(shí)行對(duì)新員工進(jìn)行入店培訓(xùn)制度、對(duì)違犯賓館規(guī)章制度人員實(shí)行再培訓(xùn)制度、根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需要及發(fā)展趨勢(shì)并結(jié)合賓館實(shí)際對(duì)全店員工進(jìn)行發(fā)展培訓(xùn)。一、新員工入店培訓(xùn)新員工進(jìn)入賓館，必須接受質(zhì)檢培訓(xùn)部主辦的入店培訓(xùn)。入店培訓(xùn)課程分四日進(jìn)行，通過(guò)入店培訓(xùn)，使新員工明白所從事的賓館服務(wù)工作的社會(huì)意義，特別是讓他們明白自己工作的職責(zé)、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)工作的操作程序以及服務(wù)員應(yīng)具備的條件素質(zhì)，然后讓他們對(duì)賓館的概況有一個(gè)初步的了解。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：（一） 介紹賓館的經(jīng)營(yíng)歷史、經(jīng)營(yíng)方針、規(guī)模、等級(jí)和發(fā)展前景。激勵(lì)他們積極工作，為賓館的繁榮做出努力。（二） 介紹賓館內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)和各部門之間的服務(wù)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)，使他們了解和熟悉各個(gè)部門的職能，以便在今后的工作中能按照上級(jí)的要求準(zhǔn)確的與有關(guān)部門取得聯(lián)系。（三） 介紹賓館經(jīng)營(yíng)的主要菜點(diǎn)和各餐廳的名稱，供餐時(shí)間，所在位置及提供菜肴的種類，以便在今后的工作中能準(zhǔn)確回答賓客提出的有關(guān)問(wèn)題，同時(shí)也能積極主動(dòng)的向賓客介紹情況，為賓客提供更多的方便。（四） 介紹賓館的娛樂(lè)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施（如酒吧、保齡球、臺(tái)球室、商務(wù)服務(wù)等）的營(yíng)業(yè)時(shí)間，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，所在位置等情況。（五） 介紹賓館的防火及安全措施，目的是讓員工了解安全工作包括哪些內(nèi)容，如何做好安全工作，怎樣發(fā)現(xiàn)和處理安全工作中發(fā)生的一般問(wèn)題。（六） 介紹賓館的規(guī)章制度和崗位職責(zé)，使他們?cè)诠ぷ髦凶杂X(jué)遵守賓館的規(guī)章制度，一切服務(wù)按賓館制定出來(lái)的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度辦事。（七） 介紹客房狀況，賓館擁有客房的總數(shù)，客房類型，每層樓有多少客房，客房的等級(jí)，房?jī)r(jià)分多少檔次及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)客廳的功能，不同類型客房的家具配備，各種設(shè)備的使用和保養(yǎng)。（八） 介紹賓館對(duì)員工儀表、儀容和著裝的要求。（九） 訓(xùn)練員工的舉止。員工的舉止直接關(guān)系到賓館的聲譽(yù)。要對(duì)員工的舉止逐項(xiàng)進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練，使之達(dá)到賓館的要求后才能上崗。（十） 服務(wù)用語(yǔ)的訓(xùn)練。服務(wù)用語(yǔ)是賓館員工完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的基本條件。要成為一名合格的賓館服務(wù)員，除具備熱情，勤奮，好客和事事相助以及笑容可掬的良好服務(wù)作風(fēng)外，還必須學(xué)會(huì)使用優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉悅的聲調(diào)，只有這樣，服務(wù)才能顯現(xiàn)出勃勃生氣與活力。附：新員工入店培訓(xùn)計(jì)劃日 期時(shí) 間培 訓(xùn) 內(nèi) 容負(fù)責(zé)是人第一天上午介紹公司的總體情況及賓館的組織結(jié)構(gòu) .賓館服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目下午《員工守冊(cè)》中的內(nèi)容第二天上午儀容儀表勞動(dòng)紀(jì)律。賓館員工職業(yè)道德與修養(yǎng)下午禮貌服務(wù)的含義。禮儀基本姿態(tài)訓(xùn)練（站姿、蹲姿、坐姿、走姿）。第三天上午培訓(xùn)賓館消防知識(shí)。下午賓館員工如何接電話。賓館禮貌用語(yǔ)和禮貌禮節(jié)訓(xùn)練。第四天上午賓館常用設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與使用。下午入職培訓(xùn)綜合考試。二、對(duì)違犯賓館規(guī)章制度人員的再培訓(xùn)（一） 此部分接受培訓(xùn)人員皆為在賓館的日常工作中違犯賓館規(guī)章制度、在日常服務(wù)或工作中行為舉止、操作規(guī)范等達(dá)不到賓館要求、需要接受再培訓(xùn)的人員。（二） 對(duì)此部分人員要根據(jù)其實(shí)際情況有針對(duì)性的進(jìn)行培訓(xùn)，直到達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和要求為止。三、發(fā)展培訓(xùn)（一） 發(fā)展培訓(xùn)是結(jié)合世界及社會(huì)發(fā)展變化的情況和趨勢(shì)，以及賓館市場(chǎng)不斷發(fā)展變化的特點(diǎn)，為了使賓館在新的市場(chǎng)條件下永遠(yuǎn)立于不敗之地、為了提高賓館員工的整體素質(zhì)而進(jìn)行的培訓(xùn)。（二） 質(zhì)檢培訓(xùn)部將報(bào)刊文摘中關(guān)于賓館服務(wù)與管理一些比較實(shí)用的內(nèi)容收集起來(lái)匯編成冊(cè)形成對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的教材。（三） 質(zhì)檢培訓(xùn)部將有針對(duì)性地將賓館實(shí)際管理與服務(wù)工作中容易出現(xiàn)問(wèn)題的方面進(jìn)行匯編整理，并與相應(yīng)的理論知識(shí)相結(jié)合，以提高培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。（四） 質(zhì)檢培訓(xùn)部將通過(guò)自己的質(zhì)檢工作和定期的質(zhì)檢員會(huì)議，加強(qiáng)對(duì)賓館管理人員的指導(dǎo)和約束，以提高其管理的效果和質(zhì)量。四、員工受培訓(xùn)后跟查制度（一） 質(zhì)檢培訓(xùn)部有責(zé)任對(duì)受培訓(xùn)上崗后的員工進(jìn)行跟查工作，以便確保員工服務(wù)質(zhì)量。（二） 接受過(guò)入店培訓(xùn)的新員工，除部門應(yīng)加強(qiáng)教育培訓(xùn)外，還要接受質(zhì)檢培訓(xùn)部的跟查，督促使之在禮儀禮貌、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、工作及服務(wù)態(tài)度方面盡快達(dá)到更高要求水平。（三） 為了做好跟查工作，質(zhì)檢培訓(xùn)部可通知有關(guān)員工進(jìn)行座談，各部門應(yīng)密切配合，詳盡地將情況反饋給質(zhì)檢培訓(xùn)部，以便根據(jù)不同情況，配合部門對(duì)員工進(jìn)行批評(píng)教育或表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)以提高員工的責(zé)任、素質(zhì)。（四） 各部門根據(jù)座談?dòng)涗洠瑢?duì)員工進(jìn)行教育工作。五、考核制度（一） 培訓(xùn)期間將嚴(yán)格進(jìn)行考勤，對(duì)在培訓(xùn)期間無(wú)故曠課、遲到的，將根據(jù)《員工培訓(xùn)守冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（二） 培訓(xùn)結(jié)束將對(duì)員工進(jìn)行考核，對(duì)于考試不合格的員工將不允許上崗；對(duì)于兩次考試不合格的人員進(jìn)行予以辭退。（三） 對(duì)于違犯賓館規(guī)章制度、操作規(guī)程等需要進(jìn)行再培訓(xùn)的員工將按照《員工培訓(xùn)守冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定實(shí)行全脫產(chǎn)培訓(xùn)，其間只發(fā)生活費(fèi)。（四） 在跟查過(guò)程中，對(duì)于未按照培訓(xùn)規(guī)范要求工作的，將直接根據(jù)《員工守冊(cè)》對(duì)其進(jìn)行處罰，并通知其部門；對(duì)于部門內(nèi)部二次出現(xiàn)類似問(wèn)題的將直接對(duì)其部門進(jìn)行考核。第四條　　各部門檢查細(xì)則餐飲部檢查程序：每日上午檢查整體協(xié)調(diào)及衛(wèi)生情況。包括：陽(yáng)光大廳、包房、會(huì)議室、多功能廳、公共區(qū)域等處 中午開(kāi)餐前檢查餐飲部的工作準(zhǔn)備情況下午檢查當(dāng)日工作計(jì)劃及培訓(xùn)計(jì)劃中工作的落實(shí)情況定時(shí)檢查餐飲部員工對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量、水平，并根據(jù)其表現(xiàn)進(jìn)行考核檢查內(nèi)容：多功能廳、會(huì)議室不干凈、不整潔設(shè)施、物品擺放不整齊、不完備地毯上有污漬，桌面上有塵土杯具上有手印、水漬桌布上有油跡、皺折酒水的配置不及時(shí)餐廳地毯上有垃圾杯具擺放不整齊桌布不干凈、有污漬、皺折酒水、飲料有過(guò)期，瓶裝有破損1餐廳門窗有灰塵1操作不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范1餐具與餐桌不符合衛(wèi)生要求1安全消防工作落實(shí)不好，擅自動(dòng)用消防設(shè)施1操作用具不按規(guī)定放置1不及時(shí)更換小香巾、口布、臺(tái)布等物品1工作區(qū)域有蒼蠅、蟑螂、耗子等細(xì)菌傳染物1上菜前未對(duì)食品、菜肴進(jìn)行檢查1窗簾脫鉤等設(shè)備小毛病，沒(méi)有自行及時(shí)解決處理宴會(huì)廳、大廳、通道地毯、墻紙破損沒(méi)有及時(shí)報(bào)修2發(fā)現(xiàn)照明燈的故障不及時(shí)報(bào)修2踢腳線及墻角的衛(wèi)生不好2畫框不干凈2設(shè)施設(shè)備不整潔2鮮花枯萎、花瓶?jī)?nèi)有異味2口布有破損2柜內(nèi)餐具不干凈、不整齊2未及時(shí)清理垃圾桶的殘留物2分管區(qū)域的衛(wèi)生清掃不及時(shí)未及時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)備3因與廚房的協(xié)調(diào)不當(dāng)而出現(xiàn)誤差或影響出菜時(shí)間3未按時(shí)完成考勤工作3沒(méi)有熱情服務(wù)引起賓客投訴的3對(duì)客人態(tài)度不好怠慢或冷落客人的3對(duì)客人要求辦的事未盡快給予答復(fù)3不尊重客人3對(duì)客人直呼其名沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)3電話中沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)3對(duì)客人不主動(dòng)熱情、怠慢賓客客人交辦的事沒(méi)有按時(shí)按質(zhì)完成4未及時(shí)更換破損的菜單、酒水單4領(lǐng)位員或服務(wù)員不了解預(yù)定情況4服務(wù)員跑菜錯(cuò)誤4工作粗心、打碎餐具4不按操作規(guī)程辦事4不及時(shí)盤點(diǎn)，或出現(xiàn)帳物不符廚房部檢查程序： 于每日上午檢查廚房部的整體衛(wèi)生情況。包括：用具衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生情況 中午檢查廚房部開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作及重要接待的工作準(zhǔn)備情況 定時(shí)檢查廚房部工作計(jì)劃及培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)情況檢查內(nèi)容：廚具不衛(wèi)生，沒(méi)有及時(shí)清洗、消毒有老鼠、蟑螂等細(xì)菌傳播生物物品擺放不整齊、無(wú)次序有安全隱患有蓋器皿不加蓋沒(méi)有及時(shí)清潔蒸籠、蒸架、蒸板、洗滌池的物品未及時(shí)打掃分管區(qū)域衛(wèi)生食品存放要求：沒(méi)有分類存放有腐爛變質(zhì)食品食品存放區(qū)域有污染物品雜亂，不便于存放賓客因餐食質(zhì)量引起不滿不熟悉設(shè)備的操作程序及注意事項(xiàng)設(shè)備使用前沒(méi)有認(rèn)真檢查對(duì)刀具等物品的擺放不規(guī)范下班后未及時(shí)關(guān)燈、水龍頭無(wú)關(guān)人員進(jìn)冷菜間、面點(diǎn)房1重要接待及開(kāi)餐前工作人員沒(méi)到位1儀容不整潔1未完成各類菜品的粗加工工作1在工作場(chǎng)所進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng)1違反出菜規(guī)定程序1因廚房備料不足，影響出菜1備料過(guò)多，形成浪費(fèi)1未認(rèn)真落實(shí)好所定的工作計(jì)劃1原材料購(gòu)進(jìn)、領(lǐng)用制度不健全物品保管制度不健全2未按時(shí)完成考勤工作2不及時(shí)盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)帳物不符客務(wù)部檢查情況：每日上午檢查客務(wù)部的整體衛(wèi)生情況及設(shè)備使用情況中午檢查客務(wù)部所定工作計(jì)劃及培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)和執(zhí)行情況