酒店員工如何自我提高服務(wù)意識(shí)(編輯修改稿)
2025-03-26 14:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 達(dá)到的程度 . 標(biāo)準(zhǔn)化的作用： 能夠滿(mǎn)足大多數(shù)客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求； 避免員工的隨意性工作； 提高工作效率； 強(qiáng)化某些行為成為習(xí)慣； 制度化 ?酒店明文規(guī)定給員工應(yīng)遵循的管理或服務(wù) 制度。 ?作用： 服務(wù)于客人； 避免出現(xiàn)意外 五化服務(wù)的認(rèn)識(shí) ?是滿(mǎn)足大多數(shù)客人普遍的、重復(fù)的、必要的基本服務(wù)要求， ?特殊的、偶然的需求個(gè)性化服務(wù)是滿(mǎn)足客人個(gè)性方面的需求，個(gè)性化服務(wù)需求的客人多了，就會(huì)轉(zhuǎn)化成為五化服務(wù) 個(gè)性化 ? 對(duì)不同客人特殊的、 偶然的、個(gè)性的不同需求給與的有針對(duì)性地服務(wù) ? 個(gè)性化的服務(wù)在上述的五化服務(wù)中不能全部體現(xiàn)，需要員工具備一定的能力方能提供（發(fā)現(xiàn)的能力；提供服務(wù)的能力） ? 個(gè)性化服務(wù)分兩個(gè)層次 被動(dòng)的個(gè)性化服務(wù) 主動(dòng)的個(gè)性化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)從哪些方面入手 ? 癖好服務(wù)； 基于客人的喜好厭惡提供的服務(wù) ? 情感化服務(wù) 基于客人被關(guān)懷、被關(guān)注的需求提供的服務(wù) ? 意外服務(wù) 基于客人沒(méi)預(yù)料到的、突發(fā)的需求而提供的服務(wù) （十）能為客人提供延伸性服務(wù) ?所謂延伸性的服務(wù)是指員工為客人完成一項(xiàng)服務(wù)后，可以將客人下一步的需求預(yù)測(cè)出來(lái)并提供給客人，延伸性的服務(wù)屬于超常服務(wù)，往往能夠給與客人意外的驚喜 提高服務(wù)意識(shí)的有效方法 培訓(xùn)培訓(xùn)再培訓(xùn) 培訓(xùn)能夠讓員工樹(shù)立服務(wù)的意識(shí)， 同時(shí)啟發(fā)、引導(dǎo)出服務(wù)的思路 不斷的培訓(xùn)能夠強(qiáng)化服務(wù)的意識(shí) 實(shí)操性的培訓(xùn)能夠養(yǎng)成習(xí)慣 提高服務(wù)意識(shí)的有效方法 使用有效的督導(dǎo)方式和激勵(lì)方式 現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察很重要，及時(shí)提醒效果好， 班前班后常表?yè)P(yáng)，提高意識(shí)見(jiàn)成效 提高服務(wù)意識(shí)的有效方法 管理人員以身作則 上述十個(gè)方面的要求，管理人員能 夠身先士卒做到位。 牢記 ：身教勝于言教 提高服務(wù)意識(shí)的有效方法 形成經(jīng)驗(yàn)共享氛圍 經(jīng)常性地組織員
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