酒店員工服務(wù)意識(shí)與提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2025-07-20 04:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 而微笑的向客人征詢意見，把一道菜有幾種吃法，怎么吃，有什么營(yíng)養(yǎng)價(jià)值更詳細(xì)耐心的向客人介紹，終于，客人被小吳的耐心仔細(xì)打動(dòng)了，在小吳的建議下點(diǎn)了一桌豐盛的菜肴，吃后滿意的離去了，并給迎賓說(shuō)：“下次我們還來(lái)！”只有保持恒心和勇氣，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和廣博的服務(wù)知識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一次具體服務(wù)活動(dòng)，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達(dá)目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。再次要有忍耐精神。服務(wù)過(guò)程中，出現(xiàn)差錯(cuò)，發(fā)生誤會(huì)，個(gè)別客人態(tài)度不好，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭(zhēng)吵。最后就是要把服務(wù)工作做到細(xì)致入微，完全徹底，表里如一，防止當(dāng)面一套，背后一套。要善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理?？紤]問(wèn)題要周全、詳細(xì)，每一項(xiàng)服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。要站到客人的角度上考慮問(wèn)題，做好每一次服務(wù)工作。（三）禮貌服務(wù)，發(fā)揚(yáng)民族美德的原則中國(guó)是禮儀之邦，禮節(jié)禮貌，反映一個(gè)國(guó)家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)酒店服務(wù)人員的道德風(fēng)尚，堅(jiān)持禮貌服務(wù)，是發(fā)揚(yáng)民族美德的需要，也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求原則。首先要講儀容儀表。儀容儀表關(guān)系到酒店的整體形象，也是提高飯店檔次、創(chuàng)造酒店的競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。例如：?jiǎn)T工主動(dòng)做到勤剪指甲、勤洗澡、上崗前不吃有異味的東西，穿統(tǒng)一的工作，腳穿黑色一腳套鞋子，戴統(tǒng)一發(fā)放的頭飾，化淡裝等。在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、舒適、統(tǒng)一的感覺。其次要講求語(yǔ)言藝術(shù)。比如：向客人打招呼時(shí)，說(shuō)話要親切、談吐自然、恰當(dāng)?shù)南蚩腿苏f(shuō)“早上好，晚上好，請(qǐng)多指教，請(qǐng)慢走等”。講究稱呼“小姐，夫人，”要分清楚，一定要笑臉相迎，親切的稱呼，認(rèn)真負(fù)責(zé)熱情有禮的解答客人的詢問(wèn)，當(dāng)向客人道歉時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)言要溫和，虛心的請(qǐng)求諒解。再次就是要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣：不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同民族、風(fēng)俗習(xí)慣，喜好禁忌都是不同的。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。（四）清潔衛(wèi)生，保證客人安全的原則客人對(duì)飯店內(nèi)各項(xiàng)衛(wèi)生狀況是十分關(guān)注的，尤其是外國(guó)客人，他們對(duì)衛(wèi)生的要求特別嚴(yán)格，根據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，60%的賓客把衛(wèi)生列為第一要求。清潔衛(wèi)生既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，又是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。在保證衛(wèi)生質(zhì)量的條件下，安全也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。擔(dān)心交通事故、火災(zāi)、財(cái)務(wù)被盜、食物中毒等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理。如，作為一名總臺(tái)員工不能泄露賓客的一切情況，客人辦理入住手續(xù)時(shí)提醒客人注意財(cái)產(chǎn)安全，告知客人提供免費(fèi)寄存貴重物品。加強(qiáng)門衛(wèi)、服務(wù)臺(tái)、電梯、客房、餐廳等個(gè)部門的密切配合，嚴(yán)格實(shí)行安全措施。（五）講究服務(wù)技巧，提高工作效率的原則酒店提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是以勞務(wù)活動(dòng)方式供客人消費(fèi)的，在不同場(chǎng)合，不同時(shí)間和不同服務(wù)項(xiàng)目上的技術(shù)要求不同，服務(wù)人員要根據(jù)不同工作的性質(zhì)靈活運(yùn)用服務(wù)技巧。在講究服務(wù)技巧的前提下，還要提高工作效率。三、如何培養(yǎng)酒店員工服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)有一個(gè)自我認(rèn)識(shí)，自我養(yǎng)成，自我提高的過(guò)程，不僅要遵循提高服務(wù)意識(shí)的要求，還要通過(guò)有意識(shí)的學(xué)習(xí)，效仿，積累而逐步形成的，它需要有高度的自覺性。作為一名酒店的員工，應(yīng)該將服務(wù)
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