【正文】 2023年 3月 11日星期六 2時 52分 30秒 14:52:3011 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :52:3014:52Mar2311Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 11日星期六 2時 52分 30秒 14:52:3011 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :52:3014:52:30March 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。當(dāng)賓客感受著如此周到的服務(wù)時，感動地說：“你們酒店的服務(wù)真是 太周到了，太仔細(xì)了，以前只是聽說酒店是“你們酒店的服務(wù)真是太周到了，太仔細(xì) 了，以前只是說酒店是‘家外之家’，現(xiàn)在我是真的感受到了家的溫暖。見此情形，小古立即聯(lián)系酒店車輛，攙扶賓客去醫(yī)院進(jìn)行緊急治療。 案例 用真誠溫暖賓客 10月 18日下午 16： 30分，客房樓道里靜悄悄的，管家部領(lǐng)班小古到樓層例行檢 查住房狀況及衛(wèi)生情況。所以，酒店服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)該是在賓客滿意 最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)酒店利益的最大化。 專家建議 酒店服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)該是：在賓客滿意 最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)酒店利益的最大化。為此， 酒店提供的服務(wù)要努力超越賓客的期望，使賓客感到下榻酒店 備受尊重和關(guān)照，從而愿意成為酒店忠誠客戶?！甭犃诉@話，駕駛員的臉上不由地露出得意的表情。 因此，酒店首先應(yīng)正確認(rèn)知賓客的需求，明確提供給賓客的核心服務(wù)、 相關(guān)服務(wù)和輔助服務(wù)的內(nèi)涵，把握好每個服務(wù)層次質(zhì)和量的要求；其次，要 把認(rèn)知賓客的需求轉(zhuǎn)化為對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范，即對各個服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析、 量化，以制度的形式確立下來，變無形為有形，變模糊為精確，變不可衡量 為有據(jù)可依；再次，服務(wù)人員要能夠把規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)演化成為靈活 的、有針對性的服務(wù)。 規(guī)范化服務(wù)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，而遵守規(guī)范的前提是制定的規(guī)范 要科學(xué)合理。賓客來酒店消費(fèi)，是信任酒店或是對酒店抱有期望，酒店員工應(yīng)該盡可能滿足他們的合理要求。不存在是否合理、是否可能的問題，只要 賓客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就應(yīng)無條件 地尊重并滿足賓客的需求，即相信”賓客永遠(yuǎn)不會錯“。 服務(wù)意識 樹立服務(wù)意識 思考： 酒店服務(wù)員當(dāng)著賓客的面應(yīng)該怎樣使用火柴？ 正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。此時，小賈心中所有的不愉快都煙消云散了，臉上蕩漾著甜甜的笑容。小賈立刻滿臉歉意地不停道歉說：“對不起，先生，是我不小心上錯了，請您見諒，我馬上給您換行嗎？”這位客人聽后，點(diǎn)頭一笑，小賈接著問道：“這位漂亮的女士想喝點(diǎn)什么呢？”“也來一杯咖啡吧。 案例 小賈是酒店的一名老員工，在酒店工作的兩年多時間里，經(jīng)歷了許多的 喜怒哀樂，其中，一件小事始終影響著他。 一切工作，賓客為先 雖然酒店的崗位分工不同，崗位職責(zé)不同，員工的工作內(nèi) 容不同，服務(wù)技能也各有差異，但是有一點(diǎn)卻是相同的，那就 是“賓客至上”的服務(wù)理念和“一切以賓客為先”的服務(wù)精神。因?yàn)椤胺?wù)賓客，到我為止”的意思是：任何員工在任何時候都有責(zé)任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求，不可推諉，不可以說“不”。因?yàn)椴粌H賓客要把問題向大堂副理再重復(fù)一遍，而且大堂副理也有可能回答不出來。 方法五： 你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去總臺拿一張英文版 的交通地圖，送給賓客。 服務(wù)從我開始，到我為止 思考： 如果你是酒店的門童，有位外賓向你問路，而你又不知道，這時 你會怎么辦？下面有幾種方法，你會選擇哪一種？ 方法一： 你會告訴賓客，你也不知道，請他去問大堂副理。 服務(wù)意識 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 六、“金鑰匙”服務(wù) “金鑰匙”服務(wù)是服務(wù)的最高形式。小陳微笑地走到他們身旁，俯下身來輕聲向客人說道：“這首《愛相隨》送給小姐，祝二位今晚開心！”兩位客人聽后連連道謝。一位小姐對坐在對面的 先生說：“我最喜歡的曲子是 《愛相隨》，如果用鋼琴彈奏再小提琴協(xié)奏，效果棒極了。 例如，盤中有蘋果、荔枝、香蕉，賓客愛吃香蕉，蘋果和荔枝都沒動，第二天在 補(bǔ)充水果的進(jìn)修，如果還是按照三種水果原來的數(shù)量比例補(bǔ)充，有沒有錯？沒 錯；賓客會有什么反應(yīng)？可能沒什么反應(yīng)，也就是說沒有不滿意，也沒有滿意。 它要求把賓客當(dāng)作親人、朋友，用真誠、關(guān)愛、用心和微笑與賓客 進(jìn)行情感交流。 服務(wù)意識 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 ? 案例 2 感恩“父親節(jié)” ? 我們可能都很熟悉情人節(jié)、母親節(jié)，但是往往忽略了甚至不知道有“父親節(jié)”，而一向以“嚴(yán)父”形象出現(xiàn)的父親更是很難得到一份浪漫溫馨的節(jié)日禮物。 案例 1 我們酒店入住一位客人，第二天外出時，他將一件掉了紐扣的衣服放在 房間里。細(xì)節(jié)出口碑，細(xì)節(jié)出真情，細(xì)節(jié) 出效益。 服務(wù)意識 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 ? 案例 某酒店對個性化服務(wù)要求很高。個性化還強(qiáng)調(diào)靈活性，就是在服務(wù)的過 程中能夠隨機(jī)應(yīng)變，投其所好，滿足不同賓客隨時變化的個性需 求。 ◎請稍等，您的房間五分鐘就整理好了。 點(diǎn)評： 該酒店注重信息傳遞，能夠?qū)①e客在用餐過程中遇到的不愉快的經(jīng)歷及 時傳遞給客房部，酒店大堂副理又能夠及時做好補(bǔ)臺工作，有效地化解了賓客心 中的怒氣，消除對酒店的不滿，并讓賓客獲得感動 。他打開房門，發(fā)現(xiàn)房間里擺放著一盤精 致的水果，旁邊放著一張小卡片，上面寫著：尊敬的王先生，您好！中午令您在 餐廳用餐不愉快，我們感到非常抱歉。 抓住瞬間的機(jī)遇 瞬間的機(jī)遇一旦錯過，往往無法補(bǔ)救。只要有缺陷的產(chǎn)品就是廢品，不能出售給消費(fèi)者。只有真正認(rèn)識到質(zhì)量控制的重要 性，才會嚴(yán)格要求，提高服務(wù)技能，確保服務(wù)質(zhì)量。 信譽(yù)比金錢更重要 在信譽(yù)與金錢面前，我們選擇信譽(yù)，而不能為金錢喪失信譽(yù)。這位供應(yīng)商面對上司的責(zé)問時，又說了同樣的話，上司回答：“你的道歉是不合格的，作為服務(wù)業(yè)者，首先要學(xué)會的就是真誠的道歉?！毙∷温牭胶蠹皶r向廚師反映。 耐心服務(wù)：是超值服務(wù)的一種體現(xiàn) 案例 一天下午，我們酒店接待了一位外地的賓客，因?yàn)樗粫f普通話，前廳部的員 工費(fèi)了好大勁才得知其是來辦理酒店貴賓卡的。原來手術(shù)之后王先生的飲食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃兩個蘋 果、一根紅心蘿卜、兩根黃瓜和一小碟西紅柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一 杯 …… 小孔把這些一一記錄在工作日志上。發(fā)現(xiàn)了這個問題之后，小孔開始尋思著怎么讓王先生恢復(fù)以往的好心情。這種服務(wù)的目的是贏得賓客的心，使賓客得到意外的驚喜。