老員工服務(wù)意識(shí)(編輯修改稿)
2025-02-07 21:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 沒(méi)有掌握更多的解決售后技能。 頭腦 口才 耳朵 心靈 眼睛服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧：注視：察言觀色 你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)， 給客人留下積極的第一印象注視技巧：Y 科學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，人在彼此交談中平均約有 61％的時(shí)間里，目光會(huì)保持著注視對(duì)方的狀態(tài)。Y 自己說(shuō)話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占 41％ ,Y 聆聽(tīng)被人說(shuō)話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占 75％，Y 而交談時(shí)彼此目光對(duì)視的時(shí)間約占 31％ 。傾聽(tīng)Y 傾聽(tīng)是心與心的溝通，傾聽(tīng) 是 一種默契，傾聽(tīng) 是信任的托付，傾聽(tīng) 是 個(gè)人人格的成長(zhǎng)。你聽(tīng)到被人說(shuō)話時(shí) .....你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思了嗎？如果不懂， 請(qǐng) 聽(tīng)別人說(shuō)完，這就是 “聽(tīng) 的 藝術(shù) ”其一，專心聽(tīng)講，因?yàn)樗锹?tīng)者所給予的暗示性贊美其二，在專心聽(tīng)得同時(shí)，聽(tīng)話要完全。其三，不要自作聰明，不要把自己意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。微 笑 的 魅 力Y 消除隔閡Y 有 利 健康Y 獲取 成功Y 情緒調(diào)節(jié)說(shuō)話技巧急事 —— 慢慢說(shuō)小事 —— 幽默說(shuō)沒(méi)把握的事 —— 謹(jǐn)慎說(shuō)沒(méi)發(fā)生的事 —— 不要說(shuō)做不到的事 —— 別亂說(shuō)傷害人的事 —— 不能說(shuō)客人的事 —— 不要見(jiàn)人就說(shuō)私人的事 —— 小心的說(shuō)自己的事 —— 聽(tīng)別人怎么說(shuō)投訴的事 —— 照直說(shuō)實(shí)事求是，不奉承、不獻(xiàn)媚、不拍馬屁 有感而發(fā)，發(fā)自內(nèi)心、不做作、不假惺惺不要厚此薄彼因人而異注意場(chǎng)合稱 贊 的 注 意 事 項(xiàng) ：服務(wù)意識(shí)中的肢體語(yǔ)言：Y 研究表明，在人與人的交往中影響成功的因素有三個(gè)：語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、和肢體語(yǔ)言。Y 其中，人們從 語(yǔ)調(diào) 獲得的信息是 38％，Y 從 肢體語(yǔ)言 獲得的信息占 55％，Y 而從 語(yǔ)言 獲得的信息僅占 7％。Y 可見(jiàn)肢體語(yǔ)言有時(shí)比說(shuō)話更重。人在言行中會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地加入自己的手勢(shì)、表情、身體動(dòng)作、和眼神等，以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主觀意愿，謂之肢體語(yǔ)言我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語(yǔ)言：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言Y 眼神Y 面部不表情Y 手勢(shì)、身體動(dòng)作Y 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)Y 人際距離眼神Y 與陌生人初次交談視線落在對(duì)方鼻部，是 最 令人舒服的Y 直接注視對(duì)方眼睛的時(shí)間不宜過(guò)久，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的
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