【文章內容簡介】 對個性化服務要求很高。例如，在某位領導入住前，客房部 了解到賓客不喜歡百合，喜食蘋果和香蕉，于是立即通知相關部門 調整派頭鮮花和水果的品種；某賓客因為腰有病不能睡軟床，對干 燥的氣候不適應，于是客房員工提前為他安排好了木板床，并在房 間里放置了加濕器；因為知道某日本國商客的愛好，每次這位賓客 一入住，房間里就已經擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使賓客有一種 到家的感覺；某先生是是足壇王子貝克漢姆的忠實粉絲，酒店不但 把每一期的《足球報》買來放到他的房間里，而且還在他的房間里 準備了貝克漢姆的海報。另外，酒店還為長住客營造家的氛圍，逢 年過節(jié)會在他們的房間里布置一些節(jié)日氣氛很濃的裝飾品，如年 畫、拉花、中國結、圣誕樹等，為賓客差動節(jié)日的喜悅和祝福。 服務意識 哪些服務方式受賓客歡迎 二、細微化服務 服務無止境，細節(jié)決定成敗。細節(jié)出口碑，細節(jié)出真情，細節(jié) 出效益。 細節(jié)是酒店常勝的砝碼，是酒店服務的魅力所在。優(yōu)質的服務 關鍵是細節(jié)，體現(xiàn)也在細節(jié)上，最受賓客歡迎的也是細節(jié)。 細節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質的高低；細節(jié)是試金 石，檢驗出酒店對客服務的水準；細節(jié)是砝碼，掂量出酒店的成功 與否。 案例 1 我們酒店入住一位客人，第二天外出時，他將一件掉了紐扣的衣服放在 房間里。當他晚上回房時，發(fā)現(xiàn)衣服被整齊地擺放好了，更令他驚喜的是衣服上 的紐扣已經重新針上并和原來一樣。原來樓層服務員在整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人襯 衣上少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求之下，主動選了一個相同的紐扣釘 上了。這位客人非常感動，就給我寫了一封感謝信，要求我們酒店表揚這位服務 員，因為這位服務員的緦和主動體現(xiàn)了酒店的細微化服務宗旨，使客人感到溫 暖，感到在酒店消費不僅物有所值而且物超所值。 服務意識 哪些服務方式受賓客歡迎 ? 案例 2 感恩“父親節(jié)” ? 我們可能都很熟悉情人節(jié)、母親節(jié)，但是往往忽略了甚至不知道有“父親節(jié)”，而一向以“嚴父”形象出現(xiàn)的父親更是很難得到一份浪漫溫馨的節(jié)日禮物。在某一年的“父親節(jié)”，某酒店推出了“感恩父親”的系列活動：一頁幽默的賀卡、一枝美麗的玫瑰、一張可愛的笑臉、一句真情 的祝福，把天下所有兒女對父親最深的愛表達出來，讓所有的父親在驚喜之余，一個勁兒地說：“真是沒想到，還是第一次經歷，謝謝，真是太謝謝你們了！” ? 這正是說明了“細微之處見精神”，成功的服務就在于注重每一個細節(jié)。因此酒店要養(yǎng)成細致嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，為賓客提供體貼入微的服務，才能最大限度地提高賓客的滿意程度。 服務意識 哪些服務方式受賓客歡迎 三、人性化服務 人性化服務，就是酒店不僅僅要滿足顧客物質上的需求，而且 在服務的全過程中，強調情感的投入，用心、用情去為顧客服務。 它要求把賓客當作親人、朋友，用真誠、關愛、用心和微笑與賓客 進行情感交流。 人性化服務要求在對客服務中不但要做到服務規(guī)范，更要在言 語、神情、行動等方面協(xié)調一致，設身處地為賓客著想。 案例 送給住店賓客的水果，如果就只是放在一個大盤子里，往桌上一放就算 完事了，實在談不上有什么情感的投入。如果換成放一小盤水果，以保持盤中一 定數(shù)量為準，從所食用和所剩水果上，仔細觀察賓客的喜好，講究補充的藝術。 例如，盤中有蘋果、荔枝、香蕉，賓客愛吃香蕉，蘋果和荔枝都沒動，第二天在 補充水果的進修，如果還是按照三種水果原來的數(shù)量比例補充，有沒有錯？沒 錯；賓客會有什么反應？可能沒什么反應，也就是說沒有不滿意，也沒有滿意。 但是，如果第二天你在補充水果的時候，注意到賓客愛吃香蕉，就可以撤換掉一 些蘋果和荔枝，增加一些香蕉，那就不僅僅是在物質上使賓客得到滿足了，而是 讓賓客在吃香蕉的時候能感受到你帶給他的真誠體貼！ 服務意識 哪些服務方式受賓客歡迎 四、超值化服務 超值化服務就是打破常規(guī)、標新立異、別出心裁，為賓客創(chuàng)造 出“前所未有”、意想不到的美好感覺和經歷，提供超越賓客的心理 期待、超越常規(guī)的全方位服務。 案例 超值服務傳真情 正值晚餐時間，在酒店的西餐廳里，幾位琴師正在演奏，美妙 的樂曲使賓客沉浸在一種溫馨的氛圍中。服務員小陳正在巡臺，偶 爾聽到坐在餐廳角落里的兩位客人在交談。一位小姐對坐在對面的 先生說：“我最喜歡的曲子是《愛相隨》，如果用鋼琴彈奏再小提琴 協(xié)奏，效果棒極了?！毙￡惵牭胶?，隨即走到琴師面前，請他們演奏 一曲《愛相隨》。即刻琴聲響起，一曲優(yōu)美的《有相隨》飄蕩在餐 廳里。小陳看見那兩位客人驚奇地抬起頭，露出驚喜的笑容。小陳 微笑地走到他們身旁，俯下身來輕聲向客人說道：“這首《愛相隨》 送給小姐，祝二位今晚開心！”兩位客人聽后連連道謝。 服務中要把握服務時機，提供恰到好處的服務。在這 個案例中，賓客原本只是個美好的愿望卻意外得以實現(xiàn)， 這份驚喜隨之就化為對服務員感激，也獲得了愉快的經 歷，這就是服務的魅力，體現(xiàn)了酒店的“超值服務”。 五、恰到好處的服務 服務要恰當，如果服務做得不到位，自然不是優(yōu)質的 服務；但如果服務做得過了，讓賓客感覺不自在，這也不 是優(yōu)質的服務。 ? 思考： ? 餐中服務如撤換骨碟、上菜等該如何把握服務的時機 ? ? 門僮拉車門服務如何做到恰到好處？ 服務意識 哪些服務方式受賓客歡迎 六、“金鑰匙”服務 “金鑰匙”服務是服務的最高形式?！敖痂€匙”服務的理念 先利 人、后利己，滿意加驚喜。 擁有一把“金鑰匙”對酒店而言，并不是僅僅意味著多一個可以 為賓客提供盡善盡美服務的員工，而是樹立了一個典型，引進了一 種服務理念，讓所有員工學習并努力去實行。 酒店要在全體員工中培養(yǎng)一種“人人都是金鑰匙”的服務理念，要能為每一位賓客提供“金鑰匙”服務。 服務從我開始，到我為止 思考： 如果你是酒店的門童，有位外賓向你問路，而你又知道，這時 你會怎么辦？下面有幾種方法，你會選擇哪一種？ 方法一： 你會告訴賓客，你也不知道，請他去問大堂副理。 方法二： 你會告訴賓客，你不知道，但酒店總臺備有交通地圖，他 可以去索取一份。 方法三： 你告訴賓客，你不知道，請他稍等，你打電話給大副理， 請他過來向賓客說明。 方法四： 你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問 清楚，然后回來告訴賓客。 方法五： 你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去總臺拿一張英文版 的交通地圖，送給賓客。 ? 我們現(xiàn)在對上面的五種方法進行分析： ? 方法一和方法二，都是一種推的行為。它可能會造成這樣幾種影響：讓賓客因感覺被拒絕而有些不快；給賓客增加了麻煩，使他不快；如果大堂副理也不知道，會使賓客更加惱火。 ? 方法三，請大堂副理過來，實際上也是一種推諉行為。因為不僅賓客要把問題向大堂副理再重復一遍，而且大堂副理也有可能回答不出來。 ? 方法四，并沒有把問題推諉給別人，而是主動幫助賓客，這是好的。但自己跑去問別人，還要把別人的話復述給賓客，既花時間，也易產生誤差，弄巧成拙。 ? 其實，上面的方法中最優(yōu)的答案應該是第五種。因為“服務賓客，到我為止”的意思是：任何員工在任何時候都有責任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求，不可推諉，不可以說“不”。也就是說：最好的解決辦法，如果門童也不知道，那“到我為止”的服務方案就是最好的。 ? 門童應該如此，酒店里的每一位員工同樣應該如此，應該樹立“到我為止”的理念。 “服務從我開始，到我為止”除了意味著要幫助賓客解決問題 外，還要我們找到解決問題最好的方法，這種方法應該讓賓客 感覺最快捷、最簡單、最具體明確、也最受到尊重，同時我們 應該主動地把自己當實現(xiàn)賓客需求的第一責任人，自覺地想辦 法，力爭在第一時間內給賓客以滿足。 一切工作，賓客為先 雖然酒店的崗位分工不同，崗位職責不同，員工的工作內 容不同，服務技能也各有差異，但是有一點卻是相同的，那就 是“賓客至上”的服務理念和“一切以賓客為先”的服務精神。我們 要竭盡所能地幫助賓客解決困難，滿足賓客的需求，并隨時為 賓客提供滿意的服務。事實上，人非圣賢，孰能無過，賓客也 不總是對的。但是，作為一名酒店管理者要換位思考，以賓客 為先，真誠、熱情地為賓客做好每一項服務工作，贏得賓客的 認同，進而培養(yǎng)其成為忠誠賓客。 案例 小賈是酒店的一名老員工，在酒店工作