服務意識培訓_2(編輯修改稿)
2025-01-31 08:16 本頁面
【文章內容簡介】 的領帶很棒 (一語雙關 ,兩個人一定大悅 ) ? 勿厚此薄彼 ? 注意場合 八面玲瓏＆左右逢緣 「服務意識之體現(xiàn)」稱贊客人 《 康有為錯在哪里 》 “ 譯才并世數(shù)嚴林 ” 嚴 某 林 某 精通口譯 精通筆譯 「服務意識之體現(xiàn)」稱贊客人 稱贊的秘訣 : ? 理解客人的心理需求 ? 女士／男士／老人／兒童 「服務意識之體現(xiàn)」應答的技巧 產(chǎn)生的應答 回應的區(qū)別 「服務意識之體現(xiàn)」應答的技巧 什么條件下產(chǎn)生的應答？ （ 1）雙方或者多方的溝通過程中，自己作為溝通形式中的一部分，應有的 義務 和 權利 (?) （ 2）對方直接要求或者有人激發(fā)自己一定要參與，而且自己又有參與的 能力 和 必要 (?) （ 3）學習、會議、配合警察查案中，自己將 必須要說的 或者 想說的 以及 能說的 說出來 以上三種不同的場所、形式及心態(tài)和扮演的角色都有很大的不同和相同以及它本身特有的模式，和不同的產(chǎn)生渠道。（大家找應答的產(chǎn)生） 「服務意識之體現(xiàn)」應答的技巧 應答的目的 應答是為了很好的 互通信息 ，將自己的 想法和不滿 借助別人提問的機會巧妙的表達出來 ；和將對方 提出的問題給予回答 ，達到加深情感、解決問題、提升溝通質量和通過互動做到平時做不成的事情。 「服務意識之體現(xiàn)」應答的技巧 應答與回應的區(qū)別 回應 應 答 “回應”是對某種 先前動作的反映，而 其作法會比較大制作、 大手筆。 是面對面的交談 中、電話中、在語言 上的你來我往，形式 方便、快速、簡單。 時間周期 較長，多 以習慣和 規(guī)律形成 如： 禮尚往來 淵源相報 因果循環(huán) 結果出現(xiàn) 溝通時缺 乏幽默生 活無樂趣 幾乎沒有 人來重視 平時溝通 中的技巧 「服務意識之體現(xiàn)」應答的基礎模式 隨口直接回答 大膽的跳躍性回答 友好說明意義的回答 巧妙的拒絕回答 感性的描述性回答 謙虛型回答 直接拒絕回答 巧妙的直接回答 「服務意識之體現(xiàn)」應答的基礎模式 隨口直接回答 （ 1）對方 問題簡單 或者 回答者提不起回話興趣 ，為了應付而做出的反映 。 （ 2）隨意的溝通 ， 溝通的內容很簡單 、 無創(chuàng)藝、無建設性 。 （ 3）問話和回答的 目的僅僅為了聊天 ， 大家都知道這個因素 ， 又不能不應付場面 ， 而產(chǎn)生的一種聊天模式 。 「服務意識之體現(xiàn)」應答的基礎模式 巧妙的直接回答 溝通高手都能輕松的掌握在溝通中盡量不要和對方發(fā)生爭執(zhí)，盡管對方的問題很極端、很針對自己，但為了在溝通中產(chǎn)生溝通應該有的效益和達到溝通的目的。 無論問話者還是應答者都應該明白的一個道理 ： 贏得溝通不等于贏得效益 「服務意識之體現(xiàn)」應答的基礎模式 巧妙的拒絕回答 有時對方的問題很不好回答，或者說對方的問話很不友善，有些問題讓我們感到難堪，由于眾目睽睽之下，想回答心有不甘，不回答多事之人又糾住不放，甚至你的風度和禮貌還被視為無能。 有的問題你感到可能是一個圈套，回答后可能怕上當，不回答有會失風度。 這個時候巧妙的拒絕回答非常實用 「服務意識之體現(xiàn)」應答的基礎模式 直接拒絕回答 有些問題來的 很不友好 ，而且在場的人也不會因為你拒絕回答他的問題而責怪你， 也許大家可能都希望有人能給他點難堪 。 有人 采用步步為營的戰(zhàn)術 ，而在別人的 戰(zhàn)術中自己處在被動的位置 ，這種情況下，可以完全放棄繼續(xù)溝通，不要心存僥幸。 「服務意識之體現(xiàn)」應答的基礎模式 大膽的跳躍性回答 能激發(fā) 人和人溝通的欲望 在于溝通過程的 相互配合 和 溝通的話題的實質性 以及 問話與應答的
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