服務(wù)技巧_2(編輯修改稿)
2025-01-31 07:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的對嗎？ ? I’M SORRY SIR I THINK I MISUNDERSTOOD WHAT YOU SAID。對不起，先生，我想我可能誤解了您的意思。 服務(wù)用語 ： C： Caring 關(guān)懷語句 R： Responsibility 責(zé)任感的語句 M： Make it neutral 保持中立，不指責(zé)他人。 H： Hit words基本敬語 A： Appeal 懇請的語句 Charm 非語言溝通 ： 7% 38% 55% 言辭－ 肢體－． 語氣－ 技巧二 . 肢體語言 ： 姿勢 視線接觸 手勢 距離 面部表情 SOFTEN原則 ? S—— 微笑 (Smile) ? O—— 準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài) (Open Posture) ? F—— 身體前傾 (Forward Lean) ? T—— 音調(diào) (Tone) ? E—— 目光交流 (Eye Communication) ? N—— 點(diǎn)頭 (Nod) 語氣 ? 語音 過高的語音易讓人感覺威脅、 ? 語速 快速的表達(dá)容易讓人激動。 ? 音調(diào) ? 我 從未 說過 他 欺騙 她 ? 我 從未 說過 他 欺騙 她 ? 我 從未 說過 他 欺騙 她 ? 我 從未 說過 他 欺騙 她 ? 我 從未 說過 他 欺騙 她 ? 我 從未 說過 他 欺騙 她 變化所強(qiáng)調(diào)的詞匯，會使整句話的意思也發(fā)生相應(yīng)的變化 技巧三 ? 感知覺 REVIEW 技巧四同感聆聽 ? 上帝給了我們一根舌頭，兩只耳朵，就是讓我們少說多聽。 ? 聽力測試 ? 聽力不是與生俱來的，不是說聽力沒問題，就一定聽的明白。 聽的 5個層次 忽視地聽 假裝在聽 同感聆聽 選擇性地聽 全神貫注地聽 ? 耳 －－善用你的耳朵 ? 王 －－對說話的人表示尊敬． ? 十目 －－保持目光接觸 ? 一 －－集中精力，一心一意， ? 心 －－投入情感，全心專注． 同感聆聽 ? 關(guān)注說話者的 總體溝通 (言語 ,非言語 ) ? 識別說話者的 感受和想法 . ? 體諒他人并且做出 適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) . 如何做到同感聆聽 ? 保持 ______接觸 ? ______微微前傾 ? 點(diǎn)頭 ,做出適當(dāng)回應(yīng) . ? 提問 . ? 避免打斷對方，除非萬不得已 ? 避免 _____舉動和手勢 3R 如何做到同感聆聽 3R ? 重復(fù)內(nèi)容 (Repeat) 讓對方知道我們正在用心地聽 . ? 重組內(nèi)容 (Rephrase) 確保我們聽到的訊息是正確的 . 淺層同感 ? 反映對方的感受 (Reflect feeling) 表示我們能夠理解或體諒對方的感受 深層同感 ? 甲：“我用了整整 1個月時間來準(zhǔn)備這次活動，可最后就因?yàn)?2號工地沒能如期完工，推遲了活動日期。可活動當(dāng)天又下雨，沒達(dá)到預(yù)期效果。 ? 乙：“你感到很難受，因?yàn)槟阋呀?jīng)非常辛苦地組織籌劃這次活動，但沒有達(dá)成效果?！? ? 丙：“你投入了這么多精力和時間在這次活動上，卻由于始料未及的原因沒能成功，一定非常難過，但整個過程中你積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。并注意到了活動組織的這些影響因素，今后的組織一定會順當(dāng)很多。這些變數(shù)我們今后都會充分考慮，加強(qiáng)和施工單位的協(xié)調(diào)。 如何做到同感聆聽 ? 分析情緒 ? 分析起因 你可以用以下語句表示您了解了對方的情緒 : ?我可以想象 ?我可以了解 ?我明白 ?我可以感覺到 … ?換了是我 ,我也會 …. ? 練習(xí) : ,無論我如何做 ,怎么說他們好象都不滿意 .” 情緒 _____ 起因 ____ 回應(yīng) ____ ? 練習(xí) : ,為什么沒有提前通知 ,搞得我上班差點(diǎn)遲到 ! 情緒 _____ 起因 ____ 回應(yīng) ____ ? 練習(xí) : ?我總是沒法達(dá)到業(yè)績指標(biāo) .我想主管肯定對我不滿意 . 情緒 _____ 起因 ____ 回應(yīng) ____ ?與客戶接觸的階段 與顧客初步接觸 向顧客查詢 與顧客道別 同感與同步 溝通 ? 接近（辨別顧客類型） 技巧四 ? 打招呼 技巧五 ? 寒喧 技巧六 與顧客初步的接觸 認(rèn)識顧客的類型： 了解自己需要的程度：低 —— 高 喜歡熱情與友善服務(wù)的程度 高 與顧客初步的接觸 ? 識別特點(diǎn) ? 應(yīng)對方式 友善，有責(zé)任感 主動與人接近 會詢問你的大致情況 不太清楚自己的需求 不害羞提問 喜歡比較私人化的問侯與恭維．喜歡被人夸獎 喜歡才會相信你 寒喧 提供熱情且個性化的服務(wù) 經(jīng)常詢問他們以示關(guān)心 關(guān)注于良好關(guān)系的建立． 友善并不意味著他不會發(fā)脾氣，給予真誠的建議． 注意保持服務(wù)的距離 與顧客初步的接觸 ? 識別特點(diǎn) ? 應(yīng)對方式 友善，自信，專注 不害羞于吸引他人關(guān)注，提出幫助
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