【文章內(nèi)容簡介】 新 共贏 ★ 有期望才有抱怨 ?朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 =顧客期望 ?高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實際服務(wù) ?實際提供的服務(wù) 顧客的期望 顧客很滿意 ?實際提供的服務(wù) =顧客的期望 顧客基本滿意 ?實際提供的服務(wù) 顧客的期望 顧客會不滿意 厚德 誠信 穩(wěn)健 創(chuàng)新 共贏 ★ 客戶的抱怨是珍貴的情報 ?一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 ?二并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來 ,而是選擇再不光顧 厚德 誠信 穩(wěn)健 創(chuàng)新 共贏 ★ 客戶在抱怨時想得到什么 希望得到認(rèn)真的對待 希望有人聆聽 希望有反應(yīng) ,有行動 希望得到補償 希望被認(rèn)同 ,被尊重 厚德 誠信 穩(wěn)健 創(chuàng)新 共贏 當(dāng)客戶不滿意時 ?4%的會說出來 ?96%的會默默離開 ?90%的會永遠也不買這個品牌或關(guān)注這家企業(yè)，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給 812個顧客。這 812個顧客還會把這個信息傳遞給 20個人。 ?企業(yè)吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的 6倍 厚德 誠信 穩(wěn)健 創(chuàng)新 共贏 當(dāng)抱怨未得到正確的處理時 顧客本身 對企業(yè)造成的影響 ?心中產(chǎn)生不良影響 企業(yè)的信譽下降 ?不再購買 發(fā)展受限制 ?不再向人推薦 生存受威脅 ?進行非常負(fù)面的宣傳 競爭對手獲勝 客戶代表個人受影響 ? 工作穩(wěn)定性降低 ? 收入下降 ? 沒有工作的成就感 厚德 誠信 穩(wěn)健 創(chuàng)新 共贏 如何處理異議 ?一找出抱怨產(chǎn)生的原因 ?二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒 ?三妥善地處理不同的抱怨 通常使用的幾種方式 ?一、正面回答，側(cè)面攻擊 ?二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場 ?三、全觀市場，求同存異 ?四、轉(zhuǎn)變角色。 ?五、直截了當(dāng)。 厚德 誠信 穩(wěn)健 創(chuàng)新 共贏 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 ?在經(jīng)過充分地調(diào)查 ,比較 ,選擇的基礎(chǔ)上 ,訂購優(yōu)良的 ,反映顧客需求的產(chǎn)品 ?掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法 ,以便銷售時為顧客提供更多咨詢 ?嚴(yán)格檢查購進的商品 ,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品 二、提供良好服務(wù) ?服務(wù)的方式 ?技能性服務(wù) ? 態(tài)度性服務(wù) 厚德 誠信 穩(wěn)健 創(chuàng)新 共贏 抱怨產(chǎn)生以后 一、如何接受 耐心聆聽，不要爭辯 ? 聆聽的目的是不和顧客理論 ? 顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已 經(jīng)受到某種 程度的傷害 要真切，誠懇地接受抱怨 要從顧客角度說話 厚德 誠信 穩(wěn)健 創(chuàng)新 共贏 有效地處理抱怨 一、原則： ?樹立“顧客永遠是對的”觀念 ?克制自己，避免感情用事 ?牢記自己代表的是商場和 ?公司的形象 ?迅速 ?誠意 ?說明事件的原由 二、要點： ?發(fā)生了什么事件 ?如何發(fā)生的 ?商品是什么？為什么不滿 ?當(dāng)時的導(dǎo)購代表是誰 ?還有其他不滿意的原因嗎 ?顧客講理嗎 ?顧客希望用什么方式解決 ?是老顧客還是新顧客 ?記錄好狀況，留總結(jié)用 厚德 誠信 穩(wěn)健 創(chuàng)新 共贏 客戶異議處理技巧 忽視法 ?微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 ?“您真幽默”！ ?“嗯！真是高見！” 補償法 ?世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。 厚德 誠信 穩(wěn)健 創(chuàng)新 共贏 ?例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補償法?？蛻粝榆嚿磉^短時，汽車的營銷人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”。 太極法 ?太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，營銷人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是營銷人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 客戶異議處理技巧 厚德 誠信 穩(wěn)健 創(chuàng)新 共贏 詢問法 ?詢問法在處理異議中扮演著二個角色： ?透過詢問，把握住客戶真正的異議點： ?例如以下案例： 潛在客戶：“這臺復(fù)印機的功能，好像比別家要差。營銷人員：“這臺復(fù)印機是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從 B5到 A3； 有三個按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印 20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰 …… ”潛在客戶：“每分鐘 20張實在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達 25張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了 …… ” 客戶異議處理技巧 厚德 誠信 穩(wěn)健 創(chuàng)新 共贏 ?營銷人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼 “為什么？” 不要輕易地放棄了這個利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，讓客戶自己說出來。 ?當(dāng)您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應(yīng)： 他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。 客戶異議處理技巧 厚德 誠信 穩(wěn)健 創(chuàng)新 共贏 “是的 …… 如果”法 ?請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。 A： “ 您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的 …… ” B： “ 平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該 …… ” A： “ 您的想法不正確，因為 …… ” B： “ 您有這樣的想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后 …… ” 客戶異議處理技巧 厚德 誠信 穩(wěn)健 創(chuàng)新 共贏 ?“是的 …… 如果 …… ”，是源自“是的 …… 但是 …… ”的句法，因為“但是”的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 客戶異議處理技巧 厚德 誠信 穩(wěn)健 創(chuàng)新 共贏 直接反駁法 在 “是的 …… 如果 ”法的說明中，我們已強調(diào)不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很挽回。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點。 ? 例如： ? 客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時。 ? 客戶引用的資料不正確時。 ? 出現(xiàn)上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機會幾乎可以說是零。例如保險企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。 客戶異議處理技巧 厚德 誠信 穩(wěn)健 創(chuàng)新 共贏 ?使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 客戶異議處理技巧 厚德 誠信 穩(wěn)健 創(chuàng)新 共贏 ?技巧能幫助您提高效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對客戶異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個銷售機會。因此，營銷人員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時也要培養(yǎng)您面對客戶異議的正確態(tài)度。 客戶異議處理技巧 厚德 誠信 穩(wěn)健 創(chuàng)新 共贏 第四講 客戶回訪 一、銷售拜訪后的回顧 作用 現(xiàn)代市場瞬息萬變，競爭異常激烈。企業(yè)要想的市場中取勝并且獲得持續(xù)不斷地發(fā)展，必須加強和改善經(jīng)營管理，推行現(xiàn)代科學(xué)管理和現(xiàn)代企業(yè)制度。然而，拜訪回顧是銷售活動分析與評估的重要環(huán)節(jié)，其作用在于： ①有利于提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平 ②有利于企業(yè)對營銷人員實施目標(biāo)管理 ③有利于企業(yè)利潤目標(biāo)的實現(xiàn) 厚德 誠信 穩(wěn)健 創(chuàng)新 共贏 一、銷售拜訪后的回顧 回顧實施方法 ① 絕對分析 □ 與計劃資料對比，找出實際與計劃的差異，分析計劃完成的情況與具體原因，進一步指明下一步的銷售方向。 □ 與前期資料相比，如與上月、上季度、上一年的同期對比可以反映營銷人員的營銷活動與銷售業(yè)績發(fā)展動態(tài)與進步情況。 □ 與先進指標(biāo)相比，可以對照高業(yè)績先進典型或優(yōu)秀營銷人員的營銷成績積極在企業(yè)內(nèi)部吸收和推