【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 和考慮。高級(jí)顧問(wèn)最需要的就是關(guān)鍵時(shí)刻，可以有效地控制談話的主題和發(fā)展脈絡(luò)，而首要的技巧就是打岔。 三、迎合 第三個(gè)溝通技巧就是迎合。案例中，招商經(jīng)理的核心目的是要說(shuō)服客戶加盟。 案例中“我覺(jué)得的加盟比您們的優(yōu)惠，您們加盟費(fèi) 8萬(wàn)，他們才 5萬(wàn)？”，“招商經(jīng)理：說(shuō)的很好！您知道為什么嗎？這就是投資我們項(xiàng)目的關(guān)鍵?！薄熬褪?，就是，跟您在一起很開(kāi)心，談任何事情都很輕松，不用我過(guò)多介紹，明白人吧，一點(diǎn)就通。呵呵。開(kāi)店啊，就是需要您這樣有勇有謀的老板。您看沒(méi)有其他異議的話，我就拿合同過(guò)來(lái)，我們一起看看。”非常自然地順延對(duì)方的語(yǔ)意，并且在順延的過(guò)程中將語(yǔ)意轉(zhuǎn)向?qū)ψ约河欣姆较颉? 關(guān)鍵點(diǎn)：迎合要求就對(duì)方的觀點(diǎn)進(jìn)行合理的解釋。通常的方法是按照對(duì)方的觀點(diǎn)給出例子來(lái)幫助對(duì)方的觀點(diǎn)成立，盡量表現(xiàn)為一切都可以證明對(duì)方的觀點(diǎn)是正確的。如果對(duì)方說(shuō)的不是觀點(diǎn)，而是具體的事例，那么就幫助對(duì)方提煉為觀點(diǎn)，總結(jié)、抽象到一個(gè)高度，從而讓對(duì)方覺(jué)得他特別偉大。這就是迎合的作用，在迎合的過(guò)程中在對(duì)方受用、順耳的情況下自然向我方的思路轉(zhuǎn)移。 四、墊子 最后一個(gè)溝通技巧就是墊子，墊子表現(xiàn)為夸獎(jiǎng)、贊揚(yáng)，讓對(duì)方內(nèi)心沒(méi)有任何抵抗，甚至消除對(duì)方理性的思考以及可能的對(duì)抗和防范意識(shí)，這就是在對(duì)話中鋪設(shè)墊子的作用。墊子就是沙發(fā)上的墊子，沒(méi)有墊子沙發(fā)不舒服，溝通中沒(méi)有墊子，也會(huì)生硬。 招商經(jīng)理：我是山東人，看我爽直真實(shí)的性格就知道，我做事就很利索，有什么說(shuō)什么，您就跟我脾氣比較像，做事干脆，干凈利落。 招商經(jīng)理：就是，就是，跟您在一起很開(kāi)心，談任何事情都很輕松，不用我過(guò)多介紹，明白人吧，一點(diǎn)就通。呵呵。開(kāi)店啊，就是需要您這樣有勇有謀，做事魄力的老板。您看沒(méi)有其他異議的話，我就拿合同過(guò)來(lái)，我們一起看看。 在案例中，說(shuō)他的脾氣跟我很像，就是暗示他的行為將向“做事干脆”，這個(gè)墊子就是為“您看沒(méi)有其他異議的話，我就拿合同過(guò)來(lái)，我們一起看看”做鋪墊的。 關(guān)鍵點(diǎn)：墊子的技巧使用主要注意贊美要承上啟下，要真實(shí)，不能過(guò)于虛夸，就像贊美一個(gè)女士，明明就是皮膚不好，你一定要說(shuō)皮膚很白，本就是一個(gè)小眼睛，你一定要說(shuō)他眼睛大而有神，那就會(huì)讓客戶感覺(jué)很虛假。我們可以說(shuō)她長(zhǎng)得很有特色，很有氣質(zhì)，因?yàn)槊總€(gè)人都有自己“金子”般的地方。 總 結(jié) 最后我們對(duì)這些技巧做一個(gè)總結(jié)： ?談判中自然有條理的實(shí)施主導(dǎo) ?不好或不必回答的問(wèn)題時(shí)自然打岔 ?客戶觀點(diǎn)和意見(jiàn)要合理的迎合并轉(zhuǎn)向 ?招商觀點(diǎn)和步驟實(shí)施要提前做好墊子 條理主導(dǎo) + 自然打岔 + 合理迎合 + 真誠(chéng)墊子 =成功談判 、一投足，就將一個(gè)人乃至一個(gè)公司的品質(zhì)好壞暴露無(wú)遺 ， 尤其以聲音和氣息狀態(tài)至為重要。 請(qǐng)看下表： 氣息 聲音 給聽(tīng)眾的感覺(jué) 表達(dá)的思想感情 氣徐 聲柔 溫和的感覺(jué) 愛(ài)的感情 氣促 聲硬 擠壓的感覺(jué) 憎的感情 氣沉 聲緩 遲滯的感覺(jué) 悲的感情 氣滿 聲高 跳躍的感覺(jué) 喜的感情 氣提 聲凝 緊縮的感覺(jué) 懼的感情 氣短 聲促 緊迫的感覺(jué) 急的感情 氣粗 聲重 震動(dòng)的感覺(jué) 怒的感情 氣細(xì) 聲粘 躊躇的感覺(jué) 疑的感情 氣少 聲平 沉著的感覺(jué) 穩(wěn)的感情 氣多 聲撇 煩躁的感覺(jué) 焦的感情 所以一個(gè)招商人員的說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的差異，會(huì)導(dǎo)致不同的理解和結(jié)果，合理的聲音節(jié)奏，將會(huì)引導(dǎo)顧客隨著你的談判思路和進(jìn)度發(fā)展。 招商談判技巧系列 四：舉手投足毀了訂單！ 所謂體姿，就是指人們?cè)诮涣鳒贤ㄟ^(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的身體姿勢(shì)。比如前傾、后仰、托腮沉思等狀態(tài)或姿勢(shì)。研究表明，無(wú)論多么老練、深沉的溝通，人們對(duì)待他人的態(tài)度都很難在體姿上給予掩蓋或隱藏。雖然體姿不能完全表達(dá)個(gè)人的特定情緒，但它能反映一個(gè)人的緊張或放松程度。 職員的形象就是公司的廣告牌！通過(guò)對(duì)公司職員形象的判斷，客戶可以判斷公司的服務(wù)、信譽(yù)。招商人員要提高業(yè)績(jī)，首先懂得如何讓你的穿著和行為更代表公司的產(chǎn)品質(zhì)量?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化，不能夠展示出高度職業(yè)化的形象，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒(méi)有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)?！痹愀獾穆殕T形象嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。正如一個(gè)英國(guó)總裁所描述的那樣：“一個(gè)價(jià)值幾千萬(wàn)英鎊的名牌能被幾個(gè)在見(jiàn)客戶時(shí)穿著隨便、挺不起身板、叼著煙卷在門口踱步的小子貶值！” 形象禮儀包括很多方面，體姿禮儀、介紹禮儀、名片禮儀、著裝禮儀、電話禮儀等，我們一定要注意按照各種禮儀規(guī)則去執(zhí)行，對(duì)于著裝禮儀，盟主一般為員工統(tǒng)一定制了工裝，著裝方面不會(huì)有什么細(xì)節(jié)上的疏漏和不妥，主要注意的細(xì)節(jié)在修飾方面，如發(fā)型、指甲、飾品等方面。 案例 5. 有兩家公司的總經(jīng)理在一起談判一宗生意，所有的商務(wù)條件都談妥了，雙方也都很滿意，就在要簽署合同的時(shí)候， A公司總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)談判對(duì)手（男性）的指甲修飾的非常精致，甚至超過(guò)了女性的指甲。 A公司立即找借口終止了談判。在回去的路上，隨行的助手問(wèn) A公司的總經(jīng)理，為什么突然改變了主意。這個(gè)總經(jīng)理說(shuō)： “我發(fā)現(xiàn)對(duì)方的總經(jīng)理的指甲修飾的太完美了，我估計(jì)他們的公司經(jīng)營(yíng)上一定有問(wèn)題，把時(shí)間花在修飾指甲的人一定沒(méi)有把足夠的精力放在經(jīng)營(yíng)管理上。我擔(dān)心他們的付款能力，所以就沒(méi)簽合同。 ”果然，過(guò)了不久，傳來(lái)了 B公司倒閉的消息。 這個(gè)案例說(shuō)明了兩個(gè)問(wèn)題，一是即使是指甲這樣的微小的細(xì)節(jié)，也會(huì)影響到最終的結(jié)果。相同的細(xì)節(jié)發(fā)生在不同身份、性別的人身上，得到的結(jié)論可能是完全不同的。如果修飾精美的指甲在一個(gè)女性的手上，也許是相反的結(jié)論。 總結(jié)： 感覺(jué)總是比語(yǔ)言快十倍。因?yàn)檫@絕對(duì)是一個(gè)真理。請(qǐng)隨時(shí)隨地注意自己言行舉止，舉手投足，這是感覺(jué)獲得的最直接信號(hào)，也許比語(yǔ)言更有效。用流暢的、富有感染力的語(yǔ)言通過(guò)奇妙得體的舉手投足將你要說(shuō)明的問(wèn)題講給你的客戶，使客戶能夠清楚地了解你語(yǔ)言的含義，了解他想知道的問(wèn)題答案，這是提高招商成功率重要一環(huán)。 ，但他們的身體語(yǔ)言會(huì)這樣做 通過(guò)一個(gè)人的手勢(shì)、肢體動(dòng)作，我們可以了解到他的思想意識(shí)、情緒變化等。這種身體語(yǔ)言往往比可以偽裝的有聲語(yǔ)言更真實(shí)可信。 招商談判過(guò)程中，潛在加盟商一般會(huì)通過(guò)三種身體語(yǔ)言 ——面部表情、身體角度和動(dòng)作姿勢(shì)來(lái)傳遞非語(yǔ)言信息，以表明反對(duì)、猶豫或者接受招商人員的信息。 招商人員只有熟知這些身體語(yǔ)言，才能更好地把握潛在加盟商的心理，進(jìn)而順利簽下加盟合同。 一般來(lái)說(shuō)，客戶們不會(huì)直言告訴你他們對(duì)你的話能否聽(tīng)得進(jìn)去，但他們的身體語(yǔ)言會(huì)這樣做。通過(guò)觀察人的五個(gè)身體語(yǔ)言表達(dá)渠道：臉、手臂、手、腳和身體角度，就能知道客戶對(duì)你提供的信息的接受程度，這是客戶的一種表達(dá)力，這些程度像交通信號(hào)燈一樣有三種：綠燈、黃燈和紅燈。當(dāng)你觀察到客戶的這些信息后，就要開(kāi)始相應(yīng)的行動(dòng)，盡力去了解客戶的想法并引領(lǐng)他們轉(zhuǎn)入更加積極的態(tài)度。 紅黃綠銷售三階段 綠燈： 這種信號(hào)表示客戶對(duì)你提供的信息感興趣而且非常信任你。這些人的身體角度會(huì)面對(duì)你，身體略微向你傾斜；他們臉帶微笑，眉毛上揚(yáng)，眼睛始終注視你的眼睛；坐著時(shí)，客戶不會(huì)無(wú)禮的翹起二郎腿。你看到這些綠色信號(hào)，你大可放心的肯定你有足夠的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，但別忘了你自己的“綠色”信號(hào)將有助于保持和加強(qiáng)客戶對(duì)你的接受性態(tài)度，所以你自己要始終保持開(kāi)放和友好。 黃燈： 不為你言語(yǔ)所動(dòng)的客戶會(huì)亮出黃色信號(hào)，他們可能對(duì)你還心存懷疑，也許害怕會(huì)后悔自己的決定。這些人的特點(diǎn)是：身體角度與你略偏，臉上表情僵硬、不快、懷疑或者傲慢；他們會(huì)抱起手臂、翹起二郎腿，人也顯得坐立不安。猶豫和擔(dān)心導(dǎo)致這樣的態(tài)度，但這還是比較容易改觀的。保持你積極和友好的的態(tài)勢(shì)，用開(kāi)放性的問(wèn)題鼓勵(lì)你的客戶說(shuō)出想法。你可以說(shuō)：“我想聽(tīng)聽(tīng)你的意見(jiàn)?！被蛘摺澳銓?duì)現(xiàn)在的情況怎么看？”客戶的回答可以幫助你了解他們關(guān)注的問(wèn)題，找出癥結(jié)所在，提供答案，用你積極的態(tài)度去感染他們。 紅燈： 如果你忽視客戶的黃燈預(yù)警，客戶可能就開(kāi)始傳遞紅色信號(hào)，這時(shí)的事態(tài)就比較嚴(yán)重了。紅色信號(hào)很容易辨認(rèn)，這些人身體角度可能威脅性的前傾向你，或者遠(yuǎn)遠(yuǎn)地后靠遠(yuǎn)離你，臉上表情緊張、漲紅，有的人開(kāi)始搖頭。他們的手臂抱的更緊，手或握拳，或指指點(diǎn)點(diǎn)，或掌心向外示意你停止。這時(shí)候你應(yīng)該快速采取行動(dòng)去使客戶平靜下來(lái)，挽救局面。首先，不要為自己辯護(hù)，先對(duì)客戶的這種態(tài)度表示理解；然后重新部署談話方式，把重點(diǎn)放到你的建議的優(yōu)點(diǎn)上來(lái)；第三，繼續(xù)不斷的傳達(dá)你自己開(kāi)放和友好的積極信號(hào)。 10大常見(jiàn)成交前的身體語(yǔ)言解碼 當(dāng)招商人員將項(xiàng)目的細(xì)節(jié)，加盟費(fèi)等情況詳細(xì)說(shuō)明后，如果你看到客戶突然 將眼光集中，表現(xiàn)出認(rèn)真的神態(tài)或沉默的時(shí)候，招商人員要及時(shí)詢問(wèn)成交。 聽(tīng)完介紹后，顧客本來(lái)笑瞇瞇的突然變得緊張或由緊張的神情變成笑瞇瞇的，說(shuō)明客戶已準(zhǔn)備成交。 當(dāng)客戶聽(tīng)