護理服務(wù)2(編輯修改稿)
2025-03-16 14:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 反應(yīng)度 ? 1：指服務(wù)效率，速度。突發(fā)事件發(fā)生時員工的反應(yīng)能力如何？顧客在這方面的期望值是非常高的。 ? 2：醫(yī)療服務(wù)人員的語言表達。 信賴度 ? 品牌。它不是一朝一夕可打造出來的，是一種持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的能力。 強調(diào)醫(yī)院流程管理 ? 醫(yī)療質(zhì)量的形成的過程 ? 從入院到出院，每一步流程嚴格的標準化，質(zhì)量控制，最低容許限度內(nèi)，全程性的會面質(zhì)量控制。 ? 通過使流程受控達到管理的目的 優(yōu)化服務(wù)流程 ? 檢查現(xiàn)有流程 ? 發(fā)現(xiàn)瓶頸 ? 標準化與精簡化 ? 流程再設(shè)計 ? 4：掌握有效服務(wù)溝通技巧 5：正確對待顧客投訴 投訴意味著什么？ ? 4%的不滿意顧客會向你投訴， 96%的不滿意顧客不會向你投訴，但會將不滿意告訴 1620個人。 即使不滿意， 但還會回頭的顧客有多少？ ? 不投訴 9% ? 投訴沒有得到解決 19% ? 投訴得到解決 54% ? 投訴被迅速解決 82% 投訴對于醫(yī)院是筆莫大的財富 ? 有效處理顧客投訴，能夠為你贏得顧客的高度忠誠！ ? 投訴的顧客往往是忠誠度很高的顧客 醫(yī)療事故與糾紛 ? 即使你的失誤率只是百萬分之一，你如何向那個不幸的顧客交代？ ? 良好及時的溝通很重要，病人不會控告他們的“朋友” 投訴的處理技巧 ? 先處理感情，再處理事件。 ? 迅速反應(yīng)，決不拖延； ? 耐心傾聽，了解原因； ? 將心比心，表示理解； ? 采取行動，幫助顧客； ? 化成機遇，留住顧客。 醫(yī)患溝通是橋梁 ? 溝通者的誓言： 無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。 ? 良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)， ? 而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提 醫(yī)療糾紛呼喚醫(yī)患溝通 ? 醫(yī)療糾紛的誘因 80%以上不是醫(yī)療技術(shù)、質(zhì)量方面的問題，而是服務(wù)不到位，說話態(tài)度不好引起的。醫(yī)院需要引入新的服務(wù)理念，通過良好的服務(wù)融洽醫(yī)患關(guān)系。 姚寬寶（湖南省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長） 醫(yī)學(xué)之父希波克拉底的三大法寶 ? 語言 ? 手術(shù)刀 ? 藥物 醫(yī)德高尚 醫(yī)術(shù)精湛 藝術(shù)服務(wù) 吳介平 醫(yī)生不但要有： ? 責任心、同情心和愛心 還要有 : ? 淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心 更需要有： ? 豐厚的人文知識、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。 ? 面對入世的挑戰(zhàn)，有關(guān)人士提醒，我國醫(yī)護人員最重要的是提高自身的人文素質(zhì)，學(xué)會與人溝通，把自己塑造成人性豐滿、技術(shù)過硬的醫(yī)務(wù)工作者。只有如此，才可面對醫(yī)療服務(wù)市場上日趨明朗激烈的競爭。 醫(yī)患溝通的要素 1) 人類無法不進行溝通 2) 我們所做的每一件事情都是在溝通 我們是如何溝通的？ ? 55%通過形體語言 ? 38%通過語調(diào) ? 7%通過語言 ? 醫(yī)者在與患者的接觸中，我們的語言、表情、動作姿態(tài)，甚至醫(yī)院的環(huán)境，診室環(huán)境，無一不在向患者及其家人傳達著某種信息，傳達著我們的感情和態(tài)度。 ? 這些恰恰是目前醫(yī)患溝通中易于忽略的方面。 深情厚意知多少， 皆在嫣然一笑中。 溝通過程的重要因素 人們的注意力具有高度的選擇性 ? 選擇性注意 ? 選擇性理解 ? 選擇性接受 ? 選擇性記憶 增進有效溝通的途徑 一 端正心態(tài) 二 注意排除溝通的障礙 三 訓(xùn)練并提高說話技巧 ? 必要時先花點時間去想想要說些什么。 ? 和顏悅色、態(tài)度誠懇。 ? 言辭清晰易懂，避免行話，盡量使用病人了解的共同溝通語言。 就診者為什么不滿 ? 對醫(yī)院期望值過高 ,未能得到預(yù)想的滿足 ? 重復(fù)遇見不滿的人 ? 社會家庭壓力大 ? 顯示尊嚴 ,權(quán)力 ? 打聲嚷嚷 ? 誤導(dǎo) ? 承諾未實現(xiàn) ? 表示內(nèi)行 ? 收費高 ? 隱私 ? 真正聰明的人，總設(shè)法去了解別人。一個人的想法、行動，一定都有相當?shù)睦碛?，找出那個實在的理由，你就能更進一步去掌握對方的性格。 卡耐基
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