【正文】 2023年 3月 27日星期一 3時(shí) 0分 4秒 15:00:0427 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 27日星期一 下午 3時(shí) 0分 4秒 15:00: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :00:0415:00Mar2327Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 27日星期一 3時(shí) 0分 4秒 15:00:0427 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :00:0415:00:04March 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :00:0415:00Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 27日星期一 3時(shí) 0分 4秒 15:00:0427 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :00:0415:00:04March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :00:0415:00Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 酒店業(yè)是一個(gè)服務(wù)性待業(yè)，“服務(wù)”是酒店的核心 產(chǎn)品，本章站在酒店服務(wù)發(fā)展的角度，從酒店管理者 的服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)四個(gè)方 面介紹了酒店服務(wù)發(fā)展新理念，列舉了幾種受賓客廣 泛歡迎的服務(wù)方式，提出酒店管理者要樹立正確的服 務(wù)意識(shí)，并從個(gè)性服務(wù)、心理服務(wù)的層面指出優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)不僅要滿足賓客的顯性需求，還要滿足賓客的隱 性需求，給賓客驚喜，讓賓客感動(dòng)。當(dāng)賓客感受著如此周到的服務(wù)時(shí)，感動(dòng)地說(shuō)：“你們酒店的服務(wù)真是 太周到了，太仔細(xì)了，以前只是聽說(shuō)酒店是“你們酒店的服務(wù)真是太周到了，太仔細(xì) 了，以前只是說(shuō)酒店是‘家外之家’，現(xiàn)在我是真的感受到了家的溫暖?？紤]到賓客走路不方便，第二天早上，小古又早早地把早餐 送到了賓客的房間。見此情形，小古立即聯(lián)系酒店車輛，攙扶賓客去醫(yī)院進(jìn)行緊急治療。這是一位省運(yùn)動(dòng)會(huì)新聞媒體的賓客。 案例 用真誠(chéng)溫暖賓客 10月 18日下午 16： 30分，客房樓道里靜悄悄的，管家部領(lǐng)班小古到樓層例行檢 查住房狀況及衛(wèi)生情況。否則，盡管 你的服務(wù)非常到位，賓客也非常滿意，但由于成本過(guò)高導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)效益 不達(dá)標(biāo)，這種服務(wù)顯然也是不能持久的。所以，酒店服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)該是在賓客滿意 最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)酒店利益的最大化。如果優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能產(chǎn)生良好的效益，那 對(duì)酒店而言就不能算是優(yōu)質(zhì)的。 專家建議 酒店服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)該是：在賓客滿意 最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)酒店利益的最大化。另 外，賓客又是千差萬(wàn)別的，即使是同一位賓客，因?yàn)閳?chǎng)合、情 緒、身體、環(huán)境等的不同，他也會(huì)有不同的需求特征和行為表 現(xiàn)，酒店要根據(jù)這些差異提供個(gè)性化的服務(wù)，要打破常規(guī)，別 出心裁，在服務(wù)的過(guò)程中能夠隨機(jī)應(yīng)變，投其所好了，滿足不 同賓客變化著的個(gè)性需求，讓賓客經(jīng)歷一種前所未有、意想不 到的愉快經(jīng)歷。為此， 酒店提供的服務(wù)要努力超越賓客的期望，使賓客感到下榻酒店 備受尊重和關(guān)照，從而愿意成為酒店忠誠(chéng)客戶。 三、超越賓客的期望 要打動(dòng)賓客的心，僅讓其滿意是不夠的，還必須讓賓客感 到驚喜。 給一份理解 由于特定的思維和心理，賓客難免會(huì)犯一些大驚小 怪、無(wú)理指責(zé)的錯(cuò)誤，對(duì)此，酒店應(yīng)該給予賓客充分 的理解和包容。 給一份面子 同時(shí)，賓客不僅是追求享受的自由人，還是具有優(yōu) 越感的愛面子的人，往往以自我為中心，思維和行為 具有情緒化，對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)帶有很強(qiáng)的主觀性， 即以自己的主觀感覺作為判斷的依據(jù)。 給一份親情 于細(xì)微處見精神，于善小處見真情?！甭犃? 這話，駕駛員的臉上不由地露出得意的表情。于是他趕忙過(guò)去，而此時(shí) 駕駛員已經(jīng)熄火準(zhǔn)備離座。 因此，酒店首先應(yīng)正確認(rèn)知賓客的需求，明確提供給賓客的核心服務(wù)、 相關(guān)服務(wù)和輔助服務(wù)的內(nèi)涵，把握好每個(gè)服務(wù)層次質(zhì)和量的要求；其次，要 把認(rèn)知賓客的需求轉(zhuǎn)化為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范，即對(duì)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析、 量化，以制度的形式確立下來(lái)，變無(wú)形為有形，變模糊為精確，變不可衡量 為有據(jù)可依；再次，服務(wù)人員要能夠把規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)演化成為靈活 的、有針對(duì)性的服務(wù)。合理的規(guī)范 需要酒店通過(guò)恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、指導(dǎo)，使員工在遇到一些特殊情況時(shí)能夠根據(jù)賓 客的需求為其提供相應(yīng)的服務(wù)。 規(guī)范化服務(wù)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，而遵守規(guī)范的前提是制定的規(guī)范 要科學(xué)合理。 一、理解賓客的需求 賓客的需求具有多樣性、多變性、突發(fā)性等特點(diǎn)，其包括共性需求和個(gè) 性需求兩個(gè)方面。服務(wù)員在豆面時(shí)， 如果能夠向賓客豆面的黏性大的特性，并提醒賓客立即吃才會(huì)有好口味，那么 賓客的不快是能夠避免的。 經(jīng)了解，這位賓客是請(qǐng)生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以 心情不好。我們通知廚房再做一碗面好嗎？”但是，服務(wù)員的建議遭到 賓客的拒絕。但是，賓客并立即品嘗，而是繼續(xù)交談著。即 將結(jié)束用餐時(shí)，客人又點(diǎn)了一份豆面。一方面，管理者作為酒店 的一員要樹立為賓客服務(wù)的理念，同時(shí)通過(guò)自身的工作和行動(dòng) 向員工灌輸這種意識(shí)；另一方面，管理者還要樹立為員工、下 屬服務(wù)的理念，酒店管理者應(yīng)該把下屬當(dāng)作合作的對(duì)象，而不 是管理的對(duì)象。 我們的工就是通過(guò)滿足賓客的需求使賓客和我們共同受益， 實(shí)現(xiàn)雙贏。 賓客選擇我們，是給我們提供了一次機(jī)會(huì)，而不是期望我們 照顧他。 視賓客為酒店最重要的財(cái)富 賓客永遠(yuǎn)是酒店最重要的財(cái)富，是我們的衣食父 母，失去賓客，酒店便失去了經(jīng)濟(jì)來(lái)源，也只有關(guān)門的 份了。因?yàn)椋e客是酒店的衣食父母， 酒店不能把賓客當(dāng)作品頭論足的對(duì)象，不能把賓客當(dāng)成 比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象，不能把賓客當(dāng)成教育、改造的 對(duì)象，不能把賓客當(dāng)成說(shuō)理的對(duì)象 。我們要像尊重領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重賓 客，關(guān)愛朋友一樣關(guān)愛賓客，想賓客之所想，急賓客之所急。酒店不是以產(chǎn)品為中心，而是賓客為中心，要把賓客的需求作 為工作的內(nèi)容和中心，無(wú)條件滿足賓客的要求，即相信”賓客永遠(yuǎn)不 會(huì)錯(cuò)“。這個(gè)理念已 經(jīng)成為許多高星級(jí)酒店處理與賓客關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則 。 一、賓客是我們的領(lǐng)導(dǎo)和朋友 “賓客永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”（ The guest is never wrong），即賓客知道 自己真正需要的是什么。因?yàn)榫频? 是為賓客服務(wù)的，酒店員工的頭腦中始終有為賓客提 供最佳服務(wù)的意識(shí)，要將便捷、安全留給賓客，將危 險(xiǎn)留給自己。酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn) 在，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵已發(fā)生了巨大的變化，僅僅靠做好常規(guī)服務(wù)，使賓客對(duì) 酒店產(chǎn)生認(rèn)同感，已經(jīng)變遷非常困難了。 很多時(shí)候，客人提出的要求也許是不合理的，而我們要為賓客提供的服 務(wù)，可能也不屬于我們的工作內(nèi)容。早茶結(jié)束后，小 賈又將兩位客人送到餐廳門口，離開前那位客人突然轉(zhuǎn)身對(duì)小賈說(shuō)了聲“謝 謝”。”“好的，請(qǐng) 兩位稍等?！毙≠Z利索地為客人泡好了 綠茶，可是，當(dāng)他把綠茶端給客人時(shí)，那位客人卻很生氣地說(shuō)：“我要的是咖 啡，你給我端茶來(lái)做什么？怕我沒(méi)錢給你嗎？”小賈心一慌，愣了片刻，覺得 很委屈，不過(guò)很快便注意到這位客人的面前不知何時(shí)又坐了一位女士，正奇 怪地看著自己。那時(shí)，他還只是酒店的一名實(shí)習(xí) 生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地來(lái)到餐廳用早茶，小賈熱情地問(wèn)候接 待、拉椅讓座之后，順帶問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)，先生想喝點(diǎn)什么？我們這里 有 …… ”“給我來(lái)一杯綠茶吧。但是，作為一名酒店管理者要換位思考，以賓客 為先，真誠(chéng)、熱情地為賓客做好每一項(xiàng)服務(wù)工作，贏得賓客的 認(rèn)同，進(jìn)而培養(yǎng)其成為忠誠(chéng)賓客。我們 要竭盡所能地幫助賓客解決困難，滿足賓客的需求，并隨時(shí)為 賓客提供滿意的服務(wù)。 “服務(wù)從我開始，到我為止”除了意味著要幫助賓客解決問(wèn)題 外，還要我們找到解決問(wèn)題最好的方法，這種方法應(yīng)該讓賓客 感覺最快捷、最簡(jiǎn)單、最具體明確、也最受到尊重，同時(shí)我們 應(yīng)該主動(dòng)地把自己當(dāng)實(shí)現(xiàn)賓客需求的第一責(zé)任人，自覺地想辦 法，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)給賓客以滿足。也就是說(shuō)：最好的解決辦法，如果門童