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某酒店新員工服務的意識(編輯修改稿)

2025-03-29 00:24 本頁面
　

【文章內容簡介】 我們馬上幫你找找，如果是落在我們這，我們一定會想辦法幫你找到的）,實際演練： 如何向男朋友要生日禮物——項鏈 （有很多種說法） 今天在XX店我看到了一條好漂亮的項鏈，等我過生日的時候我就買來送給我自己當生日禮物。（你男朋友難道還不會給你買嗎？）,客人不在乎你說什么， 而在乎你怎么說。,客人更在乎你怎么說,使“上帝”發(fā)瘋的表達方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關我的事 我不知道 這不是我的責任,33,服務人員“六不問”,不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問健康,34,全員服務意識,服務是酒店行業(yè)的基本特征，服務意識是每個酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質，不管是一線部門還是二線部門，是直接對客部門還是間接對客部門。因為在客人看來是沒有分別的：每個人都是酒店的形象代言人。你的行為舉止在客人眼里就代表了整個酒店。,服務是全公司事，不是個人或一個部門的事。,36,顧客不歡迎的服務,1)服務員態(tài)度驕傲、精神散。 2)私語太多，不注意顧客。 3)接受訂菜，催促客人。 4)望著顧客，不理不睬。 5)對?？吞貏e殷勤。 6)儀表不潔，服裝不齊。 7)顧客著急，服務員悠閑不理。 8)強迫推銷，令人不安。 9)顧客提出抱怨顯出無奈。,37,顧客不歡迎的服務,10)對顧客道出公司內情。 11)主管對服務員顯示威風。 12)一味推銷高價菜肴。 13)口氣不好，用語粗俗。 14)煙灰缸或桌上不潔。 15)無法解說菜單內容。 16)采取高壓態(tài)度。,17)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。 18)不按先后順序出菜。 19)熱菜變冷，冷菜變熱。 20)廚師抽煙，用手抓頭皮。 21)不讓客人看菜單，就要求點菜。 22)對于交代的事，只說“是的”而一去不回。 23)快打烊時顯出趕人的樣子。,顧客不歡迎的服務,39,準時 言而有信 承諾要留有余地 做些分外的服務 給予顧客選擇的機會 學會向顧客那樣思考 把顧客看做工作中最重要的部分 把同事看做顧客 工作多一點主動性 打電話時要微笑，音調要有變化,十種服務顧客的好習慣,酒店是應客人的需求產(chǎn)生的 酒店的產(chǎn)生為員工提供了就業(yè)的機會和生活環(huán)境 酒店通過客人的消費得到資金和利潤,員工也間接通過客人消費得到報酬 沒有客人就沒有酒店，沒有酒店就沒有員工 客人是我們的衣食父母,客人永遠是對的,產(chǎn)品質量 求補償心理 規(guī)章制度 解決問題的心理 服務態(tài)度 求尊重心理 管理的問題 求重視心理 自身情緒問題 求發(fā)泄的心理,客人投訴的心理,42,關于投訴的真與假,如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務或產(chǎn)品有良好的水準。 損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們仍然覺得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務。,你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。 當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣， 如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事， 因為我相信以牙還牙是不妥的。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更
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