酒店優(yōu)秀服務(wù)意識培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-23 13:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 語： 先生；小姐； 女 士 。陳先生 。葉教 授 。李科長 。您太太 ? 提醒語： 小心地滑；請隨身攜帶好貴重物品 服務(wù) “ 十 語 ” 服務(wù)用語規(guī)范：服 務(wù) “ 五 聲 ” ?客來有迎聲 —— ?客問有答聲 —— ?工作失誤道歉聲 —— ?受到幫助致謝聲 —— ?客人走時有送聲 —— 提 醒 ?服務(wù)行業(yè)，“用心說你” ——請用“您”代替“你” ?多用征詢語，少說“我”，多說“您” ?時時處處顧及客人面子 第五節(jié)：我們的妙 ——電話與手機禮儀 ?電話接聽技巧 ?電話拔打技巧 ?注意事項 ?手機禮儀 電話禮儀 ——接聽技巧 ?鈴聲響三聲內(nèi)拿起聽筒 ?問候、自報家門 ?認真記錄（期間要不時給予回應(yīng)） ?復(fù)述對方要求 ?詢問是否還有補充 ?禮貌地結(jié)束電話 ?輕輕掛斷電話 （顧客、上司先掛） 電話禮儀 ——撥打技巧 ?（首先準(zhǔn)備好將要說明的事項）撥通對方電話 ?問候、確定對方身份、姓氏 ?看對方是否方便接聽電話 ?自我介紹（準(zhǔn)確、清晰的語言） ?簡明扼要說明來電事項 ?禮貌地結(jié)束談話 （對打擾的處表示歉意，并對對方的接聽表示感謝） ?輕輕掛斷電話 （讓對方先掛） 案例 ?與客人確認預(yù)訂 手機禮儀 ? 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。 ? 在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。 ? 在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。 ? 若是公務(wù)電話，通話禮儀參照電話禮儀。 第六節(jié)：我們的魂 ——個性化服務(wù)意識 ?什么是“服務(wù)” ?顧客的十大需求 ?服務(wù)等級及個性化服務(wù)建議 ?影響服務(wù)質(zhì)量的因素 什么是服務(wù) 服務(wù)就是：替客人做事，給客人方便，讓客 人滿意 ——就是用自己的勞動， 為他人提供各種便利的綜合行動 服務(wù)客人 服務(wù)為客人服務(wù)的人 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 規(guī)范 服務(wù) +超常 服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧客的十大需求 受歡迎的需求 受尊重的需求 受重視的需求 被識別的需求 被稱贊的需求 被理解的需求 講舒適的需求 講方便的需求 親切感的需求 安全感的需求 禮儀口訣 ?請字當(dāng)先 ?謝字隨后 ?您好不離口 ?微笑伴左右 服務(wù)的等級 ?
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