酒店優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-23 13:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 語： 先生；小姐； 女 士 。陳先生 。葉教 授 。李科長 。您太太 ? 提醒語： 小心地滑；請(qǐng)隨身攜帶好貴重物品 服務(wù) “ 十 語 ” 服務(wù)用語規(guī)范：服 務(wù) “ 五 聲 ” ?客來有迎聲 —— ?客問有答聲 —— ?工作失誤道歉聲 —— ?受到幫助致謝聲 —— ?客人走時(shí)有送聲 —— 提 醒 ?服務(wù)行業(yè)，“用心說你” ——請(qǐng)用“您”代替“你” ?多用征詢語，少說“我”，多說“您” ?時(shí)時(shí)處處顧及客人面子 第五節(jié)：我們的妙 ——電話與手機(jī)禮儀 ?電話接聽技巧 ?電話拔打技巧 ?注意事項(xiàng) ?手機(jī)禮儀 電話禮儀 ——接聽技巧 ?鈴聲響三聲內(nèi)拿起聽筒 ?問候、自報(bào)家門 ?認(rèn)真記錄（期間要不時(shí)給予回應(yīng)） ?復(fù)述對(duì)方要求 ?詢問是否還有補(bǔ)充 ?禮貌地結(jié)束電話 ?輕輕掛斷電話 （顧客、上司先掛） 電話禮儀 ——撥打技巧 ?（首先準(zhǔn)備好將要說明的事項(xiàng)）撥通對(duì)方電話 ?問候、確定對(duì)方身份、姓氏 ?看對(duì)方是否方便接聽電話 ?自我介紹（準(zhǔn)確、清晰的語言） ?簡(jiǎn)明扼要說明來電事項(xiàng) ?禮貌地結(jié)束談話 （對(duì)打擾的處表示歉意，并對(duì)對(duì)方的接聽表示感謝） ?輕輕掛斷電話 （讓對(duì)方先掛） 案例 ?與客人確認(rèn)預(yù)訂 手機(jī)禮儀 ? 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明，并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。 ? 在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。 ? 在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。 ? 若是公務(wù)電話，通話禮儀參照電話禮儀。 第六節(jié)：我們的魂 ——個(gè)性化服務(wù)意識(shí) ?什么是“服務(wù)” ?顧客的十大需求 ?服務(wù)等級(jí)及個(gè)性化服務(wù)建議 ?影響服務(wù)質(zhì)量的因素 什么是服務(wù) 服務(wù)就是：替客人做事，給客人方便，讓客 人滿意 ——就是用自己的勞動(dòng)， 為他人提供各種便利的綜合行動(dòng) 服務(wù)客人 服務(wù)為客人服務(wù)的人 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 規(guī)范 服務(wù) +超常 服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧客的十大需求 受歡迎的需求 受尊重的需求 受重視的需求 被識(shí)別的需求 被稱贊的需求 被理解的需求 講舒適的需求 講方便的需求 親切感的需求 安全感的需求 禮儀口訣 ?請(qǐng)字當(dāng)先 ?謝字隨后 ?您好不離口 ?微笑伴左右 服務(wù)的等級(jí) ?
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