金玉滿堂員工服務(wù)意識培訓(xùn)-文庫吧在線文庫
【正文】 全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。 快速的服務(wù)效率 專業(yè)化的員工 是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 行家認(rèn)為： 規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時性： 顧客進入服務(wù)區(qū)域時 很快聽到招呼。 一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 沒有規(guī)矩，不成方圓。制度是酒樓內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”“我也要” 過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時，爸爸的咖啡上來了。 我熟悉酒樓的情況，以便回答客人的詢問?！? 收銀員： …… 二： 聽 —— 拉近與客人的關(guān)系 三：說 —— 會說是關(guān)鍵 實際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。 ? 強迫推銷，令人不安。 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 ?準(zhǔn)時 ?言而有信 ?承諾要留有余地 ?做些分外的服務(wù) ?給予顧客選擇的機會 ?學(xué)會向顧客那樣思考 ?把顧客看做工作中最重要的部分 ?把同事看做顧客 ?工作多一點主動性 ?打電話時要微笑，音調(diào)要有變化 ?員工也間接通過客人消費得到報酬 ?沒有客人就沒有餐飲，沒有餐飲就沒有員工 ?客人是我們的衣食父母 客人永遠(yuǎn)是對的 ?餐飲是應(yīng)客人的需求產(chǎn)生的 ?餐飲的產(chǎn)生為員工提供了就業(yè)的機會和生活環(huán)境 ?餐飲通過客人的消費得到資金和利潤 ? 求補償心理 ? 解決問題的心理 ? 求尊重心理 ? 求重視心理 ? 求發(fā)泄的心理 客人投訴的心理 想想這些統(tǒng)計結(jié)果（一） 當(dāng)顧客心中有抱怨時： 4% 會告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧 顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價錢過高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務(wù)不周 想想這些統(tǒng)計結(jié)果（二） ?惡名昭彰 ?一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人。 02:08:5302:08:5302:08Tuesday, February 14, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 02:08:5302:08:5302:082/14/2023 2:08:53 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 2時 8分 53秒 上午 2時 8分 02:08: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 2時 8分 :08February 14, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:08:5302:08:5302:08Tuesday, February 14, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 14日星期二 上午 2時 8分 53秒 02:08: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 2時 8分 :08February 14, 2023 1行動出成果，工作出財富。 缺乏敬業(yè)意識的人 說原公司壞話的人 自由散漫的人 態(tài)度倨傲的人 無群體意識的人 十類不受歡迎的員工 虛偽自吹的人 衣冠不整的人 口頭表達(dá)能力欠佳的人 感情用
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1