超市員工服務(wù)意識(shí)及客戶投訴處理技巧培訓(xùn)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 體有哪些表現(xiàn)呢？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 一、嚴(yán)格要求自己，保持良好的形象 在工作中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表我們西部公司，代表著西部超市的整體質(zhì)量和形象 ? 端莊的儀容、儀表 ? 正確的站姿 ? 得體的舉止 ? 良好的禮節(jié)禮貌 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 二、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 ? 認(rèn)真負(fù)責(zé) ? 細(xì)致周到 ? 積極主動(dòng) ? 文明禮貌 ? 熱情細(xì)心 ? 杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無(wú)所謂的態(tài)度 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 三、具備良好的觀察力，堅(jiān)持自覺(jué)性，以便把 握服務(wù)時(shí)機(jī) ? 留心觀察客人的體態(tài)表情 ? 注意分析客人的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ) ? 要站在主人的位置上主動(dòng)開口、主動(dòng)服務(wù)，給客人以良好的形象 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 四、嫻熟的服務(wù)技能 ? 掌握各種操作流程 ? 針對(duì)不同的客戶對(duì)象，靈活地做好咨詢、銷售工作 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 五、快捷的服務(wù)效率 ? 快而不亂 ? 反應(yīng)敏捷 ? 迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 六、良好的情感調(diào)節(jié)能力 ? 當(dāng)自己心情欠佳時(shí) ? 當(dāng)客人對(duì)我們的工作提出批評(píng)時(shí) ? 當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí) ? 當(dāng)客人較多，工作量較大時(shí) ? 舒緩一下自己的情緒，要用意識(shí)控制自己，提醒自己應(yīng)當(dāng)保持理性 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 七、建立良好的客戶關(guān)系 ? 語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)、面部表情 ? 站立姿勢(shì)、目光接觸 ? 聆聽、友誼、對(duì)客戶一視同仁 不同類型顧客的接待方法 2023/3/22 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 18 不同類型顧客的接待方法 2023/3/22 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 19 不同類型顧客的接待方法 2023/3/22 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 20 接待顧客的時(shí)機(jī) ?顧客進(jìn)店時(shí) ， 如遇下列情況應(yīng)主動(dòng)接待： 當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品標(biāo)價(jià)簽時(shí) 當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品時(shí) 當(dāng)顧客的視線離開商品 ， 向售貨員的角度看時(shí) 當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行考慮比較時(shí) 當(dāng)顧客拿出剪下的商品快報(bào) （ DM)或拿出筆記本對(duì)照 看著商品時(shí) 2023/3/22 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 21 了解顧客的愛好 ?顧客一進(jìn)店就走進(jìn)自己關(guān)心的商品貨位 ， 可從以下幾個(gè)方面了解顧客的愛好： 顧客走進(jìn)商店時(shí) ， 最先拿起的商品 指著在玻璃柜里放著的商品 顧客經(jīng)過(guò)種種選擇 ， 拿過(guò)去放在一邊的商品 顧客多次注視和撫摸的商品 多次向售貨員詢問(wèn)的商品 2023/3/22 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 22 讓顧客挑選什么商品好 ?高檔商店： 先介紹高檔商品 ， 再介紹中檔商品 ?中檔商店： 先介紹中檔商品 ， 再介紹高 、 低檔商品 ?低檔商店：
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