東風(fēng)標(biāo)致客戶投訴處理方法及技巧-文庫吧在線文庫
【正文】 步驟 59 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 67 操作程序 行動步驟 收集詳細(xì)的資料和證據(jù) 提出進(jìn)一步的問題 如果可能的話，收集關(guān)于對方及其抱怨的具體資料，并將這些資料記錄在顧客抱怨記錄本上 收集損壞件或歷史工單，將它們放置在檔案內(nèi)或保存好 記錄與零配件有關(guān)的重要信息，如：顧客購買日期、產(chǎn)品種類、名稱、進(jìn)貨日期等，必要時(shí)可以收集客戶的影響面（含客戶的人際關(guān)系、社會地位等等資料） 使抱怨團(tuán)體 /顧客滿意 告訴抱怨團(tuán)體 /顧客，我們會將情況立即向直屬主管匯報(bào) 向抱怨團(tuán)體 /顧客確認(rèn)我們會對問題進(jìn)行調(diào)查，并會將調(diào)查結(jié)果通知他們（告知所需時(shí)間及電話號碼，以備查詢） 提出一個(gè)暫時(shí)的解決方案 感謝抱怨團(tuán)體 /顧客 感謝抱怨團(tuán)體 /顧客讓我們看到存在的問題 再次表達(dá)我們對事件的關(guān)心 立即告訴直屬主管抱怨的具體情況及暫時(shí)解決方案 顧客投訴處理的技巧 67 標(biāo) 新 ? 服務(wù)主管必須在最短時(shí)間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解情 況及客戶需求。 ? 填寫案例分析報(bào)告，反饋東風(fēng)標(biāo)致備案。 成功處理顧客抱怨的十項(xiàng)重點(diǎn)（續(xù)） 79 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 84 案例研究：產(chǎn)品的缺點(diǎn) /零件的耐久性 84 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 92 ? 努力滿足顧客的抱怨 ? 有準(zhǔn)備地妥善解決常見的抱怨 ? 學(xué)習(xí)去爭取難以應(yīng)付的顧客站在你一邊 ? 了解為何一些顧客比其他顧客更難應(yīng)付 總結(jié) 做到以下幾點(diǎn)，就可以保證顧客再次光臨 92 標(biāo) 新 09:55:4609:55:4609:55Saturday, February 25, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 09:55:4609:55:4609:552/25/2023 9:55:46 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 9時(shí) 55分 46秒 上午 9時(shí) 55分 09:55: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 9時(shí) 55分 :55February 25, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 09:55:4609:55:4609:55Saturday, February 25, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 25日星期六 上午 9時(shí) 55分 46秒 09:55: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 9時(shí) 55分 :55February 25, 2023 1行動出成果，工作出財(cái)富。 致 遠(yuǎn) 96 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 致 遠(yuǎn) 88 案例研究：新車交接時(shí)間的延誤 又要推遲 交車了 88 標(biāo) 新 在每一個(gè)案例研究中，有些根本原因的分析融入在建議中。 致 遠(yuǎn) 76 ? 讓顧客把怒氣發(fā)泄出來 ? 向顧客表示你支持他 ? 告訴顧客你將采取的補(bǔ)救措施 ? 立即實(shí)施補(bǔ)救措施 ? 再次聯(lián)系顧客，解釋問題已經(jīng)如何得到解決 ? 落實(shí)到文字確認(rèn) 處理投訴的流程 76 標(biāo) 新 ? 使用正確的處理投訴技巧，盡量提供多種方案供客戶選擇，有效防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。 致 遠(yuǎn) 71 危機(jī)處理流程 重要內(nèi)容 :危機(jī)處理的流程及注意事項(xiàng) ?危機(jī)概念 ? 因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量造成人員傷亡或車輛嚴(yán)重?fù)p壞的投訴事件 ? 顧客因各種不滿情緒，而威脅或暗示要投訴到新聞機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者協(xié)會、打官司、及其他采取過激行為 (如 :在消費(fèi)者密集區(qū)或重要場合張貼大字報(bào)、散發(fā)傳單等 )的投訴事件 ? 特殊客戶 (如 :新聞工作者、重要的國家或地方機(jī)關(guān)的工作人員、律師或司法人員、社會名人等 )發(fā)生的投訴事件 ? 其他有可能給東風(fēng)標(biāo)致造成重大負(fù)面影響的投訴事件 71 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 63 ? 話術(shù) ─情理法 ? 接受 ─轉(zhuǎn)移未來 ? 比喻 ─說故事 ? 建議 ─同業(yè)比較 如何婉拒不合理要求 63 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 55 ? 建立投訴處理正確流程與機(jī)制 ? 為處理投訴設(shè)定目標(biāo) ? 前事不忘，后事之師 ? 如果責(zé)任在于我們，應(yīng)有補(bǔ)償動作 顧客投訴處理的原則 55 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 47 ? 假如你的顧客對你提供的服務(wù)只給6或 7分，而沒有 10分，你想知道為什么嗎？ ? 你想知道如何得 10分嗎？ 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 47 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 40 大聲吼叫才是抱怨？ 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 40 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 32 投訴得到良好解決，你將 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 32 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 24 顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 屢修不好 ? 服務(wù)態(tài)度 ? 不被尊重 ? 不平等待遇 ? 被騙的感覺 ? 心理不平衡 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 24 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 17 見到怒氣沖沖的顧客，你會興奮嗎？ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 17 標(biāo) 新 配件事宜 待料，零件規(guī)格不符， 零件價(jià)格太貴，無分件 … 。 致 遠(yuǎn) 6 總體服務(wù)品質(zhì) 購買前的期望
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