【正文】 — 對于有違法行為的投訴事件 ， 如寄放柜臺的物品遺失等 ， 應與當?shù)? 的派出所聯(lián)系 。 —— 千萬不可在處理投訴過程中離席 ， 讓顧客在會客室等候 。 —— 環(huán)境的影響 例如：賣場走道內的包裝箱和垃圾沒有及時清理 ， 影響商品品質衛(wèi)生 ，商品卸貨時影響行人的交通 ， 門店內溫度不適宜 、 門店外的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳 、 門店建筑及設施影響周圍住戶的正常生活等 。 2023/3/22 58 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 處理顧客投訴的基本原則 ? 誠意迅速地應對 ， 千萬不能拖延怠慢 ， 讓顧客更加反感 ?！? 2023/3/22 52 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客對購買的商品不中意時 ? 顧客會說： “ 這個圖案不好啊 ” 或 “ 這個式樣不好啊 ” ? 售貨員說： “這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣？那么請您到這邊來” ? 不如說： “ 這個圖案還算不錯吧 ！ 再好點的 ， 請您到這邊來 ！ ” 2023/3/22 53 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 2023/3/22 54 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客抱怨帶來什么？ 5%4%91%不投訴仍繼續(xù)光臨投訴不投訴但不再光臨顧客抱怨是對商家的信任 值得一提的是：通常我們會認為 忍氣吞聲的顧客是最好解決的顧 客，而事實上這種情形是最難處 理的。 2023/3/22 36 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 常見的顧客咨詢問題處理 ? 如顧客找不到所需的商品在哪 ， 你應該怎么辦 ？ ? 顧客要買的商品沒有怎么辦 ？ ? 如果顧客買的東西太多 ， 搬不動怎么辦 ？ ? 如果你看到顧客將自己帶來的樣品帶入商店 （ 我們商店也出售此類商品 ） 怎么辦 ？ ? 顧客想到賣場里找工作 ， 如何指導他們 ？ ? 顧客詢問職員的工資怎么辦 ？ ? 當有顧客問及商店設備 、 商品 、 銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時 ， 應如何處理 ？ ? 顧客突發(fā)疾病怎么辦 ？ 2023/3/22 37 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 店內廣播服務要求 ? 播音的原則 必須用標準的普通話進行播音 。 ? 接聽電話時，應親切禮貌地先告訴顧客“您好，生源超市***店！”，或者“您好，服務臺！”經常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”等文明用語。 對不起 ， 出售的時侯 ， 我沒注意 ， 請原諒 ！ 對不起 ， 這個問題我解決不了 ， 請您稍等一下 ， 我請示一下領導 。 對不起 ， 我問題我確實不太明白 ， 請原諒 ！ 對不起 ， 我把票開錯了 ， 我給您重開 。 2023/3/22 31 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 道歉用語 對不起 ， 讓您久等了 。 這種商品暫缺貨 ， 方便的話 ， 請留下姓名及聯(lián)系電話 ， 一有上通知您 ， 好嗎 ？ 我知道的就這些 ， 您看對嗎 ？ 您到這里如到家一樣 ， 不用客氣 ， 有什么不便只管說 ， 我們一定盡力 。 來 ， 我給您包裝一下 。 2023/3/22 22 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —站姿 ?收下 腭、 背挺直、 縮 小腹、 眼神注 視 前方 ?雙 手自然下垂、或重 疊 放在 腹前或背 后 ?雙 腿 靠攏 或 雙腳與 肩同 寬 2023/3/22 23 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —行走 ?收下 腭、 背挺直 、 縮 小腹 ?雙 手自然下垂 擺動 ?眼神注 視 前方 ?快步走 ?不要拖腳走或猛跑 2023/3/22 24 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —指引方向 ?手朝指引方向伸出 ?手肘 與身體 角度成 45度 ?手掌朝前 ?說 『 請 您往 …. 』 ?不要用手指或手背 2023/3/22 25 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —傳遞物品 ?注 視顧客 ?雙手遞 物 ?確 定 對 方收到物品 ?說 『 謝謝 您』 2023/3/22 26 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 常用禮貌用語 您好 ！ 歡迎光臨 ！ 請稍等 ！ 對不起 ， 讓你久等了 ！ 謝謝 ， 請慢走 ！ 歡迎再次光臨 2023/3/22 27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 招呼用語 您好 ！ 歡迎光臨 ！ 您想看點什么 ？ 請稍等一下 ， 我就來 。對缺陷地方加以掩蓋或削弱。 每一位接觸顧客的員工都應學習和掌握推銷的方法 和技巧 。 ? 認知權： 即消費者享有依法成立維護自身合法權益保護方面的 知識的權利。 職能部門的顧客是門店。 服務是我們的天職。 2023/3/22 4 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務的含義 ? 廣義：商品、勞務、環(huán)境 商品優(yōu)質、服務優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美 ? 狹義：勞務，即人的服務 員工的言行舉止： 儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、服務技巧等 2023/3/22 5 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務的指導思想 ? 對于我們，服務是應盡的職責 ? “保證顧客滿意”就是一切工作的中心 ? 顧客永遠是對的。 ? 公平權： 即消費者享有公平交易的權利。 2023/3/22 11 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務的基本要求 ? 主動待客、熱情服務 超出顧客期望的方法之一就是主動待客 ； 接待語言要規(guī)范 ， 并做到平等待客 , 做到 “ 一次一位 同事 ， 一次一個商場 ， 一次一位顧客 ” 。計量要滿足 。 前握指式站立：用于 “ 三米原則 ” 或用禮貌用語問候 客人時 。 這種新產品 ， 它的特點 （ 優(yōu)點 ） 是 …… 如果需要的話 ， 我可以幫您參謀一下 。 東西都放進去了 ， 請您帶好 。 這種很好 ， 很適合您用 。 對不起 ， 我這就給您補 （ 換 ） 。 您提的意見很對 ， 我們搞錯了 ， 向您道歉 。 2023/3/22 34 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 電話接聽禮儀 ? 電話鈴聲響起三聲之內，必須接聽電話。 以手勢說明方向 時 ， 應將手心朝上 ， 不可漫不經心或隨手一指 。 2023/3/22 38 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 店內廣播服務要求 ? 播音的內容 促銷廣播：必須每隔一段固定時間就廣播一次 背景音樂：適宜的背景音樂是顧客購物時享受的附加產品 價值 。 微笑是解決人們抱怨的最有效的法寶 。 —— 現(xiàn)有服務作業(yè)不當 ： 顧客寄放物品遺失；寄放物品存取發(fā)生錯誤 自動寄包機收費；抽獎或贈品發(fā)放等促銷活動的不公平；顧客填寫門 店發(fā)出的顧客意見表未得到任何回應；顧客的投訴意見未能得到及時 妥善的解決等 。 —— 告之顧客 應立即聯(lián)絡顧客通知其已收到信函 ， 以表示對該投訴意見極其誠懇的態(tài)度和認真解決該問題的意愿 。 —— 與顧客面對面處理投訴時 ， 必須掌握機會適時結束 ， 以免因拖延時 間過長 ， 既無法得到解決的方案 ， 也浪費了雙方的時間 。 如投訴電話 、 投訴柜 、 意見箱等等 —— 制定顧客各類投訴的處理準則 。 例子 2： 商場里的促銷員太勢利 ， 當顧客不買她推銷的品牌時 ， 想 問一些有關的問題 ， 她不理不睬； 解決方案 ？ 2023/3/22 71 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 案例分析 ? 收銀員的服務態(tài)度問題 例子 1：收銀員態(tài)度不好 ， 板著臉沒有笑容 ， 裝商品不細心 摔來摔去 ， 好像顧客欠他幾斗米似的； 例子 2：收銀員收銀速度太慢 ， 不熟悉刷卡的程序 ， 還讓別 的收銀員幫忙； 例子 3：收銀員多掃了一個商品 ， 收