【正文】 — 對(duì)于有違法行為的投訴事件 ， 如寄放柜臺(tái)的物品遺失等 ， 應(yīng)與當(dāng)?shù)? 的派出所聯(lián)系 。 —— 千萬(wàn)不可在處理投訴過(guò)程中離席 ， 讓顧客在會(huì)客室等候 。 —— 環(huán)境的影響 例如：賣(mài)場(chǎng)走道內(nèi)的包裝箱和垃圾沒(méi)有及時(shí)清理 ， 影響商品品質(zhì)衛(wèi)生 ，商品卸貨時(shí)影響行人的交通 ， 門(mén)店內(nèi)溫度不適宜 、 門(mén)店外的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳 、 門(mén)店建筑及設(shè)施影響周?chē)?hù)的正常生活等 。 2023/3/22 58 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 處理顧客投訴的基本原則 ? 誠(chéng)意迅速地應(yīng)對(duì) ， 千萬(wàn)不能拖延怠慢 ， 讓顧客更加反感 ?！? 2023/3/22 52 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品不中意時(shí) ? 顧客會(huì)說(shuō)： “ 這個(gè)圖案不好啊 ” 或 “ 這個(gè)式樣不好啊 ” ? 售貨員說(shuō)： “這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣？那么請(qǐng)您到這邊來(lái)” ? 不如說(shuō)： “ 這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧 ！ 再好點(diǎn)的 ， 請(qǐng)您到這邊來(lái) ！ ” 2023/3/22 53 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 2023/3/22 54 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 顧客抱怨帶來(lái)什么？ 5%4%91%不投訴仍繼續(xù)光臨投訴不投訴但不再光臨顧客抱怨是對(duì)商家的信任 值得一提的是：通常我們會(huì)認(rèn)為 忍氣吞聲的顧客是最好解決的顧 客，而事實(shí)上這種情形是最難處 理的。 2023/3/22 36 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 常見(jiàn)的顧客咨詢(xún)問(wèn)題處理 ? 如顧客找不到所需的商品在哪 ， 你應(yīng)該怎么辦 ？ ? 顧客要買(mǎi)的商品沒(méi)有怎么辦 ？ ? 如果顧客買(mǎi)的東西太多 ， 搬不動(dòng)怎么辦 ？ ? 如果你看到顧客將自己帶來(lái)的樣品帶入商店 （ 我們商店也出售此類(lèi)商品 ） 怎么辦 ？ ? 顧客想到賣(mài)場(chǎng)里找工作 ， 如何指導(dǎo)他們 ？ ? 顧客詢(xún)問(wèn)職員的工資怎么辦 ？ ? 當(dāng)有顧客問(wèn)及商店設(shè)備 、 商品 、 銷(xiāo)售額等涉及商業(yè)秘密的問(wèn)題時(shí) ， 應(yīng)如何處理 ？ ? 顧客突發(fā)疾病怎么辦 ？ 2023/3/22 37 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 店內(nèi)廣播服務(wù)要求 ? 播音的原則 必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音 。 ? 接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌地先告訴顧客“您好，生源超市***店！”，或者“您好，服務(wù)臺(tái)！”經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等了”等文明用語(yǔ)。 對(duì)不起 ， 出售的時(shí)侯 ， 我沒(méi)注意 ， 請(qǐng)?jiān)?！ 對(duì)不起 ， 這個(gè)問(wèn)題我解決不了 ， 請(qǐng)您稍等一下 ， 我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo) 。 對(duì)不起 ， 我問(wèn)題我確實(shí)不太明白 ， 請(qǐng)?jiān)?！ 對(duì)不起 ， 我把票開(kāi)錯(cuò)了 ， 我給您重開(kāi) 。 2023/3/22 31 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 文明的禮貌用語(yǔ) ? 道歉用語(yǔ) 對(duì)不起 ， 讓您久等了 。 這種商品暫缺貨 ， 方便的話 ， 請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話 ， 一有上通知您 ， 好嗎 ？ 我知道的就這些 ， 您看對(duì)嗎 ？ 您到這里如到家一樣 ， 不用客氣 ， 有什么不便只管說(shuō) ， 我們一定盡力 。 來(lái) ， 我給您包裝一下 。 2023/3/22 22 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —站姿 ?收下 腭、 背挺直、 縮 小腹、 眼神注 視 前方 ?雙 手自然下垂、或重 疊 放在 腹前或背 后 ?雙 腿 靠攏 或 雙腳與 肩同 寬 2023/3/22 23 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —行走 ?收下 腭、 背挺直 、 縮 小腹 ?雙 手自然下垂 擺動(dòng) ?眼神注 視 前方 ?快步走 ?不要拖腳走或猛跑 2023/3/22 24 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —指引方向 ?手朝指引方向伸出 ?手肘 與身體 角度成 45度 ?手掌朝前 ?說(shuō) 『 請(qǐng) 您往 …. 』 ?不要用手指或手背 2023/3/22 25 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —傳遞物品 ?注 視顧客 ?雙手遞 物 ?確 定 對(duì) 方收到物品 ?說(shuō) 『 謝謝 您』 2023/3/22 26 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 文明的禮貌用語(yǔ) ? 常用禮貌用語(yǔ) 您好 ！ 歡迎光臨 ！ 請(qǐng)稍等 ！ 對(duì)不起 ， 讓你久等了 ！ 謝謝 ， 請(qǐng)慢走 ！ 歡迎再次光臨 2023/3/22 27 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 文明的禮貌用語(yǔ) ? 招呼用語(yǔ) 您好 ！ 歡迎光臨 ！ 您想看點(diǎn)什么 ？ 請(qǐng)稍等一下 ， 我就來(lái) 。對(duì)缺陷地方加以掩蓋或削弱。 每一位接觸顧客的員工都應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握推銷(xiāo)的方法 和技巧 。 ? 認(rèn)知權(quán)： 即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方面的 知識(shí)的權(quán)利。 職能部門(mén)的顧客是門(mén)店。 服務(wù)是我們的天職。 2023/3/22 4 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 服務(wù)的含義 ? 廣義：商品、勞務(wù)、環(huán)境 商品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美 ? 狹義：勞務(wù)，即人的服務(wù) 員工的言行舉止： 儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語(yǔ)、服務(wù)技巧等 2023/3/22 5 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 服務(wù)的指導(dǎo)思想 ? 對(duì)于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé) ? “保證顧客滿意”就是一切工作的中心 ? 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 ? 公平權(quán)： 即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。 2023/3/22 11 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 服務(wù)的基本要求 ? 主動(dòng)待客、熱情服務(wù) 超出顧客期望的方法之一就是主動(dòng)待客 ； 接待語(yǔ)言要規(guī)范 ， 并做到平等待客 , 做到 “ 一次一位 同事 ， 一次一個(gè)商場(chǎng) ， 一次一位顧客 ” 。計(jì)量要滿足 。 前握指式站立：用于 “ 三米原則 ” 或用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候 客人時(shí) 。 這種新產(chǎn)品 ， 它的特點(diǎn) （ 優(yōu)點(diǎn) ） 是 …… 如果需要的話 ， 我可以幫您參謀一下 。 東西都放進(jìn)去了 ， 請(qǐng)您帶好 。 這種很好 ， 很適合您用 。 對(duì)不起 ， 我這就給您補(bǔ) （ 換 ） 。 您提的意見(jiàn)很對(duì) ， 我們搞錯(cuò)了 ， 向您道歉 。 2023/3/22 34 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 電話接聽(tīng)禮儀 ? 電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。 以手勢(shì)說(shuō)明方向 時(shí) ， 應(yīng)將手心朝上 ， 不可漫不經(jīng)心或隨手一指 。 2023/3/22 38 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 店內(nèi)廣播服務(wù)要求 ? 播音的內(nèi)容 促銷(xiāo)廣播：必須每隔一段固定時(shí)間就廣播一次 背景音樂(lè)：適宜的背景音樂(lè)是顧客購(gòu)物時(shí)享受的附加產(chǎn)品 價(jià)值 。 微笑是解決人們抱怨的最有效的法寶 。 —— 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng) ： 顧客寄放物品遺失；寄放物品存取發(fā)生錯(cuò)誤 自動(dòng)寄包機(jī)收費(fèi)；抽獎(jiǎng)或贈(zèng)品發(fā)放等促銷(xiāo)活動(dòng)的不公平；顧客填寫(xiě)門(mén) 店發(fā)出的顧客意見(jiàn)表未得到任何回應(yīng)；顧客的投訴意見(jiàn)未能得到及時(shí) 妥善的解決等 。 —— 告之顧客 應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)顧客通知其已收到信函 ， 以表示對(duì)該投訴意見(jiàn)極其誠(chéng)懇的態(tài)度和認(rèn)真解決該問(wèn)題的意愿 。 —— 與顧客面對(duì)面處理投訴時(shí) ， 必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束 ， 以免因拖延時(shí) 間過(guò)長(zhǎng) ， 既無(wú)法得到解決的方案 ， 也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 。 如投訴電話 、 投訴柜 、 意見(jiàn)箱等等 —— 制定顧客各類(lèi)投訴的處理準(zhǔn)則 。 例子 2： 商場(chǎng)里的促銷(xiāo)員太勢(shì)利 ， 當(dāng)顧客不買(mǎi)她推銷(xiāo)的品牌時(shí) ， 想 問(wèn)一些有關(guān)的問(wèn)題 ， 她不理不睬； 解決方案 ？ 2023/3/22 71 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 案例分析 ? 收銀員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題 例子 1：收銀員態(tài)度不好 ， 板著臉沒(méi)有笑容 ， 裝商品不細(xì)心 摔來(lái)摔去 ， 好像顧客欠他幾斗米似的； 例子 2：收銀員收銀速度太慢 ， 不熟悉刷卡的程序 ， 還讓別 的收銀員幫忙； 例子 3：收銀員多掃了一個(gè)商品 ， 收