【正文】 :21:5409:21Mar2322Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 —— 明確各類人員處理顧客投訴意見的權(quán)限及變通范圍 。 同時與顧客保持日后的溝通和聯(lián)系 。 ? 牢固樹立自己是企業(yè)代表的觀念 樹立了這樣一種觀念 ， 就賦予了人們一種強(qiáng)烈的責(zé)任感 ， 促使員工從更廣闊的視野對待顧客的抱怨 ， 從企業(yè)的前途 ， 命運(yùn)角度處理好個人得失 ? 保有精神上的余裕 唯此 ， 才能在顧客抱怨時有較大的心理彈性 ， 真正做到榮辱不驚 ， 從容應(yīng)對 ， 迅速恢復(fù)顧客對企業(yè)的信賴 。 ? 態(tài)度積極 、 有耐心 、 熱情 ， 回答完畢時感謝顧客 。 您提的意見很好 ， 我們一定采納您的意見 ， 改進(jìn)工作 實(shí)在對不起 ， 這完全是我工作上的失誤 。 您真有眼光 ， 穿上它一定很漂亮 。 我給您拿出幾種看看好嗎 ？ 您回去使用時 ， 請先看一下說明書 。 2023/3/22 14 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表： ? 頭發(fā) 流 海 、 顏 色 、 發(fā)飾 長度 (短 /中 /長發(fā) ) 化 妝 手 指甲、 戒指 、 手 鐲 工 服 襪 子 鞋子 2023/3/22 15 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表 ? 儀容標(biāo)準(zhǔn) － 女性員工 流海 － 請梳理前額流海以保持額頭清爽 顏色 － 可挑染或 染色，但需保持 8 0 % 原 發(fā) 色 發(fā)飾 － 請 使用大小 適 中的 發(fā)飾， 不得 露 出 綁發(fā) 用 之橡皮筋 長發(fā) － 應(yīng)扎起來，用發(fā)夾或發(fā)帶固定好，并不得 露出綁發(fā)用的橡皮筋 中發(fā) － 發(fā)長未及肩者應(yīng)梳理整齊，兩側(cè)頭發(fā)不可 散落遮住臉頰 － 發(fā)長過肩者應(yīng)參考長發(fā)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā) 短 發(fā) － 應(yīng)將雙耳露出 臉頰 化妝 － 應(yīng)隨時保持淡妝 － 口紅請選用亮紅色 2023/3/22 16 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表 小常識：女性淡妝技巧 職業(yè)淡妝不是千篇一律的，而是因人而異 ； 原則是突出清麗俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，盡量地接近顧客 。 ? 索賠權(quán)： 即消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、 財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 超市員工服務(wù)規(guī)范與顧客投訴 2023/3/22 1 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 服務(wù)的含義及作用 ? 服務(wù)的基本要求： 儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、 電話接聽、顧客咨詢、店內(nèi)廣播 ? 商品促銷技巧 ? 顧客投訴處理及案例分析 2023/3/22 2 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 2023/3/22 3 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的重要性 ? 行業(yè)特點(diǎn) 零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)，直接面向終端市場。 2023/3/22 7 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的法律依據(jù) 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利： ? 組織權(quán)： 即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體 的權(quán)利。 淡妝的手法是“揚(yáng)長避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。 2023/3/22 29 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 包扎商品用語 這是您的東西 ， 請拿好 。 大件商品 ， 市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨 。 請?jiān)?， 工作時間不能長談 。 ? 顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹 ？ 什么商品在幾 樓 ？ 營業(yè)時間多長 ？ 有哪些特價商品 ？ 等等 。 ? 把承受顧客抱怨看作是人生難得的鍛煉機(jī)會 處理顧客抱怨時的忍辱負(fù)重 、 曲意迎合 、 笑臉待客 ， 是對一個人性格的磨練和意志的考驗(yàn) ， 這對人們優(yōu)良品質(zhì)的形成有著極為重要的意義 。 2023/3/22 65 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客投訴的處理方式 ? 當(dāng)面 投訴 —— 將投訴的顧客請至?xí)褪一蜷T店賣場的辦公室 ， 以免影響其他顧客 的購物 。 —— 必須將投訴事件進(jìn)行檔案化管理 ， 并由專人負(fù)責(zé)管理 、 歸納 、 分析 和評估 。 2023年 3月 上午 9時 21分 :21March 22, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 09:21:5409:21:5409:21Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 09:21:5409:21:5409:213/22/2023 9:21:54 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 22日星期三 上午 9時 21分 54秒 09:21: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 如投訴電話 、 投訴柜 、 意見箱等等 —— 制定顧客各類投訴的處理準(zhǔn)則 。 —— 告之顧客 應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)顧客通知其已收到信函 ， 以表示對該投訴意見極其誠懇的態(tài)度和認(rèn)真解決該問題的意愿 。 微笑是解決人們抱怨的最有效的法寶 。 以手勢說明方向 時 ， 應(yīng)將手心朝上 ， 不可漫不經(jīng)心或隨手一指 。 您提的意見很對 ， 我們搞錯了 ， 向您道歉 。 這種很好 ， 很適合您用 。 這種新產(chǎn)品 ， 它的特點(diǎn) （ 優(yōu)點(diǎn) ） 是 …… 如果需要的話 ， 我可以幫您參謀一下 。計(jì)量要滿足 。 ? 公平權(quán)： 即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。 服務(wù)是我們的天職。 ? 認(rèn)知權(quán)： 即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方面的 知識的權(quán)利。對缺陷地方加以掩蓋或削弱。 來 ， 我給您包裝一下 。 2023/3/22 31 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 道歉用語 對不起 ， 讓您久等了 。 對不起 ， 出售的時侯 ， 我沒注意 ， 請?jiān)?！ 對不起 ， 這個問題我解決不了 ， 請您稍等一下 ， 我請示一下領(lǐng)導(dǎo) 。 2023/3/22 36 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 常見的顧客咨詢問題處理 ? 如顧客找不到所需的商品在哪 ， 你應(yīng)該怎么辦 ？ ? 顧客要買的商品沒有怎么辦 ？ ? 如果顧客買的東西太多 ， 搬不動怎么辦 ？ ? 如果你看到顧客將自己帶來的樣品帶入商店 （ 我們商店也出售此類商品 ） 怎么辦 ？ ? 顧客想到賣場里找工作 ， 如何指導(dǎo)他們 ？ ? 顧客詢問職員的工資怎么辦 ？ ? 當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備 、 商品 、 銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時 ， 應(yīng)如何處理 ？ ? 顧客突發(fā)疾病怎么辦 ？ 2023/3/22 37 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 店內(nèi)廣播服務(wù)要求 ? 播音的原則 必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音 。 2023/3/22 58 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 處理顧客投訴的基本原則 ? 誠意迅速地應(yīng)對 ， 千萬不能拖延怠慢 ， 讓顧客更加反感 。 —— 千萬不可在處理投訴過程中離席 ， 讓顧客在會客室等候 。 —— 經(jīng)常通過教育與訓(xùn)練 ， 不斷提高門店服務(wù)人員處理顧客投訴意見的 能力 。 2023年 3月 22日星期三 9時 21分 54秒 09:21:5422 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :21:5409:21:54March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 —— 建立受理顧客投訴意見的通道 。 2023/3/22 64 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客投訴的處理方式 ? 書信 投訴 —— 轉(zhuǎn)送店長 收到顧客的投訴信時 ， 應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長 ， 并由店長決定該投訴今后的處理事宜 。 2023/3/22 56 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客抱怨帶來什么？ 如果我們得罪了一顧客 ， 假設(shè)： 全年平均周數(shù) 52次 顧客平均每周在本商場購物次數(shù)