【正文】 注 視 前方 ?雙 手自然下垂、或重 疊 放在 腹前或背 后 ?雙 腿 靠攏 或 雙腳與 肩同 寬 2023/3/22 23 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —行走 ?收下 腭、 背挺直 、 縮 小腹 ?雙 手自然下垂 擺動 ?眼神注 視 前方 ?快步走 ?不要拖腳走或猛跑 2023/3/22 24 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —指引方向 ?手朝指引方向伸出 ?手肘 與身體 角度成 45度 ?手掌朝前 ?說 『 請 您往 …. 』 ?不要用手指或手背 2023/3/22 25 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —傳遞物品 ?注 視顧客 ?雙手遞 物 ?確 定 對 方收到物品 ?說 『 謝謝 您』 2023/3/22 26 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 常用禮貌用語 您好 ！ 歡迎光臨 ！ 請稍等 ！ 對不起 ， 讓你久等了 ！ 謝謝 ， 請慢走 ！ 歡迎再次光臨 2023/3/22 27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 招呼用語 您好 ！ 歡迎光臨 ！ 您想看點什么 ？ 請稍等一下 ， 我就來 。 2023/3/22 21 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —站姿 職業(yè)站姿有四種 正立站：主要用于候客和無接待任務(wù)時 。對缺陷地方加以掩蓋或削弱。報價要準確 。 每一位接觸顧客的員工都應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握推銷的方法 和技巧 。 從事食品零售人員上班 時不許戴金戒指 、 耳環(huán) 、 項鏈和其它有礙衛(wèi)生的 飾品 。 ? 認知權(quán)： 即消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益保護方面的 知識的權(quán)利。 ? 選擇權(quán)： 即消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 職能部門的顧客是門店。如沃爾瑪以服務(wù)享譽全球。 服務(wù)是我們的天職。 ? 顧客需求 顧客是我們的衣食父母。 2023/3/22 4 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的含義 ? 廣義：商品、勞務(wù)、環(huán)境 商品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美 ? 狹義：勞務(wù)，即人的服務(wù) 員工的言行舉止： 儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、服務(wù)技巧等 2023/3/22 5 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的指導(dǎo)思想 ? 對于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé) ? “保證顧客滿意”就是一切工作的中心 ? 顧客永遠是對的。主管的顧客是員工。 ? 公平權(quán)： 即消費者享有公平交易的權(quán)利。 ? 尊重權(quán)： 即消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人 格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。 2023/3/22 11 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的基本要求 ? 主動待客、熱情服務(wù) 超出顧客期望的方法之一就是主動待客 ； 接待語言要規(guī)范 ， 并做到平等待客 , 做到 “ 一次一位 同事 ， 一次一個商場 ， 一次一位顧客 ” 。 2023/3/22 13 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的基本要求 ? 細致周到、誠實服務(wù) 服務(wù)人員應(yīng)全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率 ； 要牢記顧客至上、信譽為本的觀念，決不能欺騙顧客 。計量要滿足 。 自然的才是最美的！ 2023/3/22 17 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標(biāo)準的儀容儀表： ? 儀容標(biāo)準 － 男性員工 留海 － 請梳理前額流海以保持額頭清爽 顏色 －可挑染或染色，但需保持 8 0 % 原 發(fā) 色 頭發(fā) 短發(fā) － 必須服帖整齊，不可蓬松雜亂 － 生鮮部門的員工必須將頭發(fā)放在帽子里 臉 － 胡須必須刮干 凈 2023/3/22 18 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標(biāo)準的儀容儀表： 手 － 干凈 指甲 指甲長度不可超過指尖 公分，修剪整齊，指甲顏色不可 太鮮艷 生鮮部門員工不可涂指甲油且指甲長度不可超過指尖 戒 指 － 每雙手可戴一只戒指 － 生鮮部門員工手上不可 戴 任何飾物 手 手 鐲 － 不可戴設(shè)計夸張或有垂吊搖晃式的 2023/3/22 19 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標(biāo)準的儀容儀表： 制服 － 干凈整齊 － 正確佩帶名牌 鞋 － 鞋面保持干凈 － 其他標(biāo)準依各部門規(guī)定 襪子 － 收銀部要求穿絲襪，注意不可抽絲 2023/3/22 20 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —表情 職業(yè)表情分為自然表情和微笑表情兩種 自然表情：用于上崗后 ， 無客時 。 前握指式站立：用于 “ 三米原則 ” 或用禮貌用語問候 客人時 。 這是您要的東西 ， 請看一下 。 這種新產(chǎn)品 ， 它的特點 （ 優(yōu)點 ） 是 …… 如果需要的話 ， 我可以幫您參謀一下 。 請您點清件數(shù) ， 我給您包裝好 。 東西都放進去了 ， 請您帶好 。 您有什么要求 ， 盡管說好了 。 這種很好 ， 很適合您用 。 對不起 ， 這是我的錯 。 對不起 ， 我這就給您補 （ 換 ） 。 2023/3/22 32 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 道歉用語 剛才的誤會 ， 請您能諒解 。 您提的意見很對 ， 我們搞錯了 ， 向您道歉 。 2023/3/22 33 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 語言應(yīng)對的技巧 不用否定型 ， 而用肯定型 不用命令型 ， 而用請求型 以語尾表示尊重 解釋或道歉時 ， 先說 “ 對不起 ” ， 后加請求型用語 不斷言某種結(jié)果 ， 而應(yīng)讓顧客自己決定 。 2023/3/22 34 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 電話接聽禮儀 ? 電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，必須接聽電話。 ? 接聽電話的過程中，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。 以手勢說明方向 時 ， 應(yīng)將手心朝上 ， 不可漫不經(jīng)心或隨手一指 。 必須由服務(wù)臺人員進行播音 ， 其他任何人員不能播音 。 2023/3/22 38 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 店內(nèi)廣播服務(wù)要求 ? 播音的內(nèi)容 促銷廣播：必須每隔一段固定時間就廣播一次 背景音樂：適宜的背景音樂是顧客購物時享受的附加產(chǎn)品 價值 。顧客把苦水往肚子里咽， 一定不會再來買東西了。 微笑是解決人們抱怨的最有效的法寶 。 ? 對于抱怨的顧客 ， 我們首先應(yīng)有的心情是感激 。 —— 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng) ： 顧客寄放物品遺失；寄放物品存取發(fā)生錯誤 自動寄包機收費；抽獎或贈品發(fā)放等促銷活動的不公平；顧客填寫門 店發(fā)出的顧客意見表未得到任何回應(yīng)；顧客的投訴意見未能得到及時 妥善的解決等 。 2023/3/22 63 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客投訴的處理方式 ? 電話 投訴 —— 有效傾聽 仔細傾聽顧客抱怨 、 站在顧客的立場分析問題的所在 —— 掌握情況 盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息 。 —— 告之顧客 應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)顧客通知其已收到信函 ， 以表示對該投訴意見極其誠懇的態(tài)度和認真解決該問題的意愿 。 —— 嚴格按總部規(guī)定的 “ 投訴意見處理步驟 ” 妥善處理顧客的各項投訴 。 —— 與顧客面對面處理投訴時 ， 必須掌握機會適時結(jié)束 ， 以免因拖延時 間過長 ， 既無法得到解決的方案 ， 也浪費了雙方的時間 。 —— 謹慎使用各項應(yīng)