【正文】 2023年 3月 22日星期三 上午 9時(shí) 21分 54秒 09:21: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 22日星期三 9時(shí) 21分 54秒 09:21:5422 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :21:5409:21Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/3/22 68 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 建立顧客投訴處理系統(tǒng) 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的權(quán)責(zé)處理層次劃分 一般分為三個(gè)層次 ： 總部投訴受理部門 門店店長(zhǎng) 門店服務(wù)人員和部門主管 Y N Y N 2023/3/22 69 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 處理顧客投訴的兩大原則 ? 顧客至上 ， 永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位 ? 迅速補(bǔ)救 ， 確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn) 、 改善管理的機(jī)會(huì) 。 —— 注意記住每一位提出投訴的顧客 ， 當(dāng)該顧客再次來店時(shí) ， 應(yīng)以熱誠(chéng) 的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻?。 —— 各種投訴都需填寫 “ 顧客抱怨記錄表 ” ， 并記錄顧客姓名 、 住址 、 聯(lián) 系電話以及投訴內(nèi)容 。 其內(nèi)容主要包括：什么人來電投訴 、 該投訴事件發(fā)生在什么時(shí)候 、 在什么地方 、 投訴的主要內(nèi)容是什么 、 其結(jié)果如何 。 ? 讓顧客發(fā)泄不滿 ， 我們才有機(jī)會(huì)解釋 、 處理和改進(jìn) 。她什么 也不說并不代表她不生氣，這是 一種 “ 無言的抗議 ” ，我們千萬不 能忽略了這類顧客的感受。 播音音量適中 ， 語速中等 ， 音質(zhì)明亮柔美 ， 語言流利 無錯(cuò)別字 。 ? 通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話 多說感謝和贊美的話 。 我可以將您的意見向店長(zhǎng)反映 ， 改進(jìn)我們的工作 。 對(duì)不起 ， 剛才忙沒聽見您叫我 。 對(duì)不起 ， 這個(gè)問題我不太清楚 ， 請(qǐng)稍等一下 ， 我去問別的同事 。 好了 ， 請(qǐng)您看一下 。 請(qǐng)多多關(guān)照 ！ 2023/3/22 28 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 介紹用語 您看這種合適嗎 ？ 這種名牌產(chǎn)品 ， 做工精細(xì) ， 價(jià)格合適 ， 您可以看看 。 微笑表情：用于 “ 三米原則 ” 時(shí)及服務(wù)中 。 出售的商品一定要仔細(xì)鑒別 。 ? 監(jiān)督權(quán)： 即消費(fèi)者享有對(duì)商品、服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作 進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。 2023/3/22 6 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的法律依據(jù) 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利： ? 安全權(quán)： 即消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、 財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。好的服務(wù)才能“保證顧客滿 意” ，吸引越來越多的回頭客。 ? 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化的今天，服務(wù)是體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)的主要手段。 ? 了解權(quán)： 即消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服 務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 2023/3/22 8 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 2023/3/22 9 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的基本要求 ? 儀容端莊、儀表整潔 ? 主動(dòng)待客、熱情服務(wù) ? 主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀 ? 細(xì)致周到、誠(chéng)實(shí)服務(wù) 2023/3/22 10 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的基本要求 ? 儀容端莊、儀表整潔 儀容要和藹 、 端莊 、 大方； 服飾要整齊 、 整潔 、 美觀 ， 統(tǒng)一帶工牌 ， 著工服； 化妝要適度 ， 以自然為美； 根據(jù)食品衛(wèi)生法的要求 。 價(jià)格計(jì)算要準(zhǔn)確無誤，顧客的各項(xiàng)要求要盡可能給予 滿足 ； 商品要真實(shí) 。 游戲：雙手伸出食指放在嘴角兩旁，雙手慢慢 向兩旁拉開（微笑） 沃爾瑪：三米微笑原則 如果你身邊三米范圍內(nèi)有顧客，你一定要 與他們主動(dòng)微笑（八顆牙齒）、打招呼，并詢 問能為他們做些什么。 這種商品雖然價(jià)格偏高 ， 但美觀實(shí)用 ， 物有所值 ， 很有 特色 ， 您回去用用看 。 讓我?guī)湍褨|西包裝一下 ， 這樣攜帶方便 。 您要買的商品已經(jīng)售完 。 您買什么 ？ 對(duì)不起 ， 我剛調(diào)到這個(gè)柜臺(tái) ， 介紹的不夠清楚 ， 請(qǐng)?jiān)?！ 對(duì)不起 ， 剛才我是工作大意 ， 弄錯(cuò)了價(jià)格 。 對(duì)不起 ， 是我工作馬虎了 ， 今后一定努力改正 。 努力從小孩 、 穿著 、 儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處 。 2023/3/22 35 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客咨詢接待 ? 語言清晰簡(jiǎn)單具體 、 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn) 、 語速音調(diào)適中 。 廣播詞必須先默念幾次 ， 以求詞句的順暢 。 2023/3/22 55 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客抱怨帶來什么？ 311 規(guī)則 一名滿意的顧客會(huì)把我們的好處告 訴 3個(gè)他周圍的人；而不滿意的顧客會(huì) 把他對(duì)我們的不滿告訴 11個(gè)他周圍的人。 ? 避免顧客向有關(guān)部門或新聞媒體投訴 ， 防止問題升級(jí) 。 —— 存檔 如有可能 ， 可把顧客投訴電話的內(nèi)容予以錄音存檔 ， 以作為日后門店教育訓(xùn)練的生動(dòng)教材 。 —— 如有必要 ， 應(yīng)親赴顧客住處訪問道歉解決問題 ， 體現(xiàn)出門門店解決 問題的誠(chéng)意 。 2023/3/22 67 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 建立顧客投訴處理系統(tǒng) ? 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的規(guī)范 顧客投訴意見處理系統(tǒng)具有兩大功能：一是投訴意見的執(zhí)行功能：二是投訴意見的管理功能 。 沃爾瑪服務(wù)理念： 第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； 第二條：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。 09:21:5409:21:5409:21Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 09:21:5409:21:5409:213/22/2023 9:21:54 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 9時(shí) 21分 54秒 上午 9時(shí) 21分 09:21: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 9時(shí) 21分 :21March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :21:5409:21:54March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 9時(shí) 21分 :21March 22, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 9時(shí) 21分 54秒 上午 9時(shí) 21分 09:21: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 09:21:5409:21:5409:213/22/2023 9:21:54 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 —— 對(duì)所有顧客投訴事件要及時(shí)通報(bào) ， 并對(duì)有關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行相應(yīng)的處 理 。 —— 謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措詞 ， 避免導(dǎo)致顧客的再次不滿 。 —— 嚴(yán)格按總部規(guī)定的 “ 投訴意見處理步驟 ” 妥善處理顧客的各項(xiàng)投訴 。 2023/3/22 63 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客投訴的處理方式 ? 電話 投訴 —— 有效傾聽 仔細(xì)傾聽顧客抱怨 、 站在顧客的立場(chǎng)分析問題的所在 —— 掌握情況 盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息 。 ? 對(duì)于抱怨的顧客 ， 我們首先應(yīng)有的心情是感激 。顧客把苦水往肚子里咽， 一定不會(huì)再來買東西了。 必須由服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行播音 ， 其他任何人員不能播音 。 ? 接聽電話的過程中，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆