【正文】 聽。 2023/3/22 33 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 語言應(yīng)對的技巧 不用否定型 ， 而用肯定型 不用命令型 ， 而用請求型 以語尾表示尊重 解釋或道歉時 ， 先說 “ 對不起 ” ， 后加請求型用語 不斷言某種結(jié)果 ， 而應(yīng)讓顧客自己決定 。 2023/3/22 32 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 道歉用語 剛才的誤會 ， 請您能諒解 。 對不起 ， 這是我的錯 。 您有什么要求 ， 盡管說好了 。 請您點清件數(shù) ， 我給您包裝好 。 這是您要的東西 ， 請看一下 。 自然的才是最美的！ 2023/3/22 17 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表： ? 儀容標(biāo)準(zhǔn) － 男性員工 留海 － 請梳理前額流海以保持額頭清爽 顏色 －可挑染或染色，但需保持 8 0 % 原 發(fā) 色 頭發(fā) 短發(fā) － 必須服帖整齊，不可蓬松雜亂 － 生鮮部門的員工必須將頭發(fā)放在帽子里 臉 － 胡須必須刮干 凈 2023/3/22 18 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表： 手 － 干凈 指甲 指甲長度不可超過指尖 公分，修剪整齊，指甲顏色不可 太鮮艷 生鮮部門員工不可涂指甲油且指甲長度不可超過指尖 戒 指 － 每雙手可戴一只戒指 － 生鮮部門員工手上不可 戴 任何飾物 手 手 鐲 － 不可戴設(shè)計夸張或有垂吊搖晃式的 2023/3/22 19 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表： 制服 － 干凈整齊 － 正確佩帶名牌 鞋 － 鞋面保持干凈 － 其他標(biāo)準(zhǔn)依各部門規(guī)定 襪子 － 收銀部要求穿絲襪，注意不可抽絲 2023/3/22 20 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —表情 職業(yè)表情分為自然表情和微笑表情兩種 自然表情：用于上崗后 ， 無客時 。 2023/3/22 13 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的基本要求 ? 細(xì)致周到、誠實服務(wù) 服務(wù)人員應(yīng)全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率 ； 要牢記顧客至上、信譽為本的觀念，決不能欺騙顧客 。 ? 尊重權(quán)： 即消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人 格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。主管的顧客是員工。 ? 顧客需求 顧客是我們的衣食父母。如沃爾瑪以服務(wù)享譽全球。 ? 選擇權(quán)： 即消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 從事食品零售人員上班 時不許戴金戒指 、 耳環(huán) 、 項鏈和其它有礙衛(wèi)生的 飾品 。報價要準(zhǔn)確 。 2023/3/22 21 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —站姿 職業(yè)站姿有四種 正立站：主要用于候客和無接待任務(wù)時 。 這種商品眼下很流行 ， 買回去送朋友或留作自己用都可以 。 這里有禮品袋 ， 我為您裝好 。 這種可以嗎 ？ 如不合適 ， 我再給您拿別的 。 對不起 ， 我拿錯了型號 ， 您要看哪種型號 。 我們的服務(wù)還欠周到 ， 請原諒 ！ 由于我們工作上的過失 ， 給您帶來麻煩 ， 真是對不起 。 比方說： “ 您的小孩真可愛 ， 幾歲啦 ？ ” 比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時 ， 可以詢問 “ 是給您愛人買嗎 ？ ” 得到肯 定答復(fù)后 ， 就贊美說： “ 您真是一位模范丈夫 ” 。 ? 面帶微笑 、 體姿端正 ， 必要時使用手勢 。 播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語 。 2023/3/22 56 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客抱怨帶來什么？ 如果我們得罪了一顧客 ， 假設(shè)： 全年平均周數(shù) 52次 顧客平均每周在本商場購物次數(shù) 2次 平均每次購物金額 50元 顧客與商場的購物關(guān)系 20年 損失的總金額 2 52 50 20＝ 104 000元 假設(shè)顧客影響其朋友人數(shù) 11人 總的損失金額 104000 11＝ 1144 000元 每挽留住一個顧客，就等于為企業(yè)創(chuàng)造了 ?。? 2023/3/22 57 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客抱怨時應(yīng)具備的心理素質(zhì) ? 具有對自己情緒的高度控制力 努力做到在任何情況下都能心平氣和 、 態(tài)度和藹地接待顧客 ， 并能始終給顧客以誠摯的微笑 。 2023/3/22 59 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 處理顧客投訴的基本步驟 ? 第一步：認(rèn)真傾聽 ? 第二步：表示同情心 ? 第三步：表示歉意 ， 并感謝他提出問題 ? 第四步： 提出解決方案 ? 第五步：執(zhí)行解決方案 ? 第六步：檢討 、 改進 2023/3/22 60 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客投訴的主要類型 ? 對 商品的投訴 —— 價格過高 —— 商品質(zhì)量差： 壞品 、 劣質(zhì)品 、 過期品 、 包裝破損 、 重量不足等 —— 標(biāo)示不符 ： 標(biāo)簽?zāi)：?、 貨簽不符 、 多簽不一 、 價簽與廣告不符 、 包裝說明不清楚 、 進口商品上無中文說明 、 內(nèi)外包裝制造日期不符 —— 商品缺貨 2023/3/22 61 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客投訴的主要類型 ? 對 人員的投訴 —— 工作人員態(tài)度不佳 ： 怠慢顧客 、 出言不遜 —— 收銀作業(yè)不當(dāng) ： 結(jié)算錯誤 、 多收錢款 、 少找錢 ；包裝作業(yè)失當(dāng) ， 導(dǎo)致商品損壞；入袋不完全 ， 遺留顧客的商品；結(jié)算速度慢 ， 收銀臺 開機少 ， 造成顧客等候時間過長等 。 2023/3/22 64 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客投訴的處理方式 ? 書信 投訴 —— 轉(zhuǎn)送店長 收到顧客的投訴信時 ， 應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長 ， 并由店長決定該投訴今后的處理事宜 。 —— 所有的抱怨處理都要制定結(jié)束的期限 。 —— 建立受理顧客投訴意見的通道 。 2023/3/22 70 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 案例分析 ? 樓面人員的服務(wù)態(tài)度問題 例子 1： 某顧客在商場里選購鞋子 ， 沒找到合適的碼數(shù) ， 詢問一員工 該員工說 ， 我不負(fù)責(zé)這里 ， 隨后便走開了 。 :21:5409:21:54March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :21:5409:21Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 22日星期三 9時 21分 54秒 09:21:5422 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 22日星期三 9時 21分 54秒 09:21:5422 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 —— 經(jīng)常通過教育與訓(xùn)練 ， 不斷提高門店服務(wù)人員處理顧客投訴意見的 能力 。 —