【正文】 多顧客的錢或找錯顧客 零錢； 例子 4：收銀員漏消磁 ， 導(dǎo)致商品出門時引起報警； 解決方案 ？ 2023/3/22 72 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 案例分析 ? 購物袋的問題 例子 1： 顧客想多要一個購物袋 ， 收銀員開始不給 ， 后來才不情愿 地摔給顧客一個； 例子 2： 顧客認(rèn)為一個購物袋不夠結(jié)實 ， 怕爛掉 ， 要求收銀員多套 一個購物袋 ， 收銀員則解釋說袋子很結(jié)實 ， 不用多套 。 2023年 3月 22日星期三 上午 9時 21分 54秒 09:21: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 09:21:5409:21:5409:21Wednesday, March 22, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 09:21:5409:21:5409:213/22/2023 9:21:54 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 9時 21分 54秒 上午 9時 21分 09:21: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 09:21:5409:21:5409:21Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 22日星期三 上午 9時 21分 54秒 09:21: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 9時 21分 :21March 22, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023/3/22 74 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 2023/3/22 75 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 —— 必須將投訴事件進(jìn)行檔案化管理 ， 并由專人負(fù)責(zé)管理 、 歸納 、 分析 和評估 。 —— 由消費者協(xié)會轉(zhuǎn)移的投訴事件 ， 在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會聯(lián)系 以便讓對方知曉整個事件的處理過程 。 2023/3/22 65 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客投訴的處理方式 ? 當(dāng)面 投訴 —— 將投訴的顧客請至?xí)褪一蜷T店賣場的辦公室 ， 以免影響其他顧客 的購物 。 —— 原有服務(wù)項目的取消： 百貨商店取消兒童托管站；取消超級市場 DM廣告中特價商品的銷售等 2023/3/22 62 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客投訴的主要類型 ? 對 安全和環(huán)境的投訴 —— 意外事件的發(fā)生 顧客在賣場購物時 ， 因為門店在安全管理上的不當(dāng) ， 造成顧客受到意外傷害或財物丟失等而引起顧客投訴 。 ? 把承受顧客抱怨看作是人生難得的鍛煉機(jī)會 處理顧客抱怨時的忍辱負(fù)重 、 曲意迎合 、 笑臉待客 ， 是對一個人性格的磨練和意志的考驗 ， 這對人們優(yōu)良品質(zhì)的形成有著極為重要的意義 。這個商品不次于某某商品。 ? 顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹 ？ 什么商品在幾 樓 ？ 營業(yè)時間多長 ？ 有哪些特價商品 ？ 等等 。 ? 當(dāng)屬于顧客投訴電話時，必須做顧客投訴記錄和記下顧客的聯(lián)系方式，便于追蹤。 請原諒 ， 工作時間不能長談 。 對不起 ， 讓您多跑了一趟 。 大件商品 ， 市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費送貨 。 2023/3/22 30 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 答詢用語 這種貨過兩天會有 ， 請您抽空來看看 。 2023/3/22 29 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 包扎商品用語 這是您的東西 ， 請拿好 。 調(diào)節(jié)式站立：主要用于長時間站立腿部疲勞時 。 淡妝的手法是“揚(yáng)長避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。 2023/3/22 12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的基本要求 ? 主動介紹、當(dāng)好參謀 服務(wù)人員應(yīng)及時掌握顧客的需要 ， 適時向顧客介紹 和展示商品； 決不能問而不答或似理非理 。 2023/3/22 7 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的法律依據(jù) 《消費者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的九項消費者權(quán)利： ? 組織權(quán)： 即消費者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體 的權(quán)利。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段 ━━ 商品服務(wù)，就是來自廠于供應(yīng)廠商。 超市員工服務(wù)規(guī)范與顧客投訴 2023/3/22 1 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 服務(wù)的含義及作用 ? 服務(wù)的基本要求： 儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、 電話接聽、顧客咨詢、店內(nèi)廣播 ? 商品促銷技巧 ? 顧客投訴處理及案例分析 2023/3/22 2 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 2023/3/22 3 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的重要性 ? 行業(yè)特點 零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)，直接面向終端市場。 ? 每一位員工都是公司的代表者 需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場購物的人，而是 指與我們接觸的每一個人，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司連 鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。 ? 索賠權(quán)： 即消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、 財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 三要三不要 ， 即要禮貌待客 ， 不要讓顧客受氣； 要買賣公平 ， 不要讓顧客吃虧；要貨真價實 ， 不要 讓顧客上當(dāng) ； 三聲兩到手 ， 即顧客進(jìn)店有招呼聲；收銀有唱收唱 付聲；顧客離店有道別聲；商品送到顧客手；錢票 送到顧客手 。 2023/3/22 14 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表： ? 頭發(fā) 流 海 、 顏 色 、 發(fā)飾 長度 (短 /中 /長發(fā) ) 化 妝 手 指甲、 戒指 、 手 鐲 工 服 襪 子 鞋子 2023/3/22 15 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表 ? 儀容標(biāo)準(zhǔn) － 女性員工 流海 － 請梳理前額流海以保持額頭清爽 顏色 － 可挑染或 染色，但需保持 8 0 % 原 發(fā) 色 發(fā)飾 － 請 使用大小 適 中的 發(fā)飾， 不得 露 出 綁發(fā) 用 之橡皮筋 長發(fā) － 應(yīng)扎起來，用發(fā)夾或發(fā)帶固定好，并不得 露出綁發(fā)用的橡皮筋 中發(fā) － 發(fā)長未及肩者應(yīng)梳理整齊，兩側(cè)頭發(fā)不可 散落遮住臉頰 － 發(fā)長過肩者應(yīng)參考長發(fā)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā) 短 發(fā) － 應(yīng)將雙耳露出 臉頰 化妝 － 應(yīng)隨時保持淡妝 － 口紅請選用亮紅色 2023/3/22 16 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表 小常識：女性淡妝技巧 職業(yè)淡妝不是千篇一律的，而是因人而異 ； 原則是突出清麗俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，盡量地接近顧客 。 后握指式站立：主要用于候客和無接待任務(wù)時 。 我給您拿出幾種看看好嗎 ？ 您回去使用時 ， 請先看一下說明書 。 這東西易碎 ， 請您小心拿好 ， 注意不要碰撞了 。 您真有眼光 ， 穿上它一定很漂亮 。 對不起 ， 我們的服務(wù)還有很多不周之處 ， 請多指點 。 您提的意見很好 ， 我們一定采納您的意見 ， 改進(jìn)工作 實在對不起 ， 這完全是我工作上的失誤 。 ? 接聽電話時，必須帶筆與紙在旁邊，以便將接聽的重要內(nèi)容作記錄。 ? 態(tài)度積極 、 有耐心 、 熱情 ， 回答完畢時感謝顧客 。 需常備的背景音樂 （ 根據(jù)不同營業(yè)時段和季節(jié)變化 ） ： 迎賓曲 、 送客曲： 日常音樂：適當(dāng)流行歌曲 、 鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩的樂曲 春節(jié)： 《 拜年歌 》 元宵節(jié)： 《 賣湯圓 》 圣誕節(jié)： 《 圣誕樂曲 》 開學(xué)季節(jié)： 《 讀書郎 》 2023/3/22 39 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 店內(nèi)廣播服務(wù)