【正文】 訓(xùn)等等。服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于維持顧客滿意，保持顧客群，發(fā)掘新顧客有著重要意義。餐飲企業(yè)的總體服務(wù)水平普遍還不夠高，所以在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，容易出現(xiàn)失誤在所難免。 關(guān)鍵詞：顧客抱怨，服務(wù)失誤，服務(wù)補(bǔ)救，補(bǔ)救措施。顧客在購(gòu)買(mǎi)了服務(wù)產(chǎn)品之后，一直都處于企業(yè)提供的服務(wù)過(guò)程之中，所以顧客能夠動(dòng)態(tài)的感受企業(yè)提供的服務(wù)。此時(shí)企業(yè)處理要稍有不慎，就會(huì)引起社會(huì)的強(qiáng)烈譴責(zé)，導(dǎo)致最終不可挽救的后果出現(xiàn)。餐飲業(yè)作為高純度的服務(wù)行業(yè)，不可避免的會(huì)產(chǎn)生各種服務(wù)失誤，引起顧客抱怨。但是，這種情況實(shí)際上是很難做到的。 研究目的 本文針對(duì)餐飲企業(yè)顧客抱怨以及服務(wù)補(bǔ)救方面加以研究，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查得出實(shí)際數(shù)據(jù)，希望能夠達(dá)到以下目的： 首先，通過(guò)對(duì)我國(guó)餐飲業(yè)顧客抱怨的原因分析，找出我國(guó)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的不足之處，能夠?yàn)槲覈?guó)餐飲業(yè)的發(fā)展提供指導(dǎo)。本研究的結(jié)果可以為社會(huì)建立誠(chéng)信體制提供建議與幫助，為建設(shè)和諧社會(huì)提供理論上的依據(jù)。也有學(xué)者將服務(wù)補(bǔ)救定義為一種管理過(guò)程: 首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失敗，分析失敗原因；然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)失敗進(jìn)行評(píng)估并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。服務(wù)是實(shí)時(shí)發(fā)生的，在提供給顧客之前是無(wú)法檢查的，更為重要的是，服務(wù)是互動(dòng)的，企業(yè)員工會(huì)出錯(cuò)，系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)故障，顧客參與到服務(wù)過(guò)程中的行為也會(huì)給服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)很大的不確定性。重視顧客的抱怨，并積極探索解決顧客抱怨的方式方法，進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救， 維持顧客的忠誠(chéng)度，這是企業(yè)開(kāi)展顧客滿意經(jīng)營(yíng)的核心精髓。大的糾紛往往因小的抱怨而起。面對(duì)顧客不愿投訴這種情況，企業(yè)可以從以下四方面人手：制訂嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)保證書(shū)的形式，向顧客做出明確的保證。是指顧客希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配。在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，服務(wù)人員表現(xiàn)出來(lái)的禮貌、細(xì)心和誠(chéng)實(shí)，員工對(duì)服務(wù)的投入，在解決問(wèn)題中所表現(xiàn)的努力，以及企業(yè)對(duì)所發(fā)生服務(wù)失誤做出解釋的樂(lè)意程度都會(huì)使顧客感到被企業(yè)關(guān)心和重視。因?yàn)轭櫩投枷Ｍ?wù)補(bǔ)救在現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)進(jìn)行, 員工需要掌握的有效的補(bǔ)救技巧包括: 傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題, 采取初始行動(dòng), 辨別解決方法, 即興發(fā)揮以及變通規(guī)則。（五）、樹(shù)立展務(wù)補(bǔ)救的意識(shí)，“從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)”處理顧客投訴, 進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救,不僅是一個(gè)能力問(wèn)題更是一個(gè)情感問(wèn)題。因此，爭(zhēng)取第一次就做對(duì)是整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的第一步。 最后, 一些過(guò)于嚴(yán)重的失敗是很難采用任何補(bǔ)救方法來(lái)挽回的, 如飛機(jī)嚴(yán)重晚點(diǎn), 或游客在游樂(lè)場(chǎng)內(nèi)遭到意外傷害等。在進(jìn)行本調(diào)查之前，先進(jìn)行了小型的預(yù)備調(diào)查，并根據(jù)所得問(wèn)卷結(jié)果修改并確定了問(wèn)卷。表 31 顧客個(gè)人特征描述統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果問(wèn)項(xiàng)類(lèi)別人數(shù)所占比例性別男118%女94%年齡 18 歲以下4%1823 歲30%2340 歲 160 % 4060 歲 14 % 60 歲以上 4 %平均月收入1500 元以下 41 % 15003000 元 84 % 3000 元4500 元 57 % 4500 元6000 元 16 %6000 元以上 14 %學(xué)歷水平 高中及以下 8% 專(zhuān)科 30 % 大學(xué)本科 119 % 碩士及以上 55 %職業(yè)學(xué)生39%公司職員101 % 政府公務(wù)員/事業(yè)單位人員22 % 公司管理層 16 %其他34%外出就餐的主要原因解決饑餓 46 % 與同事朋友交流聚會(huì) 133 %商務(wù)宴請(qǐng)19 %節(jié)日紀(jì)念日慶祝14%其他01%就餐主要時(shí)間中午40%晚上172%平均就餐花費(fèi)/每人20元以下19%2040元70%4060元31%6080元64%80元以上28%資料來(lái)源：作者整理被調(diào)查者的基本屬性反映出以下特征：男性顧客多于女性顧客，%，%。而外出就餐的原因則多集中在與朋友同事交流聚會(huì)，比例達(dá)到 %，因?yàn)楣ぷ髟虻纳虅?wù)宴請(qǐng)僅僅占到 %，說(shuō)明在被調(diào)查者中，因公外出就餐的人很少，大多數(shù)外出就餐是為了休閑放松。而在食品安全里面提到最多的就是“地溝油”。衛(wèi)生的就餐環(huán)境能讓顧客對(duì)于餐飲企業(yè)提供的產(chǎn)品產(chǎn)生信心，也能增加顧客對(duì)企業(yè)的滿意度。海底撈火鍋店、俏江南新派川菜、風(fēng)波莊等餐飲企業(yè)都被消費(fèi)者所熟知，因?yàn)樗麄兌际且愿髯缘奶厣雒?。隨著人民生活水平日益提高，有車(chē)族的隊(duì)伍也越來(lái)越龐大，被調(diào)查者就抱怨去餐飲企業(yè)吃飯經(jīng)常沒(méi)有停車(chē)位，即使提前預(yù)定也經(jīng)常去了之后因?yàn)闆](méi)有停車(chē)位只好另覓他家，從而對(duì)該餐飲企業(yè)產(chǎn)生抱怨。如果錯(cuò)過(guò)最佳時(shí)機(jī)，補(bǔ)救措施的效果將會(huì)打折扣，拖得太久的話，顧客將會(huì)變得更加不滿。即化解顧客抱怨的最佳時(shí)機(jī)是在事前。如果提出的補(bǔ)救措施不可行，或者實(shí)施效果不明顯，顧客不滿得不到改善，這種補(bǔ)救就是失敗的。 （2）完善菜肴品質(zhì) 加強(qiáng)食品原料、酒水質(zhì)量的管理。有包裝的貨物，在驗(yàn)包過(guò)磅的基礎(chǔ)，堅(jiān)持一般性貨物少驗(yàn)，貴重易碎貨物多驗(yàn)，完整無(wú)缺的多驗(yàn)，以防止短缺偷換，保證驗(yàn)收質(zhì)量；絕對(duì)不能為了降低成本，而購(gòu)買(mǎi)來(lái)歷不明、以次充好的原材料以及假冒偽劣的酒水。餐飲企業(yè)在根據(jù)企業(yè)自身定位，了解顧客口味需求的基礎(chǔ)上，適時(shí)推出新產(chǎn)品，給顧客新穎感，也可以對(duì)老產(chǎn)品在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高，使產(chǎn)品精益求精。保證地面干凈是衛(wèi)生安全與清潔美觀的需要。餐飲企業(yè)要明確本企業(yè)要為顧客營(yíng)造的是何種就餐環(huán)境，在此基礎(chǔ)上突出其環(huán)境氛圍，令顧客充分感受到餐飲環(huán)境的特色之處。不再是管理者高高在上指導(dǎo)一線員工，而是為員工提供支持，這樣，就能從組織結(jié)構(gòu)和管理模式上保證企業(yè)各級(jí)員工能夠以顧客為中心，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的就是要使工作能夠滿足員工的需求，以及培養(yǎng)并形成員工的消費(fèi)者意識(shí)，并以此來(lái)吸引、獲得、激勵(lì)并留住合格的員工。縱向溝通是指企業(yè)內(nèi)部上下級(jí)之間的溝通，當(dāng)出現(xiàn)新的服務(wù)規(guī)范、價(jià)值理念、經(jīng)營(yíng)方法，餐飲企業(yè)管理人員就要講這些信息傳遞給員工，幫助他們理解并接受這些信息。就連普普通通的一線員工，都大權(quán)在握：他們可以自主的向顧客贈(zèng)送水果拼盤(pán)或者零食；如果客人提出不滿，他們還可以直接對(duì)餐費(fèi)打折，甚至免單正是由于海底撈出色的授權(quán)，讓員工能夠在第一時(shí)間解決顧客的不滿，所以才會(huì)使顧客對(duì)于其出色的服務(wù)感到驚嘆。隨著客戶關(guān)系時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)開(kāi)始把了解客戶需求、發(fā)展客戶關(guān)系作為經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)。 客戶關(guān)系管理是通過(guò)管理與客戶有關(guān)的信息資源，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。只有跟顧客建立起良好關(guān)系，在良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，深入了解顧客需要，以顧客為導(dǎo)向，調(diào)整餐飲產(chǎn)品組合，滿足顧客的不同要求，才能使顧客感到滿意，提高顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。 顧客的抱怨行為分為投訴型和非投訴型兩類(lèi)，對(duì)投訴型顧客的抱怨管理，餐飲企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴管理系統(tǒng)。但是在企業(yè)內(nèi)部，往往只有顧客投訴受理部門(mén)重視這一工作，其他提供分析與支持等工作的部門(mén)和人員往往沒(méi)有意識(shí)到他們也在為平息顧客不滿而工作，也意識(shí)不到他們也是整個(gè)投訴處理工作的一分子。有的高檔次的餐飲企業(yè)在前臺(tái)設(shè)立信息員，通過(guò)與顧客的聊天來(lái)了解顧客對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)，這樣的效果要比被動(dòng)等待投訴好的多。在記錄完畢后，受理人員要將情況如實(shí)反應(yīng)給相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)在了解情況，根據(jù)實(shí)際情況，具體問(wèn)題具體分析。餐飲企業(yè)要建立一套彈性的失誤處理機(jī)制，以應(yīng)付各種失誤的發(fā)生，在失誤發(fā)生后要真誠(chéng)的道歉并適當(dāng)?shù)募右越忉專(zhuān)m當(dāng)?shù)乩梦镔|(zhì)進(jìn)行補(bǔ)償，爭(zhēng)取將消費(fèi)者的不滿程度降到最低，重新建立顧客對(duì)企業(yè)的滿意與忠誠(chéng)度。處理相關(guān)人員。通過(guò)對(duì)補(bǔ)償是否被接受進(jìn)行跟蹤觀察，組織可測(cè)量其對(duì)顧客不滿的緩解程度。非投訴型顧客雖然沒(méi)有向企業(yè)抱怨，但是其有可能選擇向親朋好友傳遞負(fù)面口碑，甚至在經(jīng)歷過(guò)一次服務(wù)失誤之后，就選擇不再來(lái)，而餐飲企業(yè)對(duì)此并不了解。定期調(diào)查是餐飲企業(yè)主動(dòng)識(shí)別服務(wù)失誤方式的一種，因?yàn)樗赡苁窃陬櫩屯对V之前進(jìn)行的。同時(shí)，還由于調(diào)查時(shí)間、精力以及資金的限制，調(diào)查范圍僅限于天津、北京地區(qū)，發(fā)放范圍不夠大，樣本數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性與代表性會(huì)存在不足之處。 參考文獻(xiàn)[1] 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