【正文】 最后，本文在調(diào)查中由開(kāi)放性問(wèn)題得到一系列的不屬于顧客十大抱怨因素的新的選項(xiàng)，以后的研究者可以在這方面進(jìn)行深入探討。所以在以后的研究中，可以對(duì)餐飲企業(yè)進(jìn)行細(xì)分，再針對(duì)不同類(lèi)型的企業(yè)進(jìn)行研究，得出的顧客抱怨與補(bǔ)救措施就將更加精確。 研究存在不足 由于作者的資歷與閱歷有限，在問(wèn)卷設(shè)計(jì)方面由于相關(guān)文獻(xiàn)的缺乏，肯定也存在一些不足和局限。第五章 結(jié)論 研究創(chuàng)新點(diǎn) 一、研究方法的創(chuàng)新性 本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法，了解餐飲企業(yè)顧客抱怨的最主要原因以及他潛在影響因素。定期調(diào)查可以通過(guò)電話、電子郵件等方式來(lái)進(jìn)行，調(diào)查內(nèi)容包括餐飲企業(yè)存在的服務(wù)失誤類(lèi)型、嚴(yán)重程度、對(duì)顧客的情感和行為的影響等。餐飲企業(yè)在了解情況后也可當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行補(bǔ)救，挽回顧客。在企業(yè)提供服務(wù)結(jié)束之后，通過(guò)對(duì)顧客滿意度的及時(shí)分析，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)工作存在的不足，如果有可能，可以當(dāng)場(chǎng)改進(jìn)。這樣餐飲企業(yè)才能知道其所采取的補(bǔ)救措施是否有成效，如果沒(méi)有，在以后遇到相同情況時(shí)可以加以改進(jìn)。 服務(wù)補(bǔ)救之后要進(jìn)行事后跟蹤。對(duì)于遇到服務(wù)失誤的顧客，期望的是得到等值的賠償，如對(duì)存在問(wèn)題的菜品酒水進(jìn)行更換，贈(zèng)送菜品、消費(fèi)券、對(duì)餐費(fèi)打折甚至免單等。有研究結(jié)果顯示即使是由于顧客自身的原因而導(dǎo)致的服務(wù)失誤，但顧客仍喜歡將問(wèn)題推卸給企業(yè)，因此服務(wù)人員在解釋的時(shí)候態(tài)度一定要溫和，不能粗魯煩躁，否則即使失誤不是企業(yè)方造成，也會(huì)令顧客感到更加不滿。遇到服務(wù)失誤后，顧客可能非常惱火，不管失誤是不是餐飲企業(yè)造成的，服務(wù)人員這時(shí)候需要做的就是的真誠(chéng)地道歉，一般氣頭上的顧客聽(tīng)到了道歉，都會(huì)平靜下來(lái)，這樣餐飲企業(yè)才能接著去了解失誤發(fā)生的原因。在實(shí)行補(bǔ)救時(shí)，要從心理上平復(fù)顧客的不滿，物質(zhì)上應(yīng)給予消費(fèi)者彈性、適當(dāng)且滿意的補(bǔ)償。所以，要想讓補(bǔ)救措施發(fā)揮出最大功效，受理人員必須和顧客進(jìn)行良好的溝通，盡量滿足顧客的合理要求。在處理工作結(jié)束后，企業(yè)需要將投訴記錄加以分類(lèi)，整理，重要等級(jí)評(píng)定并分析原因，然后根據(jù)投訴類(lèi)別的不同和重要程度的高低制定相應(yīng)策略。所以要對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的培訓(xùn)，使他們掌握處理顧客投訴所需要的技能，以提高補(bǔ)救效果。如顧客投訴部門(mén)，專(zhuān)門(mén)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。這將使所有涉及的人員不但重視其所在部門(mén)的職責(zé)，同時(shí)也將深刻認(rèn)識(shí)他也是過(guò)程中的一員，同樣也應(yīng)對(duì)過(guò)程負(fù)責(zé)。 顧客投訴的處理是顧客投訴管理系統(tǒng)的核心，它是一項(xiàng)跨部門(mén)的工作，包含了接受顧客的投訴，隨后在企業(yè)內(nèi)部不同部門(mén)進(jìn)行的合作，一起分析、處理，最后反饋給顧客以使其不滿情緒得以平息及向相關(guān)方面進(jìn)行索賠的多個(gè)環(huán)節(jié)。顧客的投訴能幫助餐飲企業(yè)審視自身存在的不足，改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲行業(yè)中能夠發(fā)展壯大。客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是留住對(duì)企業(yè)有價(jià)值的顧客，而留住顧客，則需要不斷的企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，要做到這一點(diǎn)只有企業(yè)全員的共同努力，否則單憑營(yíng)銷(xiāo)人員和 CRM 軟件是不可能做到的。還有，所選擇的軟件系統(tǒng)要具有良好的靈活性和可擴(kuò)展性。餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，是由顧客來(lái)評(píng)價(jià)和體會(huì)的。 餐飲企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)餐飲企業(yè)的發(fā)展壯大有著重大意義。可以說(shuō)，客戶關(guān)系管理本質(zhì)上就包括了企業(yè)管理理念、戰(zhàn)略和策略等豐富的層次和內(nèi)容，而決不僅僅是局限于信息技術(shù)和系統(tǒng)軟件的應(yīng)用層面的一種“電子商務(wù)”?？蛻舴?wù)包括呼叫中心(call center)和數(shù)據(jù)分析在內(nèi)的兩部分。（7）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理起源于 20 世紀(jì) 80 年代初的“接觸管理”(contact management)，接觸管理的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)專(zhuān)門(mén)搜集整理客戶與企業(yè)相互關(guān)聯(lián)的所有信息，在對(duì)信息分析后，找出不足，從而改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效益。要樹(shù)立強(qiáng)烈的紀(jì)律觀念，行動(dòng)要符合企業(yè)的規(guī)章制度，杜絕擅自做出不合理的行為；還要擁有良好的心理素質(zhì)，快速準(zhǔn)確的觀察判斷能力，良好持久的注意力以及較強(qiáng)的情感控制力，這樣才能為顧客提供令人滿意的服務(wù)。在海底撈，從管理層到普通員工，都擁有超乎一般餐飲企業(yè)員工所能得到的權(quán)力：200 萬(wàn)以下的開(kāi)支，副總可以簽字；100 萬(wàn)以下的開(kāi)支，大區(qū)經(jīng)理可以審批；而 30 萬(wàn)元以下的開(kāi)支，各個(gè)分店的店長(zhǎng)就可以做主。但是實(shí)際情況是，在企業(yè)的傳統(tǒng)管理模式下，一線員工沒(méi)有太多權(quán)利來(lái)對(duì)發(fā)生的失誤進(jìn)行靈活的補(bǔ)救，因此而耽誤了時(shí)間，錯(cuò)過(guò)了補(bǔ)救的最佳時(shí)機(jī)。橫向溝通是企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)以及各部門(mén)員工之間的信息交流，橫向的溝通在餐飲企業(yè)是非常重要的，一線服務(wù)員工與廚師溝通充足，才會(huì)讓廚師了解顧客對(duì)菜肴的滿意度，對(duì)菜肴的的態(tài)度；廚師與采購(gòu)員之間溝通良良好，才能讓采購(gòu)員知道廚師對(duì)所采購(gòu)的食品原料是否滿意。同時(shí)，如果企業(yè)文化里沒(méi)有足夠的熱情、團(tuán)隊(duì)精神、交流意識(shí)以及培訓(xùn)，那么員工在其工作時(shí)就會(huì)反映出這些不足之處，并會(huì)使其為消費(fèi)者提供的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。企業(yè)的一線員工可以通過(guò)個(gè)人的接觸來(lái)提供卓越的服務(wù)，并使這種服務(wù)增值。服務(wù)流程制定和實(shí)施時(shí)應(yīng)規(guī)范和優(yōu)化，要有利于服務(wù)人員順利完成，也要有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。因此需要改變企業(yè)內(nèi)部的組織管理模式，建立翻轉(zhuǎn)的金字塔型組織結(jié)構(gòu)，將傳統(tǒng)的處于頂端的管理者放在最下層，而將顧客放在頂端，一線員工放在第二層，中層管理者處于第三層。而企業(yè)內(nèi)部的其他員工如后勤人員、企業(yè)管理者等則為一線員工提供支持。餐飲企業(yè)要根據(jù)顧客的消費(fèi)需求，創(chuàng)新環(huán)境設(shè)計(jì)理念，突出良好的文化氛圍，令顧客充分感受到餐飲環(huán)境的特色之處。員工也必須搞好個(gè)人衛(wèi)生，保持整潔干凈，工作制服也要常清洗。地毯、墻壁及掛件的衛(wèi)生是餐廳清潔衛(wèi)生最基本的環(huán)節(jié)。要塑造良好的環(huán)境，必須要保證餐飲企業(yè)環(huán)境干凈衛(wèi)生，干凈衛(wèi)生的就餐環(huán)境是一切其他環(huán)境氛圍的基礎(chǔ)。 （3）適時(shí)變換菜品以及菜品不斷創(chuàng)新 餐飲企業(yè)在設(shè)計(jì)出菜單后，不能一成不變，要根據(jù)餐飲企業(yè)的以往的銷(xiāo)售記錄，將滯銷(xiāo)的菜品剔除，對(duì)銷(xiāo)售量高的產(chǎn)品進(jìn)行更好的完善；要在不同的時(shí)節(jié)，根據(jù)餐飲企業(yè)自身定位與餐飲特色，推出時(shí)令特色菜，在特殊的節(jié)日假日，也可以推出各種有寓意的獨(dú)享菜品；同時(shí)企業(yè)要想生存發(fā)展，就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新，即使是再美味可口的菜肴，消費(fèi)者也有厭倦的一天。主食干貨要定期檢查，翻曬和通風(fēng)，酒水飲料要定期翻動(dòng)，煙草調(diào)料要注意防潮通風(fēng)，防止霉變；各種冷庫(kù)要嚴(yán)格控制溫度和濕度；有揮發(fā)性的食品原材料和容易吸潮的食品原材料不得混放，以防止串味變質(zhì)。在采購(gòu)時(shí)，要注意所采購(gòu)的原料是否新鮮，符合采購(gòu)合同的要求，驗(yàn)收時(shí)庫(kù)房管理人員根據(jù)采購(gòu)員發(fā)票驗(yàn)收，嚴(yán)格檢查，按品質(zhì)、規(guī)范、數(shù)量、質(zhì)量逐項(xiàng)點(diǎn)收。餐飲消費(fèi)是以食物為基本依托，人們就餐先要滿足生理上的需求。 餐飲企業(yè)應(yīng)建立起完善的服務(wù)設(shè)施檢查制度，要指定專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)人和組織，定期對(duì)餐飲企業(yè)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)；對(duì)于餐具、酒具等用具，服務(wù)人員應(yīng)在日常工作中仔細(xì)查看，一旦發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)立即停止使用，以免對(duì)顧客造成傷害，并且使酒店的服務(wù)設(shè)施的完善得到保證；對(duì)于餐巾紙、洗手液等易耗品要關(guān)注，用完之后及時(shí)補(bǔ)上。 （1）保證服務(wù)設(shè)施 服務(wù)設(shè)施是餐飲企業(yè)提供服務(wù)的基礎(chǔ)，保證服務(wù)設(shè)施才能保證服務(wù)質(zhì)量。缺乏可行性和實(shí)效性的補(bǔ)救對(duì)策往往是紙上談兵。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)得出的顧客最重視的三項(xiàng)服務(wù)失誤是：粗魯?shù)姆?wù)、菜肴餐具的不潔凈、菜肴質(zhì)量不佳。 對(duì)于任何服務(wù)失誤來(lái)說(shuō)，都是要以預(yù)防為主，補(bǔ)救為輔來(lái)進(jìn)行。 主動(dòng)性原則的主動(dòng)體現(xiàn)在兩點(diǎn)：一是要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)失誤；二是要主動(dòng)進(jìn)行補(bǔ)救。在接受到顧客投訴，發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤之后，餐飲企業(yè)迅速及時(shí)的響應(yīng)非常重要，在顧客抱怨后，如果企業(yè)能夠采時(shí)響應(yīng)，顧客才會(huì)感覺(jué)到企業(yè)對(duì)他們抱怨的重視，體現(xiàn)出餐飲企業(yè)真正關(guān)心顧客的利益，同時(shí)也能樹(shù)立企業(yè)負(fù)責(zé)任的形象。2 位被調(diào)查者則反映，在餐飲店預(yù)訂了位子，但是預(yù)訂時(shí)間還沒(méi)過(guò)餐飲企業(yè)就擅自取消了他們的預(yù)訂。廁所、洗手臺(tái)數(shù)量太少，有的餐飲企業(yè)非常大，但是廁所數(shù)量太少，以致在就餐高峰時(shí)段，顧客如廁得排隊(duì)等很久；沒(méi)有提供洗手液、衛(wèi)生紙、烘干機(jī)等；沒(méi)有提供排隊(duì)等待的位子。有的餐飲企業(yè)標(biāo)出每日特色菜，限量 XX 份，但“限量 XX 份”這幾個(gè)字以非常小的字體寫(xiě)在角落里，以致許多顧客在就餐前沒(méi)有被詳細(xì)告知，而在結(jié)賬時(shí)，才被告知所點(diǎn)的特色菜已不在所限數(shù)量里面，要求多收費(fèi)；菜品及酒水價(jià)格經(jīng)常浮動(dòng)，菜單上的價(jià)格和實(shí)際所收取費(fèi)用不同，且沒(méi)有提前告知顧客；“餐具消毒費(fèi)”、“開(kāi)瓶費(fèi)”以及其他服務(wù)費(fèi)等霸王收費(fèi)應(yīng)該取締。 (4) 品牌定位模糊 不少被調(diào)查者提到目前的許多餐飲企業(yè)沒(méi)有做好自己的定位，只是膚淺的模仿、或者價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)，只求眼前的發(fā)展，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃，更加沒(méi)有品牌意識(shí)沒(méi)有特色。 （3）菜品味道失誤3 份問(wèn)卷里面，有 26 份提到了希望餐飲企業(yè)能經(jīng)常變換菜單，增加菜品。良好的就餐環(huán)境包括了兩項(xiàng)，即衛(wèi)生的就餐環(huán)境和安全的就餐環(huán)境。這些有害成分對(duì)我國(guó)消費(fèi)者的身體健康產(chǎn)生了巨大的危害，同時(shí)也對(duì)我國(guó)的餐飲企業(yè)的發(fā)展造成了嚴(yán)重的打擊。但是隨著被曝光的餐飲企業(yè)的問(wèn)題越來(lái)越多、越來(lái)越觸目驚心，消費(fèi)者對(duì)于食品安全也是越來(lái)越重視，所以有 47 位被調(diào)查者將此單獨(dú)列出。 在回收的 198 份有效問(wèn)卷中，有 126 位被調(diào)查者提出了自己的意見(jiàn)和建議。被調(diào)查者的大部分的就餐時(shí)間在晚上，因?yàn)榇蠖鄶?shù)被調(diào)查者都已參加工作，中午休息時(shí)間太短，絕大多數(shù)都會(huì)選擇在晚上外出就餐，其所占比例高達(dá) %。學(xué)歷方面，本科及以上的顧客占據(jù)了大多數(shù)，達(dá)到 %。 本次調(diào)查樣本的性別、年齡、學(xué)歷、收入、就餐原因，家庭狀況的描述統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表31。 由于調(diào)查地點(diǎn)餐飲企業(yè)較密集，所以本次調(diào)查的調(diào)查對(duì)象為已經(jīng)在餐飲企業(yè)就餐的客人和準(zhǔn)備前往餐飲企業(yè)就餐的顧客，被調(diào)查對(duì)象更具有代表性。 第三章 關(guān)于顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救的問(wèn)卷調(diào)查 問(wèn)卷設(shè)計(jì) 根據(jù)對(duì)大量文獻(xiàn)的回顧以及本文之前的理論依據(jù)，充分結(jié)合餐飲企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，確定調(diào)查內(nèi)容，并咨詢了相關(guān)資深專(zhuān)業(yè)人士的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出了餐飲企業(yè)顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救的問(wèn)卷調(diào)查表。雖然服務(wù)失誤有時(shí)有其出現(xiàn)的合理性，但重要的是, 當(dāng)服務(wù)失敗時(shí), 企業(yè)應(yīng)如何留住顧客, 如何使顧客恢復(fù)對(duì)企業(yè)的信心, 服務(wù)補(bǔ)救無(wú)疑是有效的措施之一。 再次, 雖然服務(wù)補(bǔ)救能夠減少顧客流失率, 但它的實(shí)施也是需要成本的。例如, 當(dāng)顧客到酒店前臺(tái)登記入住時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有他預(yù)定的房間了, 作為補(bǔ)救, 酒店前臺(tái)員工立刻以原價(jià)格向他提供了更好的房間, 顧客被這種補(bǔ)救措施所打動(dòng), 對(duì)這次服務(wù)經(jīng)歷非常滿意, 甚至獲得比以前更深的印象。也就是說(shuō), 那些不滿意的顧客若經(jīng)歷了高水平的、出色的服務(wù)補(bǔ)救, 最終會(huì)比那些第一次就獲得滿意的顧客具有更高的滿意度, 并更可能再次光顧。因?yàn)楸в羞@種想法,他們?cè)谔幚眍櫩屯对V時(shí), 往往敷衍了事, 把顧客打發(fā)走了就萬(wàn)事大吉, 不能使顧客真正的滿意, 達(dá)不到服務(wù)補(bǔ)救的目標(biāo)。尋找那些服務(wù)失誤的“高發(fā)地帶”，采取措施，防患于未來(lái)可以使服務(wù)補(bǔ)救取得更好的效果。（四）、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救需要服務(wù)失敗可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)發(fā)生。鑒于對(duì)員工進(jìn)行授權(quán)在服務(wù)補(bǔ)救中所起的重要作用, 企業(yè)對(duì)員工的補(bǔ)救培訓(xùn)是十分必要的。Ritz Carlton酒店的總裁Patrick Mene曾提出“1 10 100”的服務(wù)補(bǔ)救法則: 出現(xiàn)服務(wù)失敗后, 當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)救可能要使企業(yè)支出1美元, 但第二天補(bǔ)救這筆費(fèi)用會(huì)是10美元, 以后補(bǔ)救則會(huì)上升到100美元。相互對(duì)待公平指顧客希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠(chéng)實(shí)地對(duì)待。（二）、公平對(duì)待顧客。引導(dǎo)顧客抱怨。顧客反饋的信息只是顧客全部感受和反應(yīng)的很少部分，只是冰山一角。其他潛在顧客也會(huì)因看到企業(yè)完善的抱怨處理機(jī)構(gòu)、制度及良好的態(tài)度而對(duì)企業(yè)發(fā)生好感，起到一種形象的宜傳作用， 從而在社會(huì)上樹(shù)立企業(yè)良好的形象。（三）、可以避免引起更大的糾紛， 樹(shù)立企業(yè)良好的形象。所以實(shí)行有效的服務(wù)補(bǔ)救，能留住顧客，維持顧客的忠誠(chéng)度。（一）、能使現(xiàn)有顧客滿意、爭(zhēng)取新顧客，維持并培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的就是為了使顧客滿意，顧客的抱怨投訴恰恰為公司的經(jīng)營(yíng)指明了方向。無(wú)論如何，企業(yè)應(yīng)該承認(rèn)問(wèn)題的所在，向顧客解釋道歉，并積極采取有效的補(bǔ)救措施。它不可能像有形產(chǎn)品那樣，生產(chǎn)之后經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢查再投放到銷(xiāo)售領(lǐng)域。狹義的服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)提供者在發(fā)生服務(wù)失敗后所做出的一種即時(shí)和主動(dòng)性反應(yīng)， 主要強(qiáng)調(diào)及時(shí)性和主動(dòng)性這兩個(gè)特點(diǎn)。同時(shí)，由于服務(wù)提供系統(tǒng)的改善，相應(yīng)也會(huì)導(dǎo)致成本的下降。特別是在服務(wù)補(bǔ)救的速度上提供幫助，為企業(yè)進(jìn)一步提高顧客忠誠(chéng)度和顧客的回購(gòu)行為提供現(xiàn)實(shí)可行的方法。誠(chéng)信是中國(guó)的傳統(tǒng)美德，是中國(guó)文化的重要精神。 首先本文采用了文獻(xiàn)研究法與問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行分析。所以本文旨在通過(guò)對(duì)顧客抱怨的分析，得出行之有效的補(bǔ)救策略，從而提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度。美國(guó) TARP（Technical Assistance Research Program Industitute，即美國(guó)技術(shù)支持研究計(jì)劃協(xié)會(huì)）研究指出，如果企業(yè)能夠及時(shí)的處理顧客投訴，采取了令人滿意的服務(wù)補(bǔ)救措施，這些