【正文】 其他應(yīng)用軟件系統(tǒng)進(jìn)行集成，以實(shí)現(xiàn)不同軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)的互相傳遞。 要注意的是，客戶(hù)關(guān)系管理是需要企業(yè)全體員工的同心協(xié)力來(lái)共同承擔(dān)的，并不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)人員的責(zé)任或者一個(gè)軟件就能掌控。客戶(hù)關(guān)系管理的最終目標(biāo)是留住對(duì)企業(yè)有價(jià)值的顧客，而留住顧客，則需要不斷的企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，要做到這一點(diǎn)只有企業(yè)全員的共同努力，否則單憑營(yíng)銷(xiāo)人員和 CRM 軟件是不可能做到的。 顧客的抱怨行為分為投訴型和非投訴型兩類(lèi)，對(duì)投訴型顧客的抱怨管理，餐飲企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴管理系統(tǒng)。 餐飲企業(yè)對(duì)于顧客的投訴要有正確的認(rèn)識(shí)。餐飲企業(yè)管理者要將顧客訴視之為糾正失誤與不足的寶貴機(jī)會(huì)，而不是給企業(yè)帶來(lái)麻煩。顧客的投訴能幫助餐飲企業(yè)審視自身存在的不足，改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲行業(yè)中能夠發(fā)展壯大。相對(duì)于投訴型顧客，那些經(jīng)歷服務(wù)失誤而沒(méi)有投訴的顧客往往會(huì)改變消費(fèi)去處，造成顧客流失，甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳，向其親朋好友宣傳其不愉快的經(jīng)歷，使酒店失去其他老顧客和潛在顧客，嚴(yán)重影響企業(yè)的形象及盈利性，并且，企業(yè)對(duì)于自身存在不足并不知曉，服務(wù)失誤有可能會(huì)繼續(xù)發(fā)生。所以企業(yè)不僅要被動(dòng)接受顧客的抱怨，還要鼓勵(lì)顧客進(jìn)行抱怨，這樣才能更全面的對(duì)自身進(jìn)行檢查，才能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。餐飲服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的過(guò)程，不斷創(chuàng)新的過(guò)程，也是反復(fù)改進(jìn)的過(guò)程，要求服務(wù)員提供的百分之百完美的服務(wù)是苛刻的，所以對(duì)服務(wù)人員的差錯(cuò)要有正確的態(tài)度，培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工不能采用簡(jiǎn)單粗暴的方式，而應(yīng)使他們認(rèn)識(shí)差錯(cuò)，找出差錯(cuò)的原因，引導(dǎo)規(guī)范服務(wù)，鼓勵(lì)員工通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供更好的服務(wù)。 顧客投訴的處理是顧客投訴管理系統(tǒng)的核心，它是一項(xiàng)跨部門(mén)的工作，包含了接受顧客的投訴，隨后在企業(yè)內(nèi)部不同部門(mén)進(jìn)行的合作，一起分析、處理，最后反饋給顧客以使其不滿(mǎn)情緒得以平息及向相關(guān)方面進(jìn)行索賠的多個(gè)環(huán)節(jié)。但是在企業(yè)內(nèi)部，往往只有顧客投訴受理部門(mén)重視這一工作，其他提供分析與支持等工作的部門(mén)和人員往往沒(méi)有意識(shí)到他們也在為平息顧客不滿(mǎn)而工作，也意識(shí)不到他們也是整個(gè)投訴處理工作的一分子。所以就會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)部分員工只注重本部門(mén)的工作而延誤投訴處理時(shí)間的情況，最后給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。所以，制定一個(gè)合理的投訴處理流程，使所涉及的不同部門(mén)的人員都清楚了解自己在流程中所處的位置和職責(zé)是非常有必要的。這將使所有涉及的人員不但重視其所在部門(mén)的職責(zé)，同時(shí)也將深刻認(rèn)識(shí)他也是過(guò)程中的一員，同樣也應(yīng)對(duì)過(guò)程負(fù)責(zé)。這將促進(jìn)投訴服務(wù)工作的順利展開(kāi)。 顧客的投訴處理流程按照處理順序可以劃分為：接受顧客的投訴、各部門(mén)合作進(jìn)行投訴分析、制定服務(wù)補(bǔ)救策略、實(shí)施補(bǔ)救策略以及追蹤調(diào)查顧客是否滿(mǎn)意。要妥善地處理好服務(wù)失誤，需要設(shè)定專(zhuān)職的部門(mén)來(lái)進(jìn)行管理。如顧客投訴部門(mén)，專(zhuān)門(mén)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。有的高檔次的餐飲企業(yè)在前臺(tái)設(shè)立信息員，通過(guò)與顧客的聊天來(lái)了解顧客對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)，這樣的效果要比被動(dòng)等待投訴好的多。 接待投訴顧客時(shí)，受理人員的作用非常重要，其提供的服務(wù)直接影響到顧客的滿(mǎn)意程度。在投訴處理的過(guò)程中，受理者在與投訴者溝通時(shí)應(yīng)做到：態(tài)度溫和禮貌、認(rèn)真傾聽(tīng)傾訴、適當(dāng)提出問(wèn)題、用顧客明了的話(huà)語(yǔ)交談、尊重顧客等；受理者也必須具備相關(guān)的知識(shí)，可以使顧客的不滿(mǎn)得到平息，降低服務(wù)失誤在顧客心目中形成的負(fù)面影響，同時(shí)令不滿(mǎn)顧客恢復(fù)對(duì)企業(yè)的信心。所以要對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的培訓(xùn)，使他們掌握處理顧客投訴所需要的技能，以提高補(bǔ)救效果。在接受到顧客投訴后，清楚地記錄顧客投訴也很重要。受理人對(duì)于顧客的投訴要清晰準(zhǔn)確的記錄，地點(diǎn)，時(shí)間，原由都必須記錄下來(lái)。這對(duì)于投訴分析、處理、反饋、再發(fā)生的防范和投訴信息的綜合管理都有很重要的作用，以后所有的補(bǔ)救工作都將根據(jù)投訴記錄而展開(kāi)。在處理工作結(jié)束后，企業(yè)需要將投訴記錄加以分類(lèi)，整理，重要等級(jí)評(píng)定并分析原因，然后根據(jù)投訴類(lèi)別的不同和重要程度的高低制定相應(yīng)策略。在記錄完畢后，受理人員要將情況如實(shí)反應(yīng)給相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)在了解情況，根據(jù)實(shí)際情況，具體問(wèn)題具體分析。在制定服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，要征詢(xún)消費(fèi)者的意見(jiàn)。有研究發(fā)現(xiàn)，有 30%左右的顧客對(duì)企業(yè)實(shí)施的補(bǔ)救措施表示不滿(mǎn)意。所以，要想讓補(bǔ)救措施發(fā)揮出最大功效，受理人員必須和顧客進(jìn)行良好的溝通，盡量滿(mǎn)足顧客的合理要求。在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，一定要向顧客說(shuō)明，態(tài)度要誠(chéng)懇，并要為服務(wù)失誤所造成的不便表示歉意。 對(duì)服務(wù)失誤及時(shí)、適當(dāng)?shù)靥幚砜梢宰畲笙薅鹊亟档陀捎陬櫩筒粷M(mǎn)意給酒店帶來(lái)的不利影響。及時(shí)的響應(yīng)，會(huì)讓顧客感覺(jué)到餐飲企業(yè)的重視，所以要盡可能的在最短的時(shí)間內(nèi)采取補(bǔ)救措施。在實(shí)行補(bǔ)救時(shí)，要從心理上平復(fù)顧客的不滿(mǎn)，物質(zhì)上應(yīng)給予消費(fèi)者彈性、適當(dāng)且滿(mǎn)意的補(bǔ)償。餐飲企業(yè)要建立一套彈性的失誤處理機(jī)制，以應(yīng)付各種失誤的發(fā)生，在失誤發(fā)生后要真誠(chéng)的道歉并適當(dāng)?shù)募右越忉專(zhuān)m當(dāng)?shù)乩梦镔|(zhì)進(jìn)行補(bǔ)償，爭(zhēng)取將消費(fèi)者的不滿(mǎn)程度降到最低，重新建立顧客對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)度。同時(shí)要控制補(bǔ)救成本，提高補(bǔ)救收益。 餐飲企業(yè)可以采用的具體補(bǔ)救措施包括： 道歉。遇到服務(wù)失誤后，顧客可能非常惱火，不管失誤是不是餐飲企業(yè)造成的，服務(wù)人員這時(shí)候需要做的就是的真誠(chéng)地道歉，一般氣頭上的顧客聽(tīng)到了道歉，都會(huì)平靜下來(lái)，這樣餐飲企業(yè)才能接著去了解失誤發(fā)生的原因。本次研究發(fā)現(xiàn)，將近八成的被調(diào)查希望得到真誠(chéng)的道歉，說(shuō)明了道歉在消費(fèi)者心目中的重要性。 合理解釋。顧客遇到問(wèn)題后，不一定了解情況，因而服務(wù)人員的合理解釋就顯得至關(guān)重要，事實(shí)上有些服務(wù)失誤可能是顧客自身造成的，就更加需要服務(wù)人員耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋。有研究結(jié)果顯示即使是由于顧客自身的原因而導(dǎo)致的服務(wù)失誤，但顧客仍喜歡將問(wèn)題推卸給企業(yè)，因此服務(wù)人員在解釋的時(shí)候態(tài)度一定要溫和，不能粗魯煩躁，否則即使失誤不是企業(yè)方造成，也會(huì)令顧客感到更加不滿(mǎn)。處理相關(guān)人員。如果是由于服務(wù)人員態(tài)度、言行舉止等傷害了顧客，應(yīng)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處理，給予批評(píng)并令其改正，情節(jié)嚴(yán)重者要給與必要的懲罰。 等值補(bǔ)救。對(duì)于遇到服務(wù)失誤的顧客，期望的是得到等值的賠償，如對(duì)存在問(wèn)題的菜品酒水進(jìn)行更換，贈(zèng)送菜品、消費(fèi)券、對(duì)餐費(fèi)打折甚至免單等。 超值補(bǔ)救。如果服務(wù)失誤較嚴(yán)重，對(duì)企業(yè)形象造成極大的影響，餐飲企業(yè)可以采取超值補(bǔ)救，以挽回在顧客心目中造成的負(fù)面印象。 在問(wèn)題處理過(guò)程中，要照顧顧客情緒，避免企業(yè)單方面決定補(bǔ)救措施，最好能與顧客商討補(bǔ)償對(duì)策，盡可能滿(mǎn)足顧客的合理要求，在給予顧客實(shí)質(zhì)性補(bǔ)償?shù)耐瑫r(shí)詢(xún)問(wèn)顧客有關(guān)補(bǔ)救措施的滿(mǎn)意程度，讓顧客感到企業(yè)對(duì)自己的重視，減輕顧客對(duì)企業(yè)的負(fù)面印象。 服務(wù)補(bǔ)救之后要進(jìn)行事后跟蹤。通過(guò)對(duì)補(bǔ)償是否被接受進(jìn)行跟蹤觀(guān)察，組織可測(cè)量其對(duì)顧客不滿(mǎn)的緩解程度。跟蹤有多種形式，可以是補(bǔ)償結(jié)束后所進(jìn)行的口頭詢(xún)問(wèn)，也可以是在服務(wù)補(bǔ)救完畢之后一段時(shí)間的電話(huà)回訪(fǎng)，也可以是幾天后的一封信或電子郵件的關(guān)注。問(wèn)題的關(guān)鍵是確定企業(yè)的補(bǔ)救努力是否得到認(rèn)可，顧客對(duì)餐飲企業(yè)的不滿(mǎn)是否得到扭轉(zhuǎn)。這樣餐飲企業(yè)才能知道其所采取的補(bǔ)救措施是否有成效，如果沒(méi)有，在以后遇到相同情況時(shí)可以加以改進(jìn)。 顧客投訴僅僅是反映了一部分顧客的抱怨，對(duì)其他非投訴顧客抱怨，企業(yè)應(yīng)同樣予以重視并確立合理的管理方法。 對(duì)于非投訴型顧客抱怨，可采取顧客滿(mǎn)意度調(diào)查。顧客滿(mǎn)意度強(qiáng)調(diào)顧客滿(mǎn)意是衡量服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)的最高宗旨就是為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。在企業(yè)提供服務(wù)結(jié)束之后，通過(guò)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的及時(shí)分析，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)工作存在的不足，如果有可能，可以當(dāng)場(chǎng)改進(jìn)。非投訴型顧客雖然沒(méi)有向企業(yè)抱怨，但是其有可能選擇向親朋好友傳遞負(fù)面口碑，甚至在經(jīng)歷過(guò)一次服務(wù)失誤之后，就選擇不再來(lái)，而餐飲企業(yè)對(duì)此并不了解。因此，最好的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查就是在顧客用餐結(jié)束后采取問(wèn)卷調(diào)查法來(lái)了解顧客對(duì)此次就餐的滿(mǎn)意程度。顧客滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查可以幫助顧客以口頭或文字的方式表達(dá)出他們的不滿(mǎn)，而服務(wù)人員在等候收回問(wèn)卷或者其他的同時(shí)，也可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否存在不滿(mǎn)意的地方，更加明確的了解服務(wù)失誤之處，也讓消費(fèi)者能夠得以將抱怨出來(lái)，從而減輕對(duì)企業(yè)的負(fù)面印象。餐飲企業(yè)在了解情況后也可當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行補(bǔ)救，挽回顧客。 餐飲企業(yè)管理人員要對(duì)顧客填寫(xiě)的調(diào)查表進(jìn)行匯總，總結(jié)出優(yōu)缺點(diǎn)，尤其是缺點(diǎn)，要特別重視。再針對(duì)企業(yè)目前所存在的不足，提出改進(jìn)意見(jiàn)，在企業(yè)以后的發(fā)展經(jīng)營(yíng)中加以重視和改進(jìn)；同時(shí)，還要對(duì)顧客填寫(xiě)的調(diào)查表嚴(yán)格規(guī)定由專(zhuān)人妥善保管，對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)，鞏固優(yōu)點(diǎn)，改正缺點(diǎn)，用以指導(dǎo)今后的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工作。 除了在服務(wù)結(jié)束后當(dāng)場(chǎng)對(duì)顧客進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，企業(yè)也可以定期的向顧客調(diào)查。定期調(diào)查可以通過(guò)電話(huà)、電子郵件等方式來(lái)進(jìn)行，調(diào)查內(nèi)容包括餐飲企業(yè)存在的服務(wù)失誤類(lèi)型、嚴(yán)重程度、對(duì)顧客的情感和行為的影響等。定期調(diào)查是餐飲企業(yè)主動(dòng)識(shí)別服務(wù)失誤方式的一種，因?yàn)樗赡苁窃陬櫩屯对V之前進(jìn)行的。定期的電話(huà)、郵件調(diào)查，同樣也是對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的一種補(bǔ)充。因?yàn)轭櫩驮谔顚?xiě)問(wèn)卷的時(shí)候，有可能只是依據(jù)當(dāng)時(shí)就餐時(shí)的情況進(jìn)行填寫(xiě)，有時(shí)候由于問(wèn)卷中只能選最重視的選項(xiàng)，所以其他次重要的問(wèn)題就有反應(yīng)出來(lái)，而電話(huà)、郵件的互動(dòng)，可以讓顧客暢所欲言，補(bǔ)充以前所沒(méi)有提及的，從而使企業(yè)更加了解顧客，了解自身，增進(jìn)顧客與企業(yè)之間的關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展。第五章 結(jié)論 研究創(chuàng)新點(diǎn) 一、研究方法的創(chuàng)新性 本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法，了解餐飲企業(yè)顧客抱怨的最主要原因以及他潛在影響因素。二、 研究?jī)?nèi)容具有實(shí)效性 本文并不僅僅局限于理論的研究，而是與業(yè)界的經(jīng)營(yíng)管理密切聯(lián)系。本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法得出的數(shù)據(jù)與分析結(jié)果能夠給餐飲企業(yè)提供一定的指導(dǎo)意見(jiàn)，餐飲企業(yè)可以從中了解消費(fèi)者在就餐時(shí)對(duì)于哪些服務(wù)失誤最重視，對(duì)于失誤所最期望的補(bǔ)償，幫助企業(yè)更加了解消費(fèi)者心理。同時(shí)，也針對(duì)目前餐飲業(yè)所存在的問(wèn)題提出了部分建議和策略，以期能為餐飲企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)方面提供幫助。 研究存在不足 由于作者的資歷與閱歷有限，在問(wèn)卷設(shè)計(jì)方面由于相關(guān)文獻(xiàn)的缺乏，肯定也存在一些不足和局限。同時(shí)，還由于調(diào)查時(shí)間、精力以及資金的限制，調(diào)查范圍僅限于天津、北京地區(qū)，發(fā)放范圍不夠大，樣本數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性與代表性會(huì)存在不足之處。同時(shí)，未使用相關(guān)性分析，對(duì)研究數(shù)據(jù)的分析還不夠深入完善。 研究展望 本文是對(duì)所有餐飲企業(yè)就餐的顧客進(jìn)行了調(diào)查，在調(diào)查中比較籠統(tǒng)，沒(méi)有對(duì)餐飲企業(yè)的類(lèi)型進(jìn)行細(xì)分，如高中低檔餐飲企業(yè)、中式餐飲企業(yè)和西式餐飲企業(yè)的分類(lèi)研究還比較少。所以在以后的研究中，可以對(duì)餐飲企業(yè)進(jìn)行細(xì)分，再針對(duì)不同類(lèi)型的企業(yè)進(jìn)行研究，得出的顧客抱怨與補(bǔ)救措施就將更加精確。 還有，本文調(diào)查地點(diǎn)集中在京津地區(qū)，按照地域劃分，被調(diào)查者多屬于北方人，或者說(shuō)多受到北方飲食文化的影響。而我國(guó)飲食文化因地域不同而不同，南北差異較大。所以日后的研究可以將地域更加細(xì)分，更加詳細(xì)地了解地域文化對(duì)于顧客抱怨的影響。 最后，本文在調(diào)查中由開(kāi)放性問(wèn)題得到一系列的不屬于顧客十大抱怨因素的新的選項(xiàng)，以后的研究者可以在這方面進(jìn)行深入探討。 參考文獻(xiàn)[1] 陳雪陽(yáng)，[J].商業(yè)研究，2008 年 8 月：3743 .[2] 陳忠衛(wèi)，董曉波．服務(wù)補(bǔ)救理論述評(píng)[J].中外企業(yè)家，2005 年 4 月：8691 .[3] 叢慶，[J].成都大學(xué)學(xué)報(bào)（社科版），2007 年 2 月: 69 .[4] 段躍芳．服務(wù)補(bǔ)救：提高顧客滿(mǎn)意度的新視角[J].江蘇商論， 2004 年 3 月 .[5] 范秀成，趙先德，[J].南開(kāi)管理評(píng)論，2002 年 5 月:1116 .[6] [J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2006 年 3 月：103104 .[7] 楊巖,[J].企業(yè)改革與管理，2005 年11 月 . 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