【導(dǎo)讀】將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。物放在里面，先用的物品放在上面，后面的物品放在下面。住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前；行走時(shí)，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動(dòng)，身體不搖擺。物，按照規(guī)定的方向服務(wù)。房清洗，由于物品較重可以雙手端著托盤行動(dòng)；或物體過多，可考慮使用托盤架及手推車，走動(dòng)時(shí)以力行為原則，耳眼反應(yīng)要靈敏，腳步要穩(wěn)??；用左手托盤右手護(hù)?？沼嗟挠沂衷诒匾獣r(shí)亦可清除服務(wù)臺(tái)，以便放下食具盤。②搬運(yùn)托盤需高于座客頭頂，當(dāng)。無妨礙視野的顧慮時(shí)，以械用平等于肩部位置，離一頭發(fā)，并用右手保持其角邊。不正確的持法會(huì)令肩部肌肉及臂部抽筋曲膝。所有物件需均衡擺置，以免。攜帶時(shí)滑落或顛落。茶壺及咖啡壺不可注裝太滿，以免溢出，其壺嘴需朝內(nèi)，然而須不朝向裝食物的盤碟。勿將盤碟堆疊過高，勿將托盤堆過量。將托盤搬運(yùn)到洗碗機(jī)旁，按所定規(guī)矩處理盤碟。

　　

【正文】 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () （ 2）雙手抓椅背，退后半步，請客人入座將椅前移至客人舒適為止。 ☆ 迎送員遞呈菜單 把菜單打開至第一頁，雙手拿著，從客人的 右邊遞菜單。 ☆ 上毛巾 使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾。 ☆ 打開餐巾拆筷套 主賓優(yōu)先，動(dòng)作輕巧，抓住餐巾上面兩角，打開壓一角骨碟下，詢問客人是否需要醬或醋等調(diào)料。 ☆ 點(diǎn)飲料 詢問客人要何種飲料，下單至收款臺(tái)、酒吧。 ☆ 上飲料 按斟酒的要求為客人斟上飲料。 ☆ 接受點(diǎn)菜 （ 1）站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾。 （ 2）詢問客人：是否可以點(diǎn)菜了。 （ 3）問清客人的具體要求。 （ 4）準(zhǔn)確填寫訂單，不得涂改。 （ 5） 重復(fù)訂單內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后下訂單。 （ 6） 訂單一律下至備餐間由后人員控制速度。 ☆ 上茶上菜順序：冷、熱、飯、湯、點(diǎn)心 、茶和甜品、水果 （ 1）報(bào)茶名，介紹茶肴特點(diǎn)，用手示意客人用茶。 （ 2）廣東菜羹湯先上，米飯何時(shí)上應(yīng)征求客人意見。 （ 3）及時(shí)撤空盤。 ☆巡臺(tái)服務(wù) （ 1）及時(shí)添酒水，撤臟盤，換煙灰缸。 （ 2）兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應(yīng)及時(shí)更換骨碟，并上一道毛巾。 （ 3）茶上齊后要告訴客人，然后進(jìn)行第二次推銷。 （ 4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。 ☆上茶、水果 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 為每位客人送上一杯茶，為點(diǎn)水果的客人送上水果及所需的餐具。 ☆ 準(zhǔn)備結(jié)賬 準(zhǔn)備好賬單（確認(rèn)客人不再點(diǎn)菜時(shí)）。 ☆ 開牙簽盅 打開牙簽盅，把牙簽 盅放在桌上；有轉(zhuǎn)盤則放在轉(zhuǎn)盤上。 ☆ 上毛巾 使用毛巾托，征求客人對菜點(diǎn)的意見。 ☆ 結(jié)賬 ☆ 送客 （ 1）拉椅（要求同上） （ 2）檢查有無客人遺留物品。 （ 3）不能催客人，使用敬語。 ☆ 恢復(fù)臺(tái)面 （ 1）收餐巾 （ 2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盤）。 （ 3）收瓷器。 （ 4）收金屬餐具。 （ 5）清潔臺(tái)面。 （ 6）重新擺臺(tái)。 （ 7） 動(dòng)作輕巧，不影響其他就餐客人。 會(huì)議服務(wù)程序 ☆ 準(zhǔn)備 （ 1）會(huì)議開始前半個(gè)小時(shí)，將冰水、咖啡準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)拭好。 （ 2）打開會(huì)議室門，服務(wù)員在會(huì)議室門口迎接客人。 （ 3）根據(jù)客人要求，將指示牌擺放在指定位置。 ☆ 服務(wù) （ 1）會(huì)議開始后，服務(wù)員站在會(huì)議室的后面。 （ 2）保持會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，東西輕拿輕放。 （ 3）通常每半小時(shí)左右為客人更換一次煙灰缸，添加冰水等，但要盡量不打擾客人開會(huì)，中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 特殊情況可按客人要求服務(wù)。 （ 4）會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場，補(bǔ)充的更換各種用品。 ☆ 清理會(huì)場 （ 1）會(huì)議結(jié)束后，仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場，看是否有客人遺忘的東西和文件等。 （ 2）將會(huì)議后水具、設(shè)備整理好。 中餐派菜服務(wù)程序 ☆ 報(bào)菜名 派菜服務(wù)員上前向客人報(bào)菜名并展示菜品。 ☆ 姿勢 （ 1）派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)進(jìn)行分派。 （ 2）邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時(shí)頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。 ☆ 派菜 （ 1）派菜時(shí)要掌握好分量，做到分配均勻。 （ 2）派菜時(shí)要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外拔菜。 備餐間的準(zhǔn)備、開餐和清場服務(wù)程序 ☆ 準(zhǔn)備 （ 1）開啟備餐間的開水器。 （ 2）搞好備餐間的衛(wèi)生。 （ 3）清點(diǎn)前一天用過的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然 后后分類打包裝入布草桶車，送到洗滌部核對數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時(shí)間到洗滌部把干凈的布草領(lǐng)回并歸類入柜。 （ 4）清潔食品保溫柜、茶水柜、餐巾、布草桶車、備餐臺(tái)、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。 （ 5）準(zhǔn)備好開餐時(shí)用的一切餐具。 （ 6）準(zhǔn)備即席烹制車、保溫車及其燃料。 （ 7）開餐前 30分鐘完成醬料的準(zhǔn)備工作。 （ 8） 向廳面服務(wù)員發(fā)放托盤。 ☆ 開餐 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () （ 1）接到廳面的點(diǎn)菜單立即送入廚房。 （ 2）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面 。 （ 3）按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時(shí)須報(bào)菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗機(jī)間清洗。 中餐分菜服務(wù)程序 ☆ 準(zhǔn)備用具 （ 1）分魚和禽類菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙。 （ 2）分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙。 ☆ 分菜 （ 1）由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。 （ 2）分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手執(zhí)叉、匙夾等，左手執(zhí)長柄匙接擋，以防菜汁落在桌面上。 （ 3）另一服務(wù)員站在客人右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。 ☆ 上菜 上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針方向分送。 ☆ 準(zhǔn)備用具 在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具。 ☆ 展示 每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。 中餐甜食和水果的服務(wù)程序 ☆ 征詢客人、清理餐桌 （ 1）當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問客人可否清桌。 （ 2）如果客人同意清桌，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。 ☆ 上餐具 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 清理桌面后，根據(jù)客 人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具。如點(diǎn)的是甜點(diǎn)心則擺上甜品叉，如點(diǎn)的是水果則上水果刀叉。 ☆ 上甜食、水果 （ 1）擺完桌后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請客人用甜品或水果。 （ 2）如果客人點(diǎn)的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。 （ 3）如果客人點(diǎn)的是水果拼盤，則按“中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。 中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序 ● 上刀叉 （ 1） 當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時(shí)，在上菜之前須為客人擺上刀叉。 （ 2） 將刀叉整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；右叉右刀，刀叉平行，叉齒向 上，刀叉柄指向桌邊。 ● 上洗手盅 （ 1） 當(dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時(shí)，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。 （ 2） 使用托盤送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時(shí)要禮貌地向客人說明用途。 ● 上毛巾、茶水 遞送小毛巾并敬送茶水。 ● 撤餐具 （ 1） 客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。 （ 2） 當(dāng)客人吃完該道菜后，及時(shí)將刀叉撤下。 中餐整魚服務(wù)程序 ● 報(bào)菜名 上魚時(shí)先報(bào)菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚尾向右。 ● 剔魚脊骨 （ 1） 服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動(dòng)，叉不能叉進(jìn)魚肉中。用刀在魚頭下端切一刀 ，在魚尾一刀，將魚脊骨切斷。 （ 2） 用餐刀從魚頭刀口處沿魚腹中線，刀叉向右將魚肉切開至魚尾刀口處。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () （ 3） 將刀叉同時(shí)插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用餐刀沿魚脊中線將魚肉兩邊剔開，讓整條脊骨刺露出來。 （ 4） 左叉輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀叉向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。 ● 整理成形 用刀叉將魚肉合上，整理成魚原型，再將魚身上的佐料稍微整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌。 撤桌服務(wù)程序 ● 撤桌要求 （ 1） 零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行。 （ 2） 收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要 發(fā)生碰撞聲響。 （ 3） 收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上。 （ 4） 收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。 ● 撤桌 （ 1） 按擺臺(tái)規(guī)范要求對齊餐椅。 （ 2） 將桌面上的花瓶．調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。 （ 3） 用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好恚途撸Ａ髅螅y器－鋼器－瓷器。 （ 4） 桌面清理面，立即更換桌布。 （ 5） 用干凈抹布把花瓶．調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。 （ 6） 如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩用轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。 結(jié)賬服務(wù)程序 ● 取 賬單 （ 1） 當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)領(lǐng)取客人賬單。 （ 2） 核對主賬單和各分單所開項(xiàng)目與價(jià)格是否相符。 （ 3） 將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。 ● 遞送賬單 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開遞給客人。并說明是該客人用餐賬單。 ● 簽付 （ 1） 如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺(tái)找回的零錢及賬單紅聯(lián)送還客人，向客人唱收唱付并致謝。注意假幣。 （ 2） 如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請客人在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。 （ 3） 如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌言不由請客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、 賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。 （ 4） 如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在賬單上簽名，寫上房號(hào)，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對無誤后再將房卡遞還給客人并致謝。 廳面清場服務(wù)程序 ☆ 減少燈光 當(dāng)營業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場工作。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適應(yīng)的燈光供清場用。 ☆ 撤器皿、收布草 （ 1）先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有器皿，送到洗碗機(jī)房清洗。 （ 2）把 布草分類清點(diǎn)送備餐間（干凈的與臟的要分開）。 ☆ 清潔 清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯。如地毯有污跡，通知綠化部清洗。 ☆ 落實(shí)安全措施 （ 1）關(guān)閉水掣、切斷電源。 （ 2）除員工出入口以外，鎖好所有門窗。 （ 3）由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》。 （ 4）落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。 房內(nèi)用膳餐前準(zhǔn)備工作程序 ☆ 準(zhǔn)備餐具 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 應(yīng)擦凈所有餐具，要求： （ 1）無水跡、無破損； （ 2）茶壺?zé)o茶堿，咖啡壺干凈、無味； （ 3）刀叉無水跡，分類擺放整齊。 ☆ 準(zhǔn)備餐巾 （ 1）檢查餐巾有 無臟跡； （ 2）按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊，擺放好。 ☆ 檢查日常用品 （ 1）檢查日常用品種類和數(shù)量，保證種類齊全、數(shù)量充足； （ 2）提前填寫領(lǐng)貨單。 ☆ 檢查送餐車 （ 1）檢查車輪轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無松動(dòng)； （ 2）保證衛(wèi)生、清潔。 ☆ 準(zhǔn)備送餐托盤 （ 1）托盤干凈、無水跡； （ 2）墊好盤布，數(shù)量充足。 ☆ 檢查餐具 （ 1）瓷器無破損，無水跡； （ 2）水杯無水跡、無破損、無異物； （ 3） 淡奶盅無奶跡； （ 4） 各類餐具擺放整齊。 ☆ 檢查果醬、黃油、果汁 （ 1）果醬包裝無破口，黃油無變質(zhì)； （ 2）果汁經(jīng)過冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)。 房內(nèi)就餐收餐盤和餐車程序 ☆ 訂單 員通知服務(wù)員 （ 1）記清房間號(hào)； （ 2）在 5~10分鐘內(nèi)到達(dá)房間。 ☆ 到房間 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () （ 1）敲門三聲或按門鈴報(bào)稱自己所在部門，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間； （ 2）禮貌問候客人，介紹自己是客房餐飲服務(wù)員。 ☆ 收餐盤和餐車 迅速整理餐盤和餐車，檢查是否有客人物品混在其中。 ☆ 道別 （ 1）詢問客人是否還有其他要求； （ 2）?？腿擞淇欤俅胃兄x客人； （ 3）輕輕離開房間。 早餐服務(wù)程序 ☆ 迎接客人、引座 （ 1）客人到達(dá)餐廳，迎送員上前熱情問候，詢問是否有預(yù)訂座位經(jīng)及用餐人數(shù)，然后引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖?，并為客人拉椅，請客就坐? （ 2）在點(diǎn) 心卡上填寫桌號(hào)及用餐人數(shù)，把卡插在桌