【正文】 早餐服務(wù)程序 ☆ 迎接客人、引座 （ 1）客人到達(dá)餐廳，迎送員上前熱情問候，詢問是否有預(yù)訂座位經(jīng)及用餐人數(shù)，然后引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖?，并為客人拉椅，?qǐng)客就坐。 ☆ 收餐盤和餐車 迅速整理餐盤和餐車，檢查是否有客人物品混在其中。 房?jī)?nèi)就餐收餐盤和餐車程序 ☆ 訂單 員通知服務(wù)員 （ 1）記清房間號(hào)； （ 2）在 5~10分鐘內(nèi)到達(dá)房間。 ☆ 檢查餐具 （ 1）瓷器無破損，無水跡； （ 2）水杯無水跡、無破損、無異物； （ 3） 淡奶盅無奶跡； （ 4） 各類餐具擺放整齊。 ☆ 檢查送餐車 （ 1）檢查車輪轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無松動(dòng)； （ 2）保證衛(wèi)生、清潔。 ☆ 準(zhǔn)備餐巾 （ 1）檢查餐巾有 無臟跡； （ 2）按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊，擺放好。 （ 4）落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。 （ 2）除員工出入口以外，鎖好所有門窗。如地毯有污跡，通知綠化部清洗。 （ 2）把 布草分類清點(diǎn)送備餐間（干凈的與臟的要分開）。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適應(yīng)的燈光供清場(chǎng)用。 （ 4） 如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在賬單上簽名，寫上房號(hào)，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對(duì)無誤后再將房卡遞還給客人并致謝。 （ 2） 如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請(qǐng)客人在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。 ● 簽付 （ 1） 如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺(tái)找回的零錢及賬單紅聯(lián)送還客人，向客人唱收唱付并致謝。 ● 遞送賬單 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開遞給客人。 （ 2） 核對(duì)主賬單和各分單所開項(xiàng)目與價(jià)格是否相符。 （ 6） 如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩用轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。 （ 4） 桌面清理面，立即更換桌布。 （ 2） 將桌面上的花瓶．調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。 （ 4） 收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。 （ 2） 收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要 發(fā)生碰撞聲響。 ● 整理成形 用刀叉將魚肉合上，整理成魚原型，再將魚身上的佐料稍微整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () （ 3） 將刀叉同時(shí)插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用餐刀沿魚脊中線將魚肉兩邊剔開，讓整條脊骨刺露出來。用刀在魚頭下端切一刀 ，在魚尾一刀，將魚脊骨切斷。 中餐整魚服務(wù)程序 ● 報(bào)菜名 上魚時(shí)先報(bào)菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚尾向右。 ● 撤餐具 （ 1） 客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。 （ 2） 使用托盤送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時(shí)要禮貌地向客人說明用途。 （ 2） 將刀叉整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；右叉右刀，刀叉平行，叉齒向 上，刀叉柄指向桌邊。 （ 3）如果客人點(diǎn)的是水果拼盤，則按“中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。 ☆ 上甜食、水果 （ 1）擺完桌后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請(qǐng)客人用甜品或水果。 ☆ 上餐具 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 清理桌面后，根據(jù)客 人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具。 中餐甜食和水果的服務(wù)程序 ☆ 征詢客人、清理餐桌 （ 1）當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問客人可否清桌。 ☆ 準(zhǔn)備用具 在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具。 （ 3）另一服務(wù)員站在客人右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。 ☆ 分菜 （ 1）由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。 中餐分菜服務(wù)程序 ☆ 準(zhǔn)備用具 （ 1）分魚和禽類菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙。 （ 2）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對(duì)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面 。 （ 8） 向廳面服務(wù)員發(fā)放托盤。 （ 6）準(zhǔn)備即席烹制車、保溫車及其燃料。 （ 4）清潔食品保溫柜、茶水柜、餐巾、布草桶車、備餐臺(tái)、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。 （ 2）搞好備餐間的衛(wèi)生。 （ 2）派菜時(shí)要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外拔菜。 （ 2）邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時(shí)頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。 中餐派菜服務(wù)程序 ☆ 報(bào)菜名 派菜服務(wù)員上前向客人報(bào)菜名并展示菜品。 ☆ 清理會(huì)場(chǎng) （ 1）會(huì)議結(jié)束后，仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的東西和文件等。 （ 3）通常每半小時(shí)左右為客人更換一次煙灰缸，添加冰水等，但要盡量不打擾客人開會(huì)，中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 特殊情況可按客人要求服務(wù)。 ☆ 服務(wù) （ 1）會(huì)議開始后，服務(wù)員站在會(huì)議室的后面。 （ 2）打開會(huì)議室門，服務(wù)員在會(huì)議室門口迎接客人。 （ 7） 動(dòng)作輕巧，不影響其他就餐客人。 （ 5）清潔臺(tái)面。 （ 3）收瓷器。 （ 3）不能催客人，使用敬語。 ☆ 上毛巾 使用毛巾托，征求客人對(duì)菜點(diǎn)的意見。 ☆ 準(zhǔn)備結(jié)賬 準(zhǔn)備好賬單（確認(rèn)客人不再點(diǎn)菜時(shí)）。 （ 4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。 （ 2）兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應(yīng)及時(shí)更換骨碟，并上一道毛巾。 （ 3）及時(shí)撤空盤。 ☆ 上茶上菜順序：冷、熱、飯、湯、點(diǎn)心 、茶和甜品、水果 （ 1）報(bào)茶名，介紹茶肴特點(diǎn)，用手示意客人用茶。 （ 5） 重復(fù)訂單內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后下訂單。 （ 3）問清客人的具體要求。 ☆ 接受點(diǎn)菜 （ 1）站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾。 ☆ 點(diǎn)飲料 詢問客人要何種飲料，下單至收款臺(tái)、酒吧。 ☆ 上毛巾 使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () （ 2）雙手抓椅背，退后半步，請(qǐng)客人入座將椅前移至客人舒適為止。 ☆ 上菜 菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。 ☆ 上菜 根據(jù)先冷菜，后熱菜，湯菜，飯面甜食，水果的順序上菜，并提供相應(yīng)的服務(wù)。 （ 3）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺(tái)。 ☆ 點(diǎn)菜、下單 （ 1）接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。 （ 2）再為客人打開餐巾，拆去筷子套。 （ 4） 然后通知看臺(tái)服務(wù)員前來服務(wù)。 （ 2）引領(lǐng)客人到適應(yīng)的座位，為客人拉椅，請(qǐng)客人就坐。 ☆ 撤桌 使用托盤，按“撤桌”服務(wù)程序進(jìn)行清理。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () ☆ 檢查 迅速檢 查客人是否有遺留物品。 ☆ 送客 （ 1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，為客人拉開椅子。 ☆ 結(jié)賬 （ 1）服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單。 ☆ 席間服務(wù) （ 1）在客人用餐過程中要適時(shí)敬茶，主動(dòng)為客人撤換餐具、點(diǎn)煙，更換煙灰缸、小毛巾。 （ 3）在客人前方，把客人送到餐廳門口。 ☆ 送客 （ 1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，上前 為客人拉椅。 ☆ 送上菜單、酒單 客人入坐后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請(qǐng)客人閱讀。 （ 2）當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時(shí)，迎送員要逐一為客人拉椅。 （ 2）使用敬語問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂以及就人數(shù)。如營(yíng)業(yè)時(shí)間有變動(dòng)，須通知空調(diào)中心改變開啟空調(diào)的時(shí)間。 （ 3）餐前 5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上。 ☆ 準(zhǔn)備工作桌用具 （ 1）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。 ☆ 備小毛巾 把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長(zhǎng)方形塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱 內(nèi)。 開餐前準(zhǔn)備程序 ☆ 清潔衛(wèi)生 做好餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、地面的清潔。 ☆ 開餐前會(huì) 由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)。 ☆ 檢查臺(tái)面調(diào)味品 瓶口（或壺口）無污跡，分量符合規(guī)定要求，夏季 22~26℃，冬季 18~24℃，背景音樂選臺(tái)正確，音量適中，不影響客人相互交談。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () ☆ 布置工作臺(tái) 餐具、物品擺放整齊劃一。 中餐廳餐前準(zhǔn)備工作程序 ☆ 餐廳衛(wèi)生工作 符合衛(wèi)生要求（見餐廳日常衛(wèi)生制度）。 （ 13） 如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇可疑人物滋事，應(yīng)立即報(bào)告主管處理。 （ 11） 用過的碗筷常是易 滑，要小心拿取，特?zé)岬谋P子或把柄時(shí)，應(yīng)用服侍巾，以免燙傷。破碎器皿要盡快清除。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。不小心堆置托盤會(huì)造成意外和無謂的破損。 （ 8）碗盤妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時(shí)滑落。 （ 6）注意附近其他工作人員的動(dòng)作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。 （ 4）雨天使用門口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。 （ 3）清洗地板時(shí)，每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使 工 作 更 有 秩 序 。以待再來新客人服務(wù)。 （ 3）客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)給物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。 ☆ 餐后注意事項(xiàng) （ 1）客人用餐畢而無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。 ③ 服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。 （ 14） 領(lǐng)班留意事項(xiàng)： ① 在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員（生）的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。 （ 12） 服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。 （ 10） 凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () （ 8） 客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。 （ 6） 不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過分的言行。 （ 4） 對(duì)待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。 ⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。 ④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。 ②餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。 ☆ 餐中注意事項(xiàng) （ 1）遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。 （ 2）營(yíng)業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。 餐廳服廳須知 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對(duì)于工作的“默契”，大都能合作良好，主動(dòng)服務(wù)，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。 ⑨旅館餐廳對(duì)住客的簽賬修理，請(qǐng)其揭示住房門鑰匙（ Stopkey）證明，出納登記房號(hào)核對(duì)住客名單后，將賬單請(qǐng)住客簽認(rèn)，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺(tái)結(jié)賬； ⑩支票的接納：若非可靠的熟客或經(jīng)證實(shí)身份可靠者，一律拒絕使用支票付賬； ⑾使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號(hào)碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請(qǐng)客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回出納（并收取所記小費(fèi)）； ⑿服務(wù)費(fèi)與小費(fèi)，在性質(zhì)上是不同的；服務(wù)費(fèi)是 按照固定的百分比計(jì)算，通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費(fèi)的；而小費(fèi)為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報(bào)酬不得任意向客人索取。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍；如是伴同客人到出納臺(tái)付賬出應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，主要避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢，無論有無外償，均應(yīng)向客人說聲“謝謝”。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時(shí)，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。 ☆ 結(jié)帳：是一件很重要的事，帳單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對(duì)于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳（買單）時(shí)，快捷送上賬單。 ⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反 ，要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。