【正文】 ⑤如是吃飯的菜。不要以為是小吃在動(dòng)作上有所待慢，要使客人覺(jué)得少量度的消費(fèi)換得是實(shí)質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯(cuò)誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時(shí)間進(jìn)食為恰當(dāng)，如果客人在趕時(shí)間，提示廚房加速成提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯(cuò)識(shí)波及糾紛。 ②所有的字體必須一致，且易為廚師、食物檢員、會(huì)計(jì)、出納和監(jiān)督人員閱讀： ③注意你的名字或號(hào)碼、日期、桌號(hào)、客人數(shù)目的注明； ④如使用副本聯(lián)時(shí)，最好是復(fù)寫(xiě)一致，使其人他的人容易辨別； ⑤書(shū)寫(xiě)錯(cuò)了不可撕去，將不對(duì)的項(xiàng)目用線劃去，瑞士地其上修正，切勿擦掉，重寫(xiě)新的并將舊的交監(jiān)人員簽廢； ⑥用記號(hào)在左上角記錄桌號(hào)或客人識(shí)別； ⑦無(wú)論何時(shí)所用筆不準(zhǔn)夾在耳朵上； ⑧可直接將所點(diǎn)的菜記入價(jià)錢(qián)，合計(jì)的交出納加賬單 憑證，開(kāi)具統(tǒng)一發(fā)票。 點(diǎn)菜記錄單元也可作為賬單，因?yàn)辄c(diǎn)菜記錄單是客人賬單以及服務(wù)業(yè)銷(xiāo)售資料。 ☆ 記錄點(diǎn)菜時(shí)，必須很有系統(tǒng)地記錄，用有夾板的拍紙簿，記錄客人所選的項(xiàng)目，書(shū)寫(xiě)要正確清晰，然后至出納臺(tái)開(kāi)具“也化憑單”按該憑單為三聯(lián)式的，第一聯(lián)為根據(jù)列“統(tǒng)一發(fā)票”及作賬：第二聯(lián)送 廚房出貨：第二聯(lián)想為存根：務(wù)必按出貨憑單作業(yè)。有的客人為了趕時(shí)間，而所點(diǎn)菜又需要長(zhǎng)時(shí)間烹調(diào)時(shí)，應(yīng)以機(jī)敏的方式告訴客人，或許有些客人為同桌客人的方便改變點(diǎn)菜。 ☆ 一位優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)每日細(xì)心研讀當(dāng)日菜單元，如有不明之處，得請(qǐng)教領(lǐng)班或廚師，熟悉菜名、價(jià)格、熟飪內(nèi)容與時(shí)間（這為餐左在職訓(xùn)練） ，以備對(duì)客人必要介紹說(shuō)明。 ☆ 禮待：從客人的右側(cè)文武 始，如數(shù)位客人時(shí)即環(huán)轉(zhuǎn)著餐桌依逆時(shí)針?lè)较虬错樞蚍?wù)，攜拿菜單姿勢(shì)，用左手握譜單的左下端，正面朝外，斜靠 于左手腕上；出示菜意單，應(yīng)用右手打開(kāi)譜單，自客人右側(cè)呈遞。良好的服務(wù)，匯集點(diǎn)在餐桌的服務(wù)上必須每個(gè)服務(wù)人員都有靈敏的適應(yīng)能力，配合適當(dāng)?shù)募记?，發(fā)揮我國(guó)“以禮待客”的優(yōu)良傳統(tǒng)，方能贏得客人 的欣慰和滿意。 中餐餐桌服務(wù) 中餐廳（館）曾有例規(guī)語(yǔ)“七分堂口三分灶”，堂口即餐廳，這說(shuō)明餐廳服務(wù)工作的重要性。 （ 4） 采取補(bǔ)救措施，給予客人適當(dāng)?shù)馁r償。 （ 2） 立即尋求解閃辦法。 （ 4） 晚霞各種變化及時(shí)通告有關(guān)部門(mén)和人員，以便做出相應(yīng)變化。 （ 2） 將客人的要求及時(shí)通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，以獲得協(xié)助解決。 （ 4） 再次為客人服務(wù)時(shí)須向客人道歉。 （ 2） 如確實(shí)聽(tīng)不懂時(shí)應(yīng)向客人講明原因，請(qǐng)領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理來(lái)解決問(wèn)題。 （ 9） 協(xié)助客人照相館顧孩子，不要讓他們?cè)诓蛷d內(nèi)奔跑，避免孩子跌傷。 （ 7） 為各人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。 （ 5） 服務(wù)員在餐廳不允許急走，更不允許跑。 （ 3） 隨時(shí)檢查自助餐臺(tái)上主盤(pán)的熱度，避免燙傷客人。 ☆ 注意事項(xiàng) （ 1） 為客人上食品、飲料（包括咖啡和茶）時(shí)，須事先示意客人。 ☆ 周到照顧 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 對(duì)于受傷的客人須給予周到的照顧。 ☆ 妥善保管客人財(cái)物 所有就餐客人的行李和財(cái)物須及時(shí)提醒或幫 助客人妥善保管。排除阻塞呼吸道的異物。 （ 2） 將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。 （ 4） 快速運(yùn)力將窒息者按在椅子背上，方法按上述進(jìn)行。 （ 2） 如何通過(guò)酒店緊急電話和傳呼號(hào)碼聯(lián)系急求援。 ④ 由當(dāng)班負(fù)責(zé)人做最后的安人防患難與共復(fù)查后，填寫(xiě)《班后安全 檢查表》 ⑤ 鎖好員工出入口門(mén)后，離崗。 ② 除員工出入口門(mén)外，關(guān)閉所有的門(mén)窗并上鎖。 （ 3） 早、午餐結(jié)束后，做好晚餐的準(zhǔn)備。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () ● 清場(chǎng) （ 1） 從洗碗機(jī)房收回已清潔好的餐具、托盤(pán)、餐車(chē)等餐廳用品，清點(diǎn)后分類(lèi)入柜，如有損耗要做好記錄。 （ 2） 將食品盒及品袋 同時(shí)送到主人面前，請(qǐng)主人過(guò)目后將食品盒裝入食品裝內(nèi)，遞給客人。 ● 展示 服務(wù)員用托盤(pán)將食品盒送到主人右側(cè)，請(qǐng)主人觀看，并告訴客人，分別包裝的食品名稱，經(jīng)客人許可后將食品拿到服務(wù)邊柜上。 （ 2） 將食品送到廚房，準(zhǔn)備好食品盒、紅絲綢帶及帶有店微的塑料袋。 （ 3） 班后會(huì)廳面經(jīng)理向服務(wù)員進(jìn)行 通報(bào)。 ● 記錄 （ 1） 問(wèn)題解決后，再次向客人致歉。 （ 5） 按協(xié)商認(rèn)可的辦法解決客人的投訴。 （ 3） 積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。 ● 處理 （ 1） 了解客人最初的需要和問(wèn)題所在。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () （ 4） 真誠(chéng)地向人致歉，正面回答客人的問(wèn)題，不充許同客人爭(zhēng)辯。 （ 2） 表示出對(duì)客人投訴關(guān)心，使客人平靜下來(lái)。 （ 2） 每當(dāng)客人提出要求或詢問(wèn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即采取行動(dòng)以證實(shí)充分重視客人，讓客人知道已在采取行動(dòng)，絕對(duì)不能一開(kāi)始就拒絕客人。 （ 2） 前稍前傾，眼睛正視對(duì)方；仔細(xì)聽(tīng)清客人的詢問(wèn)和要求，在證實(shí)已正確理解客人意圖后回答客人的詢問(wèn)。 ● 征詢客人意見(jiàn) 當(dāng)客人享用完服務(wù)員推薦的食品酒水后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)現(xiàn)客人溝通，征詢客人對(duì)菜肴或酒水的意見(jiàn)。 （ 3） 推銷(xiāo)時(shí)，如遇客人不能決定兩道選哪一道好，服務(wù)員應(yīng)把兩道菜加以比較，告訴客人哪里不同，并告訴客人哪道菜更受歡迎。 ● 推銷(xiāo)食品 （ 1） 服務(wù)員主動(dòng)向客人介紹菜單內(nèi)容，特別是有特色的菜肴。 （ 2） 服務(wù)員應(yīng)熟練單知識(shí)。 ☆ 換餐具 在遇有下列情況之一時(shí)，餐具須及時(shí)更換： （ 1）用過(guò)一種酒水，又用另一種酒水時(shí)； （ 2）裝過(guò)魚(yú)腥味食物的餐具，再上其它菜時(shí)； （ 3）吃甜菜和甜湯之前； （ 4） 吃風(fēng)味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () （ 5） 吃帶芡汁的肴之； （ 6） 當(dāng)餐具臟時(shí)； （ 7） 當(dāng)盤(pán)內(nèi)骨刺殘?jiān)^多，影響美觀時(shí)。 ☆ 上菜 當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員使用托盤(pán)從客人左側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯(cuò)開(kāi)擺放，并禮貌地 請(qǐng)客人享用。 （ 2）將兩個(gè)煙灰缸慢慢拿起從臺(tái)邊一起撤走，放于左手的托盤(pán)上，再用同樣的手法將干凈的煙灰缸擺回桌原處。 更換煙灰缸服務(wù)程序 ☆ 換煙灰 缸前提 如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個(gè)煙頭或有明顯雜物時(shí)，須馬上更換。 ☆ 使用打火機(jī)點(diǎn)煙，為安全起見(jiàn)，須事先對(duì)打火機(jī)的火焰進(jìn)行調(diào)整。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () ☆ 為客人點(diǎn)煙 （ 1） 客人抽出香煙，服務(wù)員要為客人點(diǎn)煙服務(wù)。 （ 2） 客人訂煙時(shí)，服務(wù)員向客人介紹餐廳供的各種香煙。 ☆ 添酒 與“上白葡萄酒的服務(wù)”同。 ☆ 試酒 與“上白葡萄酒的服務(wù)”同。使用敬語(yǔ)“請(qǐng)您驗(yàn)酒”，聲音輕柔、清晰。 （ 3） 將酒瓶輕輕臥放于酒藍(lán)內(nèi)，商標(biāo)朝上。 ☆ 請(qǐng)客人驗(yàn)酒 （ 1） 酒藍(lán)內(nèi)鋪墊干凈的餐巾。 （ 2） 使用敬語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)，為您添酒好嗎？”。 ☆ 斟酒 與“斟酒”服務(wù)程序相同。開(kāi)瓶與酒水的開(kāi)瓶相同 ☆ 請(qǐng)客人試酒（此項(xiàng)詢問(wèn)客人是否試酒） （ 1） 在主人杯中倒少許白葡萄酒，讓其品評(píng)，檢驗(yàn)酒的質(zhì)量，在主人任 可后再給客人中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 斟酒。 ?客人任可后，再放入冰桶。 在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的酒品牌，數(shù)量。 上白葡萄酒的 服務(wù)程序 ☆ 遞酒單 將酒單打開(kāi)至第一頁(yè)遞給客人，順序?yàn)橄扰竽?，先客后主。掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。 （ 2） 斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶擦干凈，右手握住酒瓶下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人確認(rèn)。操作時(shí)，應(yīng)盡量避免發(fā)生響聲，盡量避免晃動(dòng)，以防酒液溢出。香檳酒的瓶塞大部分壓進(jìn)瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用鐵絲繞扎固定。 （ 2） 開(kāi)啟帶汽或者冷藏過(guò)的酒罐封口時(shí)，常有水汽、噴射出來(lái)，因此在賓客面前開(kāi)啟時(shí)，應(yīng)將開(kāi)口對(duì)著自己，并用手擋遮，以示禮貌。 （ 4） 隨時(shí)將空瓶、空罐從餐桌上撤下。 （ 2） 使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一例。擦瓶時(shí)，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。 ☆ 檢查 拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問(wèn)題，檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶?jī)?nèi)的那部分為主。開(kāi)啟軟木塞時(shí)，萬(wàn)一 軟木塞有斷裂跡象時(shí)，可將酒杯倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。 ☆ 開(kāi)瓶 （ 1） 開(kāi)瓶時(shí)，要盡量減少瓶體的晃動(dòng)。 ☆ 下單 填寫(xiě)酒水單時(shí)字跡要工整，按要求寫(xiě)上日期、臺(tái)號(hào)、客人人數(shù)和酒水名稱、分量、價(jià)格，及填表人姓名，并注明客人的特殊要求。 為客人點(diǎn)酒水程序 ☆ 問(wèn)飲品 當(dāng)客人要求點(diǎn)酒水時(shí)，主動(dòng)介紹特飲和雞尾酒配方，當(dāng)好客人的參謀。如 9位客人用餐，個(gè)別菜品可為中盤(pán)分量。 ☆ 6~8位客人 推薦 6~8道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1道，規(guī)格為中盤(pán)分量。 中餐點(diǎn)菜的配份 ☆ 4~5位客人以下 推薦 4道菜以及 1道飯面食品，規(guī)格為小盤(pán)分量。 （ 2） 冷菜、熱菜、甜食、水果須分單填寫(xiě)，每份點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，紅聯(lián)作為收款憑證交收款員；白聯(lián)作為出菜憑證，由收款員蓋上收款章生，交傳菜員送廚房；藍(lán)聯(lián)作為劃單憑證交備餐間。 ☆請(qǐng)客人確認(rèn) 菜品點(diǎn)齊后，復(fù)述一遍客人所點(diǎn)菜品內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () （ 2） 如客人點(diǎn)了 烹制時(shí)間較長(zhǎng)的菜品時(shí)，要主動(dòng)向客人解釋?zhuān)⒄{(diào)整出菜順序。 （ 3） 不可將點(diǎn)菜單或酒水單放在餐桌上填寫(xiě)。 ☆ 填單 （ 1） 為客人點(diǎn)菜時(shí)，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的敘述。 ☆ 補(bǔ)菜單 以上工作做完后，服務(wù)員要小聲詢問(wèn)客人是否需要加 菜，如客人需加菜，則為客人開(kāi)單并送廚房。 （ 2） 補(bǔ)上相應(yīng)的餐具。 （ 2） 每次脫下的筷套握在左手中，最后一齊撤走。 鋪餐巾和拆筷套程序 ☆ 鋪餐巾 當(dāng)客人入座后，看 臺(tái)服務(wù)員按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開(kāi)餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。 （ 8） 餐桌裝飾在于美化點(diǎn)綴，應(yīng)一致的擺置在餐桌一角，色彩務(wù)求諧調(diào)，否則就不應(yīng)擺設(shè)，以免妨礙客人進(jìn)餐。 （ 7） 餐具是重要財(cái)產(chǎn)之一，要善予維護(hù)，操作不當(dāng)造成破損，影響擺桌工作效率，應(yīng)避免人為的損失與短少。 （ 5） 飯碗是隨著客人的需要用托盤(pán)提供；而常餐擺桌是不設(shè)酒杯的，亦隨客人的需要提供。 （ 3） 臟污的餐具器皿，絕對(duì)禁止使用。 ☆ 擺桌注意事項(xiàng) （ 1） 擺桌在選配餐具器皿時(shí)，一定要選擇花色成套而完整的。一般餐會(huì)桌置菜卡一份即可。 ④ 杯類(lèi)：筵席除了茶杯外，應(yīng)另設(shè)酒杯，均宜采用玻璃杯，茶杯附杯墊，酒杯宜使用高腳杯或小深杯，擺在筷子的右側(cè)前端。 ② 匙盤(pán)：高級(jí)的附有高腳盤(pán)，此盤(pán)放置的位置常是其 他餐具的準(zhǔn)位（中西餐底盤(pán)），應(yīng)置每客座占桌面 40公分的中間，齊桌緣 0。 ☆ 筵席擺桌方式 餐廳承辦宴會(huì)筵席的布置與擺桌，比較講究完整；擺桌使用的是全套餐具，在常餐使用的餐具：?臺(tái)布，?匙碟、湯匙，?味碟，?筷子，?茶杯，?餐巾，?煙灰缸，調(diào)味瓶，牙簽等外，尚須添加的應(yīng)用器物如下： ① 鋪臺(tái)；筵席的圓桌較大，白色的臺(tái)布配合尺寸亦大，若喜慶宴會(huì)需鋪設(shè)紅色臺(tái)布：餐桌如是麗光板的桌面，免鋪臺(tái)布節(jié)省換洗，但要拭抹光潔。 （ 8） 餐巾：如采用紙巾置于玻璃水杯或底盤(pán)中統(tǒng)一規(guī)定即可；如是布質(zhì)餐巾應(yīng)保持干凈，折疊成藝術(shù)形式，置于底盤(pán)中央。 （ 6） 筷子架：筷子裝在印有餐廳標(biāo)志的紙筷套內(nèi)，置于匙碟邊成一直線，標(biāo)志向上。 （ 4） 小湯匙：置于口湯碗內(nèi)，匙心向內(nèi)成四點(diǎn)鐘角度。如能熟練地抽換臺(tái)布，則客人們將不致受到任何干擾。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () ☆一般中餐的擺桌 每一客座在桌面所擺設(shè)的器具如下： （ 1） 臺(tái)布：如非光面的餐具，在桌面鋪一層軟質(zhì)桌墊用以吸水減 少餐具與桌面 （ 2） 的碰撞聲，桌墊上面再鋪整齊的白臺(tái)布，以中間折縫直線對(duì)正，如印有餐廳標(biāo)志者，得注意標(biāo)志地律正確的朝外，臺(tái)布的大小尺寸，依餐桌筐沿 20至 30公分之間；有的采用在臺(tái)布上再鋪一條深色的一層桌布當(dāng)客人離去僅換上層桌布勿需換臺(tái)布的經(jīng)濟(jì)作法。 餐廳中的區(qū)域服務(wù)臺(tái)是現(xiàn)場(chǎng)的臨時(shí)供應(yīng)站，設(shè)置得有輔助柜放置，一定供應(yīng)范圍所需餐具的數(shù)量，譬如所需供應(yīng)五張四人座的范圍，假定需換臺(tái)二次，則就煙灰缸來(lái)講，柜中最少應(yīng)放置 15~20 只煙灰 缸作為更換的使用，臺(tái)布要放 15 條 ，其它餐具按此辦法而決定數(shù)量，目的在便于服務(wù)快捷，此外因餐時(shí)這不同，如早、午、晚餐、而決定預(yù)備物件的多寡；經(jīng)常備置的品種有荼杯、荼壺、酒杯、筷子、筷架、小湯匙、大湯、口湯碗、瓷碟、骨盤(pán)、調(diào)味瓶、煙缸、小毛巾、毛巾盒、餐巾、臺(tái)布、臂巾與抹布、托盤(pán)等，這一套的餐具器皿，應(yīng)責(zé)成領(lǐng)班或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)保管。 中餐擺桌方式 論擺桌，中