某餐飲企業(yè)服務質量量化標準手冊(完整版)
【正文】 1客人在用餐時，如餐具不慎掉地， 20秒內應補上干凈餐具。 零點客人，冷菜在 5分鐘之內送到。 客人杯中的茶水、飲料剩二分之一杯時，須及時添加。 清潔衛(wèi)生間必須在 5分鐘之內完成。 查詢電話費率 10秒。查詢部門電話 2秒。 客人行李寄存及領取時間不超過 2分鐘，隔夜行李不超過 4分鐘。 1查詢離店客人資料 30秒。 接待 團體客人 和辦理入住登記手 續(xù)， 15分鐘內完成（有預訂的）。希望通過我們全體員工的努力，能讓 ***養(yǎng)生 會館 成為所有客人眷戀的“家園”。 總經理： 2021年 12月 10日 2 ***養(yǎng)生會館 質量環(huán)境管理體系文件 文件 性質 服務效率量化標準 版 次 第 A 版 頁 碼 第 2 頁 共 1 頁 主 題 總則 修 改 第 0 次 對客人的承諾： 在 會館 內員工在對客服務中不能說“不行”。 在接待客人過程中使用客人姓氏稱呼客人答 3次以上。 1查詢客人歷史檔案資料 30秒。 為客人遞送郵件、留言條、 EMS、傳真的時間不超過 10分鐘。 查詢經理手機號碼 5秒。 1查詢 其它酒店、賓館 房價 50秒。 接到清潔通知必須在 5分鐘之內到達現場。 從客人要求結帳到結帳完畢不超過 5分鐘。 提前 1天與預訂客人聯(lián)系。 1宴會開始前 10分鐘內上涼菜。 2斟續(xù)酒 10秒 /人。 3煙缸內有 3個煙頭就必須更換。 4客人用餐完畢后，在 2分鐘內清理臺面，送水果。 50、用餐過程中客人需要 會館 沒有的物品時，服務員應立即向客人講明，在 3分鐘內給予答復。 擺位時間：餐車 2分鐘、托盤 1分鐘。 30秒為客人加好位。 1從客人要求結帳到結帳完畢不超過 3分鐘。 每隔 30分鐘至 汗蒸 房 檢查 一次。 客人要求結帳到結帳完畢不能超過 5分鐘。 打掃一間貴賓房 10分鐘內完成。 總經理批示后的緊急文件在 5分鐘內下發(fā)到各部門。 食品將用完前，提前 10分鐘準備出品。 給員工做工牌在 5分鐘內完成。 1員工宿舍辦理入住、退房手續(xù) 10分鐘內完成。 17 ***養(yǎng)生會館 質量環(huán)境管理體系文件 文件 性質 服務效率量化標準 版 次 第 A 版 頁 碼 第 17 頁 共 2 頁 主 題 工程部 修 改 第 0 次 工程部服務效率量化標準 總原則：總值班室不能離人（零點班有事須告知大副后才可離開） 接到維修通知后 5分鐘之內趕到維修現場。 修復制冰機不制冷： 2小時。 1更換冷凍泵緩沖墊： 10分鐘。 面盆活塞維修： 5分鐘。 1閉門器換彈片： 5分鐘。 地面磚維修：大修 24小時，一般修 3小時，小修 30分鐘。 油漆：小維修 3天，一般性維修 3小時。 19 電視調試： 2分鐘。 維修一盞日光燈： 8分鐘。洗塵器、電熱壺： 30分鐘。 電器線路檢修； 20分鐘。 接到火警所有消防員 3分鐘內 到位。 1簽發(fā)出門條在 3分鐘內完成。 會議結束后 1天內進行回訪工作。 1提前 預訂、簽約的 客人 ，在客人抵達前至少和對方核對 3次以上。 打印帳單時間不超過 1分鐘。 1交接班 10分鐘，包括清點備用金、交接注意事項等。 信用卡帳單 3分鐘 /張，掛帳帳單 4分鐘 /張。 總帳、應付、工資： 每月 18號前 發(fā)放工資。 手工審核 1張收貨記錄（包括審核申請部門、供貨單位、品名、數量、 計算總金額） 2分鐘。 換曬鼓、墨盒： 3分鐘。 工程用品，報批后市內 3小時，外省 3天采購完。 餐飲食品，部門下單后市內 2小時，市外 2天采購完。 處理客人上網問題： 5分鐘。 倉庫： 一張領料單據在同一倉庫 10種貨物 10分鐘內 完成。 完整填開一張支票在 2分鐘內完成。 雜項報表 2分鐘 /張。 頤 康 部 帳 單、報表 2分鐘 /張。 找零錢 30秒。 1所有美工制作品（橫幅、噴繪等）在會議開始前 3小時懸掛完畢（特殊情況除外）。 協(xié)議客戶 需每周 2次以上電話問候，每月進行兩次以上拜訪。 21 典園養(yǎng)生會館 質量環(huán)境管理體系文件 文件 性質 服務效率量化標準 版 次 第 A 版 頁 碼 第 21 頁 共 1 頁 主 題 公關營銷部 修 改 第 0 次 公關營銷部 接到客人預訂傳真，須在 3分鐘之內回復。 接上級指示需錄象時， 30秒內完成切換， 1分鐘之內開始錄象。 更換電視機： 10分鐘。 1電梯救人外呼有顯示： 3分鐘。 客房 電腦 主機損壞更換： 3分鐘。 電話到班組內維修： 30分鐘。 維修卷紙架： 15分鐘。 地毯維修：大修 1小時，一般修 15分鐘，小修 10分鐘。 1抽屜維修： 15分鐘。 18 維修開水器漏水： 15分鐘。 1更換冰柜溫控器： 10分鐘。 更換冰箱門封條： 20分鐘。 更換盤管風機： 1小時。 1每月定期出培訓資料一期。 各類競聘考核成績出結果后，經 會館 領導批準同意后，在 1小時之內出 相關的公函。 員工用餐在 20分鐘之內
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