某餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量量化標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)(完整版)
【正文】 1客人在用餐時(shí)，如餐具不慎掉地， 20秒內(nèi)應(yīng)補(bǔ)上干凈餐具。 零點(diǎn)客人，冷菜在 5分鐘之內(nèi)送到。 客人杯中的茶水、飲料剩二分之一杯時(shí)，須及時(shí)添加。 清潔衛(wèi)生間必須在 5分鐘之內(nèi)完成。 查詢電話費(fèi)率 10秒。查詢部門電話 2秒。 客人行李寄存及領(lǐng)取時(shí)間不超過 2分鐘，隔夜行李不超過 4分鐘。 1查詢離店客人資料 30秒。 接待 團(tuán)體客人 和辦理入住登記手 續(xù)， 15分鐘內(nèi)完成（有預(yù)訂的）。希望通過我們?nèi)w員工的努力，能讓 ***養(yǎng)生 會(huì)館 成為所有客人眷戀的“家園”。 總經(jīng)理： 2021年 12月 10日 2 ***養(yǎng)生會(huì)館 質(zhì)量環(huán)境管理體系文件 文件 性質(zhì) 服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 版 次 第 A 版 頁 碼 第 2 頁 共 1 頁 主 題 總則 修 改 第 0 次 對(duì)客人的承諾： 在 會(huì)館 內(nèi)員工在對(duì)客服務(wù)中不能說“不行”。 在接待客人過程中使用客人姓氏稱呼客人答 3次以上。 1查詢客人歷史檔案資料 30秒。 為客人遞送郵件、留言條、 EMS、傳真的時(shí)間不超過 10分鐘。 查詢經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼 5秒。 1查詢 其它酒店、賓館 房價(jià) 50秒。 接到清潔通知必須在 5分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。 從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過 5分鐘。 提前 1天與預(yù)訂客人聯(lián)系。 1宴會(huì)開始前 10分鐘內(nèi)上涼菜。 2斟續(xù)酒 10秒 /人。 3煙缸內(nèi)有 3個(gè)煙頭就必須更換。 4客人用餐完畢后，在 2分鐘內(nèi)清理臺(tái)面，送水果。 50、用餐過程中客人需要 會(huì)館 沒有的物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即向客人講明，在 3分鐘內(nèi)給予答復(fù)。 擺位時(shí)間：餐車 2分鐘、托盤 1分鐘。 30秒為客人加好位。 1從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過 3分鐘。 每隔 30分鐘至 汗蒸 房 檢查 一次。 客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不能超過 5分鐘。 打掃一間貴賓房 10分鐘內(nèi)完成。 總經(jīng)理批示后的緊急文件在 5分鐘內(nèi)下發(fā)到各部門。 食品將用完前，提前 10分鐘準(zhǔn)備出品。 給員工做工牌在 5分鐘內(nèi)完成。 1員工宿舍辦理入住、退房手續(xù) 10分鐘內(nèi)完成。 17 ***養(yǎng)生會(huì)館 質(zhì)量環(huán)境管理體系文件 文件 性質(zhì) 服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 版 次 第 A 版 頁 碼 第 17 頁 共 2 頁 主 題 工程部 修 改 第 0 次 工程部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 總原則：總值班室不能離人（零點(diǎn)班有事須告知大副后才可離開） 接到維修通知后 5分鐘之內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。 修復(fù)制冰機(jī)不制冷： 2小時(shí)。 1更換冷凍泵緩沖墊： 10分鐘。 面盆活塞維修： 5分鐘。 1閉門器換彈片： 5分鐘。 地面磚維修：大修 24小時(shí)，一般修 3小時(shí)，小修 30分鐘。 油漆：小維修 3天，一般性維修 3小時(shí)。 19 電視調(diào)試： 2分鐘。 維修一盞日光燈： 8分鐘。洗塵器、電熱壺： 30分鐘。 電器線路檢修； 20分鐘。 接到火警所有消防員 3分鐘內(nèi) 到位。 1簽發(fā)出門條在 3分鐘內(nèi)完成。 會(huì)議結(jié)束后 1天內(nèi)進(jìn)行回訪工作。 1提前 預(yù)訂、簽約的 客人 ，在客人抵達(dá)前至少和對(duì)方核對(duì) 3次以上。 打印帳單時(shí)間不超過 1分鐘。 1交接班 10分鐘，包括清點(diǎn)備用金、交接注意事項(xiàng)等。 信用卡帳單 3分鐘 /張，掛帳帳單 4分鐘 /張。 總帳、應(yīng)付、工資： 每月 18號(hào)前 發(fā)放工資。 手工審核 1張收貨記錄（包括審核申請(qǐng)部門、供貨單位、品名、數(shù)量、 計(jì)算總金額） 2分鐘。 換曬鼓、墨盒： 3分鐘。 工程用品，報(bào)批后市內(nèi) 3小時(shí)，外省 3天采購?fù)辍? 餐飲食品，部門下單后市內(nèi) 2小時(shí)，市外 2天采購?fù)辍? 處理客人上網(wǎng)問題： 5分鐘。 倉庫： 一張領(lǐng)料單據(jù)在同一倉庫 10種貨物 10分鐘內(nèi) 完成。 完整填開一張支票在 2分鐘內(nèi)完成。 雜項(xiàng)報(bào)表 2分鐘 /張。 頤 康 部 帳 單、報(bào)表 2分鐘 /張。 找零錢 30秒。 1所有美工制作品（橫幅、噴繪等）在會(huì)議開始前 3小時(shí)懸掛完畢（特殊情況除外）。 協(xié)議客戶 需每周 2次以上電話問候，每月進(jìn)行兩次以上拜訪。 21 典園養(yǎng)生會(huì)館 質(zhì)量環(huán)境管理體系文件 文件 性質(zhì) 服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn) 版 次 第 A 版 頁 碼 第 21 頁 共 1 頁 主 題 公關(guān)營銷部 修 改 第 0 次 公關(guān)營銷部 接到客人預(yù)訂傳真，須在 3分鐘之內(nèi)回復(fù)。 接上級(jí)指示需錄象時(shí)， 30秒內(nèi)完成切換， 1分鐘之內(nèi)開始錄象。 更換電視機(jī)： 10分鐘。 1電梯救人外呼有顯示： 3分鐘。 客房 電腦 主機(jī)損壞更換： 3分鐘。 電話到班組內(nèi)維修： 30分鐘。 維修卷紙架： 15分鐘。 地毯維修：大修 1小時(shí)，一般修 15分鐘，小修 10分鐘。 1抽屜維修： 15分鐘。 18 維修開水器漏水： 15分鐘。 1更換冰柜溫控器： 10分鐘。 更換冰箱門封條： 20分鐘。 更換盤管風(fēng)機(jī)： 1小時(shí)。 1每月定期出培訓(xùn)資料一期。 各類競聘考核成績出結(jié)果后，經(jīng) 會(huì)館 領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意后，在 1小時(shí)之內(nèi)出 相關(guān)的公函。 員工用餐在 20分鐘之內(nèi)
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