【正文】 專業(yè)姓 名題目顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救研究指導(dǎo)教師評(píng)閱意見(jiàn)指導(dǎo)教師手簽成績(jī)?cè)u(píng)定：　　　　　　　　　　指導(dǎo)教師： 年 月 日答辯組意見(jiàn)答辯組負(fù)責(zé)人： 年 月 日　　　　　　年備注畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）評(píng)議意見(jiàn)書(shū)畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)任務(wù)書(shū)畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)題目：顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救研究一、畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)內(nèi)容 本文針對(duì)目前社會(huì)常見(jiàn)的餐飲 企業(yè)服務(wù)過(guò)程中顧客抱怨這一問(wèn)題出發(fā)，分析顧客抱怨的情況，提出怎樣更好的處理顧客抱怨，從而實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量用以留住顧客、獲得差別化竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。主要分析如何避免提供服務(wù)的過(guò)程中讓顧客產(chǎn)生不滿，并針對(duì)在已經(jīng)產(chǎn)生顧客對(duì)服務(wù)不滿時(shí)如何有針對(duì)性的實(shí)施補(bǔ)救方案。這是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度、留住顧客的關(guān)健。本文從討論服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵入手，分析了服務(wù)補(bǔ)救的意義，對(duì)服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施策略和原則作了詳細(xì)的探討和分析。二、基本要求論點(diǎn)鮮明，論據(jù)要充分、合理，論證符合邏輯，結(jié)論順理成章，格式符合畢業(yè)設(shè)計(jì)論文規(guī)范。正文字?jǐn)?shù)不得低于12000字。 重點(diǎn)研究的問(wèn)題隨著生活水平的提高，人們?cè)谕饩筒偷念l率也越來(lái)越高。但是在餐飲業(yè)紅火發(fā)展的同時(shí)，其在服務(wù)質(zhì)量管理方面存在著的許多不足也逐漸暴露出來(lái)。餐飲企業(yè)的總體服務(wù)水平還不夠高，所以在提供服務(wù)的時(shí)候，容易出現(xiàn)服務(wù)失誤。而一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤，必會(huì)引起顧客抱怨。企業(yè)要想留住老顧客，挖掘新顧客，就必須對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行良好的補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于維持顧客滿意，保持顧客群，發(fā)掘新顧客有著重要意義。要想預(yù)防服務(wù)失誤，必須要了解顧客對(duì)于哪些服務(wù)失誤最重視，服務(wù)失誤發(fā)生后，要想采取正確的補(bǔ)救措施，就必須了解顧客所希望的服務(wù)補(bǔ)救措施。 主要技術(shù)指標(biāo)無(wú)五、其他需要說(shuō)明的問(wèn)題無(wú)下達(dá)任務(wù)日期： 年 月 日要求完成日期： 年 月 日指導(dǎo)教師：開(kāi)題報(bào)告題目：顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救研究一、選題的目的和意義在消費(fèi)者與企業(yè)關(guān)系中，服務(wù)失敗會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿，從而顧客產(chǎn)生抱怨行為，并引發(fā)企業(yè)的補(bǔ)救行動(dòng)。本文以服務(wù)失敗導(dǎo)致顧客抱怨，而顧客抱怨又會(huì)導(dǎo)致服務(wù)補(bǔ)救這一連鎖事件為背景。研究了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客的抱怨強(qiáng)度和方式的影響。同時(shí)反映了顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的速度期望和公平期望的影響，尤其側(cè)重于研究了顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的能力信任和善意信任在上述系列影響中的調(diào)節(jié)作用。具體而言，本研究主要包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容: 餐飲企業(yè)怎么有效的預(yù)防顧客可能會(huì)出現(xiàn)的一些抱怨的產(chǎn)生。包括提前充分調(diào)查客戶喜好，員工著裝的統(tǒng)一，員工食物衛(wèi)生方面的培訓(xùn)等等。 客戶已經(jīng)提出不滿時(shí)，餐飲企業(yè)如何高效、快速的解決問(wèn)題讓顧客的不滿盡可能降低。 顧客離開(kāi)后對(duì)顧客的電話回訪，在電話中要說(shuō)明對(duì)此次服務(wù)失敗的遺憾，并承諾下次給予客戶完美的服務(wù)。二、研究的重點(diǎn)內(nèi)容隨著生活水平的提高，人們?cè)谕饩筒偷念l率也越來(lái)越高。但是在餐飲業(yè)紅火發(fā)展的同時(shí)，其在服務(wù)質(zhì)量管理方面存在著的許多不足也逐漸暴露出來(lái)。餐飲企業(yè)的總體服務(wù)水平還不夠高，所以在提供服務(wù)的時(shí)候，容易出現(xiàn)服務(wù)失誤。而一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤，必會(huì)引起顧客抱怨。企業(yè)要想留住老顧客，挖掘新顧客，就必須對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行良好的補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于維持顧客滿意，保持顧客群，發(fā)掘新顧客有著重要意義。要想預(yù)防服務(wù)失誤，必須要了解顧客對(duì)于哪些服務(wù)失誤最重視，服務(wù)失誤發(fā)生后，要想采取正確的補(bǔ)救措施，就必須了解顧客所希望的服務(wù)補(bǔ)救措施。 三、進(jìn)度計(jì)劃年 月 日～ 年 月 日分析題目，查閱資料，學(xué)習(xí)與畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)的知識(shí)，作好前期準(zhǔn)備工作。年 月 日～ 年 月 日劃分論點(diǎn)，進(jìn)行方案論證，撰寫(xiě)論文。年 月 日～ 年 月 日提交論文初稿，由指導(dǎo)老師修改。年 月 日～ 年 月 日修改畢業(yè)論文，提交論文定稿。四、指導(dǎo)教師意見(jiàn)指導(dǎo)教師： 年 月 日中 文 摘 要隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們生活水平的提高，越來(lái)越多的人傾向于在外就餐。但是這往往會(huì)觸發(fā)一系列社會(huì)問(wèn)題。餐飲企業(yè)的總體服務(wù)水平普遍還不夠高，所以在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，容易出現(xiàn)失誤在所難免。一旦遇到在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)失誤，必然會(huì)引起顧客抱怨。在這種情況下，餐飲企業(yè)若不能及時(shí)、有效地處理顧客抱怨，就會(huì)流失客戶。這將會(huì)給企業(yè)產(chǎn)生嚴(yán)重的口碑影響。因此，處理顧客抱怨將是企業(yè)的一項(xiàng)必修課。企業(yè)要想留住老顧客，挖掘新顧客，就必須對(duì)出現(xiàn)的客戶的抱怨進(jìn)行良好的補(bǔ)救。補(bǔ)救對(duì)于維持顧客滿意，保持顧客群，發(fā)掘新顧客有著重要意義。所以，本文根據(jù)對(duì)以往文獻(xiàn)的回顧，針對(duì)餐飲業(yè)顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容主要包括：顧客抱怨的主要內(nèi)容、在服務(wù)發(fā)生失誤后顧客會(huì)采取什么樣的行為反應(yīng)、顧客所期望的服務(wù)補(bǔ)救措施、以及在餐飲企業(yè)實(shí)施了服務(wù)補(bǔ)救后，顧客的行為反應(yīng)有什么變化等。 關(guān)鍵詞：顧客抱怨，服務(wù)失誤，服務(wù)補(bǔ)救，補(bǔ)救措施。目 錄第一章 前言 1 背景與意義 1 研究目的 4 研究方法 4 4第二章 服務(wù)失誤、顧客抱怨以及服務(wù)補(bǔ)救理論綜述 5 5 服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)施策略 總結(jié) 11第三章 關(guān)于顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救的問(wèn)卷調(diào)查 12 問(wèn)卷設(shè)計(jì) 12 調(diào)查實(shí)施 12 12 13 15第四章 基于問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的服務(wù)補(bǔ)救措施建議 18 餐飲企業(yè)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救原則 18 18 18 18 19 服務(wù)失誤之前的預(yù)防策略 19 完善餐飲企業(yè)服務(wù) 22 28 31第五章 結(jié)論 33 研究創(chuàng)新點(diǎn) 33 研究存在不足 33 研究展望 33參考文獻(xiàn) 3536 / 44顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救研究第一章 前言 研究的背景隨著世界的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)最快的行業(yè)，服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值對(duì)全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起了重要貢獻(xiàn)，成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要推動(dòng)力量，服務(wù)行業(yè)在一國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用正日益凸顯。服務(wù)業(yè)不僅在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中起著重要作用，在人們實(shí)際生活中也扮演著不容小覷的角色，同時(shí)因?yàn)榉?wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍廣泛，其在擴(kuò)大就業(yè)、吸收勞動(dòng)力方面也有著突出的貢獻(xiàn)。因?yàn)榉?wù)業(yè)具有投資少、污染小、消耗低、效益高等優(yōu)點(diǎn)。深受眾多創(chuàng)業(yè)者的喜愛(ài)。如今服務(wù)業(yè)的發(fā)展程度，已成為衡量一國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)，現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志。 但由于服務(wù)具有無(wú)形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性及易逝性等特點(diǎn)，所以影響服務(wù)質(zhì)量的因素非常多，服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)失誤的概率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于有形產(chǎn)品，并且無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣，能夠方便地進(jìn)行事先控制與預(yù)防。與此同時(shí)，顧客在消費(fèi)方面也越來(lái)越成熟，他們對(duì)于服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的要求也日益苛刻。顧客在購(gòu)買了服務(wù)產(chǎn)品之后，一直都處于企業(yè)提供的服務(wù)過(guò)程之中，所以顧客能夠動(dòng)態(tài)的感受企業(yè)提供的服務(wù)。但又由于提供服務(wù)的人員具有不同的個(gè)體特征，而顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)是以其主觀性出發(fā)的，其主觀性又受到顧客的生長(zhǎng)環(huán)境、愛(ài)好習(xí)慣等因素影響，因此顧客在接受服務(wù)時(shí)會(huì)感受到相當(dāng)高的不確定性。在這種情況下，很難使顧客與服務(wù)人員的行為與感受保持一致，因而也更容易出現(xiàn)顧客抱怨。在目前的信息時(shí)代，顧客能夠很方便快捷的獲取各種資訊，所以他們的需求的會(huì)常常發(fā)生變化，因此這種需求的變化更可能導(dǎo)致服務(wù)失誤的發(fā)生。無(wú)論企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量多么穩(wěn)定，由于顧客需求的不斷變化，注定了服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中，難以使每個(gè)顧客都滿意。并且由于現(xiàn)代科技和生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展和傳播，同行業(yè)企業(yè)之間生產(chǎn)水平和產(chǎn)品基本功能及特性方向的差別越來(lái)越小，而服務(wù)業(yè)的行業(yè)門檻低，產(chǎn)品容易被模仿，因此競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，由于其擁有很大的選擇性，替換成本很小，所以當(dāng)顧客遭受到服務(wù)失誤，而餐飲企業(yè)沒(méi)有進(jìn)行良好的補(bǔ)救時(shí)，很容易造成顧客的流失。這些顧客不再購(gòu)買的同時(shí)，也有將其不愉快經(jīng)歷告訴其他顧客的可能，甚至投訴于第三方組織或者投訴于媒體造成公關(guān)危機(jī)，給企業(yè)帶來(lái)災(zāi)難性的負(fù)面影響。此時(shí)企業(yè)處理要稍有不慎，就會(huì)引起社會(huì)的強(qiáng)烈譴責(zé)，導(dǎo)致最終不可挽救的后果出現(xiàn)。中國(guó)服務(wù)行業(yè)年增長(zhǎng)率為 %，高于同期 GDP 增長(zhǎng)率 1 個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重穩(wěn)步提高。 我國(guó)服務(wù)業(yè)中，餐飲業(yè)是近二三十年快速發(fā)展起來(lái)的新興行業(yè)。改革開(kāi)放以來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，人民生活水平的提高，個(gè)人收入的增加，人們外出就餐的頻率也越來(lái)越高。作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的餐飲行業(yè)，其發(fā)展速度大大加快，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)逐步優(yōu)化，從業(yè)人員不斷增加，并在逐步擴(kuò)大內(nèi)需、繁榮市場(chǎng)、增加就業(yè)及提高人民生活質(zhì)量等方面都做出了積極貢獻(xiàn)，成為重要的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。人們對(duì)餐飲的需求更加趨向多樣化，餐飲消費(fèi)理念也逐步發(fā)生變化，更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特色、衛(wèi)生安全、營(yíng)養(yǎng)健康和方便快捷。餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)空間不斷拓寬，外延日趨擴(kuò)大，服務(wù)領(lǐng)域也更加寬廣。 盡管餐飲行業(yè)市場(chǎng)依然呈現(xiàn)出紅火的發(fā)展趨勢(shì)，但就目前看來(lái)，由于發(fā)展時(shí)間較短，我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展也存在不少的問(wèn)題，例如經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)不合理，大眾化市場(chǎng)仍需開(kāi)拓，經(jīng)營(yíng)方式陳舊、特色與創(chuàng)新不足，科技含量不高、現(xiàn)代化水平低，市場(chǎng)秩序有待規(guī)范、餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)，行業(yè)管理薄弱等等，這些都限制了餐飲企業(yè)的健康發(fā)展。餐飲業(yè)作為高純度的服務(wù)行業(yè)，不可避免的會(huì)產(chǎn)生各種服務(wù)失誤，引起顧客抱怨。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)?！邦櫩途褪巧系邸边@句話適用于所有行業(yè)，但對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，顯得更為貼切。只有顧客滿意才能帶來(lái)業(yè)績(jī)和營(yíng)業(yè)額。在服務(wù)業(yè)中，有效的處理顧客的抱怨，主要是為了提升服務(wù)質(zhì)量提升顧客滿意度，從而維持顧客群。而顧客滿意則是餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的核心。顧客滿意可以是沒(méi)有經(jīng)歷服務(wù)失誤的滿意，也可以是經(jīng)歷服務(wù)之后，對(duì)企業(yè)提供的補(bǔ)救措施感到滿意。顧客沒(méi)有經(jīng)歷服務(wù)失誤的滿意是餐飲企業(yè)所向往的理想狀態(tài)。但是，這種情況實(shí)際上是很難做到的。因此，出于實(shí)際需要，餐飲企業(yè)更應(yīng)該注重經(jīng)歷過(guò)服務(wù)失誤后的顧客的滿意。有研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)服務(wù)失誤導(dǎo)致顧客不滿意后，不滿意的顧客將向 916 人講述他們所經(jīng)歷的服務(wù)失誤，而這些接受消息的 916 人又會(huì)對(duì)另外的人散布企業(yè)的負(fù)面消息，這種幾何級(jí)數(shù)的壞口碑傳播，最終會(huì)使企業(yè)形象受到嚴(yán)重的損害。美國(guó) TARP（Technical Assistance Research Program Industitute，即美國(guó)技術(shù)支持研究計(jì)劃協(xié)會(huì)）研究指出，如果企業(yè)能夠及時(shí)的處理顧客投訴，采取了令人滿意的服務(wù)補(bǔ)救措施，這些顧客再度購(gòu)買的比例將高達(dá) 70%，即在 100 個(gè)投訴顧客中，如果企業(yè)應(yīng)對(duì)的得當(dāng)，將有 70 位顧客可能成為企業(yè)的“回頭客”。這表明，企業(yè)對(duì)于服務(wù)之后的服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該給與充分重視。如果補(bǔ)救措施得當(dāng)，能使顧客感到滿意，顧客不僅不會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面印象，還會(huì)提升顧客忠誠(chéng)度，傳遞企業(yè)好口碑，提高企業(yè)的盈利性。如果餐飲企業(yè)能夠了解顧客所重視的服務(wù)失誤類型以及在經(jīng)歷服務(wù)失誤后顧客情感和行為的反應(yīng)，并能夠及時(shí)有效得實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救措施，一般都能取得顧客的諒解并重建顧客信心，這不但能減少顧客流失，還能提升顧客的忠誠(chéng)度，同時(shí)向其他顧客傳遞好口碑，提升企業(yè)形象，發(fā)掘潛在顧客。所以本文旨在通過(guò)對(duì)顧客抱怨的分析，得出行之有效的補(bǔ)救策略，從而提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度。 研究目的 本文針對(duì)餐飲企業(yè)顧客抱怨以及服務(wù)補(bǔ)救方面加以研究，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查得出實(shí)際數(shù)據(jù)，希望能夠達(dá)到以下目的： 首先，通過(guò)對(duì)我國(guó)餐飲業(yè)顧客抱怨的原因分析，找出我國(guó)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的不足之處，能夠?yàn)槲覈?guó)餐飲業(yè)的發(fā)展提供指導(dǎo)。 其次，通過(guò)對(duì)我國(guó)餐飲企業(yè)顧客抱怨情況分析，提出具有針對(duì)性的、建設(shè)性的、合理的服務(wù)補(bǔ)救措施，幫助企業(yè)更好的做好服務(wù)補(bǔ)救工作，創(chuàng)建良好的企業(yè)客戶互動(dòng)關(guān)系。 研究方法 本文采用了文獻(xiàn)研究法與問(wèn)卷調(diào)查法相結(jié)合、定性分析與定量分析相結(jié)合的方式進(jìn)行研究。 首先本文采用了文獻(xiàn)研究法與問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行分析。文獻(xiàn)研究方面，對(duì)大量的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理回顧，以以前學(xué)者對(duì)顧客抱怨、服務(wù)補(bǔ)救的研究結(jié)果為理論依據(jù)，對(duì)其進(jìn)行歸納整理，再結(jié)合我國(guó)餐飲業(yè)的自身特點(diǎn)加以分析；問(wèn)卷調(diào)查研究方面，在對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)后，再隨機(jī)發(fā)放給餐飲企業(yè)顧客，用來(lái)收集影響顧客抱怨的主要因素以及顧客最期望的服務(wù)補(bǔ)救措施等相關(guān)數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理和分析，從而得出調(diào)查結(jié)果。 本文還采用定性與定量相結(jié)合的方法來(lái)進(jìn)行探討。在對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析時(shí)，通