【正文】 部門規(guī)定 襪子 － 收銀部要求穿絲襪，注意不可抽絲 2023/3/22 20 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —表情 職業(yè)表情分為自然表情和微笑表情兩種 自然表情：用于上崗后 ， 無客時(shí) 。 微笑表情：用于 “ 三米原則 ” 時(shí)及服務(wù)中 。 游戲：雙手伸出食指放在嘴角兩旁，雙手慢慢 向兩旁拉開（微笑） 沃爾瑪：三米微笑原則 如果你身邊三米范圍內(nèi)有顧客，你一定要 與他們主動(dòng)微笑（八顆牙齒）、打招呼，并詢 問能為他們做些什么。 2023/3/22 21 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —站姿 職業(yè)站姿有四種 正立站：主要用于候客和無接待任務(wù)時(shí) 。 前握指式站立：用于 “ 三米原則 ” 或用禮貌用語問候 客人時(shí) 。 后握指式站立：主要用于候客和無接待任務(wù)時(shí) 。 調(diào)節(jié)式站立：主要用于長時(shí)間站立腿部疲勞時(shí) 。 2023/3/22 22 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —站姿 ?收下 腭、 背挺直、 縮 小腹、 眼神注 視 前方 ?雙 手自然下垂、或重 疊 放在 腹前或背 后 ?雙 腿 靠攏 或 雙腳與 肩同 寬 2023/3/22 23 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —行走 ?收下 腭、 背挺直 、 縮 小腹 ?雙 手自然下垂 擺動(dòng) ?眼神注 視 前方 ?快步走 ?不要拖腳走或猛跑 2023/3/22 24 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —指引方向 ?手朝指引方向伸出 ?手肘 與身體 角度成 45度 ?手掌朝前 ?說 『 請(qǐng) 您往 …. 』 ?不要用手指或手背 2023/3/22 25 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —傳遞物品 ?注 視顧客 ?雙手遞 物 ?確 定 對(duì) 方收到物品 ?說 『 謝謝 您』 2023/3/22 26 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 常用禮貌用語 您好 ！ 歡迎光臨 ！ 請(qǐng)稍等 ！ 對(duì)不起 ， 讓你久等了 ！ 謝謝 ， 請(qǐng)慢走 ！ 歡迎再次光臨 2023/3/22 27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 招呼用語 您好 ！ 歡迎光臨 ！ 您想看點(diǎn)什么 ？ 請(qǐng)稍等一下 ， 我就來 。 這是您要的東西 ， 請(qǐng)看一下 。 請(qǐng)多多關(guān)照 ！ 2023/3/22 28 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 介紹用語 您看這種合適嗎 ？ 這種名牌產(chǎn)品 ， 做工精細(xì) ， 價(jià)格合適 ， 您可以看看 。 這種商品雖然價(jià)格偏高 ， 但美觀實(shí)用 ， 物有所值 ， 很有 特色 ， 您回去用用看 。 這種商品眼下很流行 ， 買回去送朋友或留作自己用都可以 。 這種新產(chǎn)品 ， 它的特點(diǎn) （ 優(yōu)點(diǎn) ） 是 …… 如果需要的話 ， 我可以幫您參謀一下 。 我給您拿出幾種看看好嗎 ？ 您回去使用時(shí) ， 請(qǐng)先看一下說明書 。 2023/3/22 29 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 包扎商品用語 這是您的東西 ， 請(qǐng)拿好 。 來 ， 我給您包裝一下 。 請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù) ， 我給您包裝好 。 好了 ， 請(qǐng)您看一下 。 讓我?guī)湍褨|西包裝一下 ， 這樣攜帶方便 。 這里有禮品袋 ， 我為您裝好 。 東西都放進(jìn)去了 ， 請(qǐng)您帶好 。 這東西易碎 ， 請(qǐng)您小心拿好 ， 注意不要碰撞了 。 2023/3/22 30 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 答詢用語 這種貨過兩天會(huì)有 ， 請(qǐng)您抽空來看看 。 這種商品暫缺貨 ， 方便的話 ， 請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話 ， 一有上通知您 ， 好嗎 ？ 我知道的就這些 ， 您看對(duì)嗎 ？ 您到這里如到家一樣 ， 不用客氣 ， 有什么不便只管說 ， 我們一定盡力 。 您有什么要求 ， 盡管說好了 。 對(duì)不起 ， 這個(gè)問題我不太清楚 ， 請(qǐng)稍等一下 ， 我去問別的同事 。 您要買的商品已經(jīng)售完 。 這種可以嗎 ？ 如不合適 ， 我再給您拿別的 。 這種很好 ， 很適合您用 。 您真有眼光 ， 穿上它一定很漂亮 。 大件商品 ， 市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨 。 2023/3/22 31 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 道歉用語 對(duì)不起 ， 讓您久等了 。 對(duì)不起 ， 這是我的錯(cuò) 。 對(duì)不起 ， 剛才忙沒聽見您叫我 。 您買什么 ？ 對(duì)不起 ， 我剛調(diào)到這個(gè)柜臺(tái) ， 介紹的不夠清楚 ， 請(qǐng)?jiān)?！ 對(duì)不起 ， 剛才我是工作大意 ， 弄錯(cuò)了價(jià)格 。 對(duì)不起 ， 我拿錯(cuò)了型號(hào) ， 您要看哪種型號(hào) 。 對(duì)不起 ， 我這就給您補(bǔ) （ 換 ） 。 對(duì)不起 ， 我們的服務(wù)還有很多不周之處 ， 請(qǐng)多指點(diǎn) 。 對(duì)不起 ， 讓您多跑了一趟 。 對(duì)不起 ， 我問題我確實(shí)不太明白 ， 請(qǐng)?jiān)?！ 對(duì)不起 ， 我把票開錯(cuò)了 ， 我給您重開 。 2023/3/22 32 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 道歉用語 剛才的誤會(huì) ， 請(qǐng)您能諒解 。 我可以將您的意見向店長反映 ， 改進(jìn)我們的工作 。 對(duì)不起 ， 是我工作馬虎了 ， 今后一定努力改正 。 我們的服務(wù)還欠周到 ， 請(qǐng)?jiān)?！ 由于我們工作上的過失 ， 給您帶來麻煩 ， 真是對(duì)不起 。 您提的意見很對(duì) ， 我們搞錯(cuò)了 ， 向您道歉 。 您提的意見很好 ， 我們一定采納您的意見 ， 改進(jìn)工作 實(shí)在對(duì)不起 ， 這完全是我工作上的失誤 。 請(qǐng)?jiān)?， 工作時(shí)間不能長談 。 對(duì)不起 ， 出售的時(shí)侯 ， 我沒注意 ， 請(qǐng)?jiān)?！ 對(duì)不起 ， 這個(gè)問題我解決不了 ， 請(qǐng)您稍等一下 ， 我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo) 。 2023/3/22 33 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 語言應(yīng)對(duì)的技巧 不用否定型 ， 而用肯定型 不用命令型 ， 而用請(qǐng)求型 以語尾表示尊重 解釋或道歉時(shí) ， 先說 “ 對(duì)不起 ” ， 后加請(qǐng)求型用語 不斷言某種結(jié)果 ， 而應(yīng)讓顧客自己決定 。 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話 多說感謝和贊美的話 。 努力從小孩 、 穿著 、 儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長處 。 比方說： “ 您的小孩真可愛 ， 幾歲啦 ？ ” 比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時(shí) ， 可以詢問 “ 是給您愛人買嗎 ？ ” 得到肯 定答復(fù)后 ， 就贊美說： “ 您真是一位模范丈夫 ” 。 2023/3/22 34 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 電話接聽禮儀 ? 電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，必須接聽電話。 ? 接聽電話時(shí)，必須帶筆與紙?jiān)谂赃叄员銓⒔勇牭闹匾獌?nèi)容作記錄。 ? 當(dāng)屬于顧客投訴電話時(shí)，必須做顧客投訴記錄和記下顧客的聯(lián)系方式，便于追蹤。 ? 接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌地先告訴顧客“您好，生源超市***店！”，或者“您好，服務(wù)臺(tái)！”經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等了”等文明用語。 ? 接聽電話的過程中，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。 ? 通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。 2023/3/22 35 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客咨詢接待 ? 語言清晰簡單具體 、 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn) 、 語速音調(diào)適中 。 ? 面帶微笑 、 體姿端正 ， 必要時(shí)使用手勢 。 以手勢說明方向 時(shí) ， 應(yīng)將手心朝上 ， 不可漫不經(jīng)心或隨手一指 。 ? 態(tài)度積極 、 有耐心 、 熱情 ， 回答完畢時(shí)感謝顧客 。 ? 顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹 ？ 什么商品在幾 樓 ？ 營業(yè)時(shí)間多長 ？ 有哪些特價(jià)商品 ？ 等等 。 2023/3/22 36 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 常見的顧客咨詢問題處理 ? 如顧客找不到所需的商品在哪 ， 你應(yīng)該怎么辦 ？ ? 顧客要買的商品沒有怎么辦 ？ ? 如果顧客買的東西太多 ， 搬不動(dòng)怎么辦 ？ ? 如果你看到顧客將自己帶來的樣品帶入商店 （ 我們商店也出售此類商品 ） 怎么辦 ？ ?