《處理顧客投訴》ppt課件-文庫吧
2025-01-04 07:52 本頁面
【正文】 類 ? 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)顧客時(shí)，未能達(dá)到顧客的期望值，如服務(wù)態(tài)度不良 ? 售后索賠：由于索賠條件未明確溝通等 ? 產(chǎn)品質(zhì)量：由于設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷 ? 維修技術(shù)：因服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的維修技術(shù)欠佳，而產(chǎn)生一次未能修好 ? 配件類 ? 配件供應(yīng)：在維修過程中，未能及時(shí)供應(yīng)車輛所需配件 ? 配件質(zhì)量：由于配件或附加配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問題 ? 價(jià)格：由于價(jià)格過高或收費(fèi)不合理而引起的不滿 顧客投訴的種類 一般投訴 ? 以信件投訴 ? 以電話投訴 ? 來站直接投訴 ， 或在接受服務(wù)時(shí)表示不滿 ? 透過電子布告欄系統(tǒng) ， 對(duì)社會(huì)人士表示不滿 重大投訴 ? 由于對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的處理不滿意 ， 而投訴廠家 ? 對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)廠家的處理不滿而向消費(fèi)者協(xié)會(huì)請(qǐng)求協(xié)助 ? 透過律師管道處理其投訴問題 ? 傳媒：對(duì)報(bào)紙 、 媒體等表示不滿 投訴的渠道 ?主要負(fù)責(zé)人 ?顧客關(guān)系經(jīng)理 ?服務(wù)經(jīng)理 ?業(yè)務(wù)接待 ?次要負(fù)責(zé)人 ?廠家服務(wù)督導(dǎo) ?同公司內(nèi)的銷售人員 投訴處理的負(fù)責(zé)人應(yīng)由服務(wù)站人員擔(dān)當(dāng)，而由廠家代表支持服務(wù)站人員或電話中心人員。 Q：您認(rèn)為哪一種人最適合擔(dān)任投訴處理的負(fù)責(zé)人 處理客訴的負(fù)責(zé)人 ? 實(shí)質(zhì)需要又稱為理性需求 ? 一次修復(fù) ? 價(jià)格合理
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