【正文】 對(duì)措詞 ， 避免導(dǎo)致顧客的再次不滿 。 如投訴電話 、 投訴柜 、 意見(jiàn)箱等等 —— 制定顧客各類投訴的處理準(zhǔn)則 。 —— 對(duì)所有顧客投訴事件要及時(shí)通報(bào) ， 并對(duì)有關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行相應(yīng)的處 理 。 例子 2： 商場(chǎng)里的促銷員太勢(shì)利 ， 當(dāng)顧客不買她推銷的品牌時(shí) ， 想 問(wèn)一些有關(guān)的問(wèn)題 ， 她不理不睬； 解決方案 ？ 2023/3/22 71 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 案例分析 ? 收銀員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題 例子 1：收銀員態(tài)度不好 ， 板著臉沒(méi)有笑容 ， 裝商品不細(xì)心 摔來(lái)摔去 ， 好像顧客欠他幾斗米似的； 例子 2：收銀員收銀速度太慢 ， 不熟悉刷卡的程序 ， 還讓別 的收銀員幫忙； 例子 3：收銀員多掃了一個(gè)商品 ， 收多顧客的錢或找錯(cuò)顧客 零錢； 例子 4：收銀員漏消磁 ， 導(dǎo)致商品出門時(shí)引起報(bào)警； 解決方案 ？ 2023/3/22 72 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 案例分析 ? 購(gòu)物袋的問(wèn)題 例子 1： 顧客想多要一個(gè)購(gòu)物袋 ， 收銀員開(kāi)始不給 ， 后來(lái)才不情愿 地摔給顧客一個(gè)； 例子 2： 顧客認(rèn)為一個(gè)購(gòu)物袋不夠結(jié)實(shí) ， 怕?tīng)€掉 ， 要求收銀員多套 一個(gè)購(gòu)物袋 ， 收銀員則解釋說(shuō)袋子很結(jié)實(shí) ， 不用多套 。 09:21:5409:21:5409:213/22/2023 9:21:54 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 3月 22日星期三 上午 9時(shí) 21分 54秒 09:21: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 9時(shí) 21分 54秒 上午 9時(shí) 21分 09:21: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 09:21:5409:21:5409:21Wednesday, March 22, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 9時(shí) 21分 :21March 22, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 09:21:5409:21:5409:213/22/2023 9:21:54 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :21:5409:21:54March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 9時(shí) 21分 54秒 上午 9時(shí) 21分 09:21: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 9時(shí) 21分 :21March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 09:21:5409:21:5409:21Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 9時(shí) 21分 54秒 上午 9時(shí) 21分 09:21: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 22日星期三 上午 9時(shí) 21分 54秒 09:21: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 09:21:5409:21:5409:213/22/2023 9:21:54 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 9時(shí) 21分 :21March 22, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 09:21:5409:21:5409:21Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023/3/22 74 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 2023/3/22 75 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 沃爾瑪服務(wù)理念： 第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； 第二條：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。 —— 必須將投訴事件進(jìn)行檔案化管理 ， 并由專人負(fù)責(zé)管理 、 歸納 、 分析 和評(píng)估 。 2023/3/22 67 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 建立顧客投訴處理系統(tǒng) ? 顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)的規(guī)范 顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)具有兩大功能：一是投訴意見(jiàn)的執(zhí)行功能：二是投訴意見(jiàn)的管理功能 。 —— 由消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)移的投訴事件 ， 在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會(huì)聯(lián)系 以便讓對(duì)方知曉整個(gè)事件的處理過(guò)程 。 —— 如有必要 ， 應(yīng)親赴顧客住處訪問(wèn)道歉解決問(wèn)題 ， 體現(xiàn)出門門店解決 問(wèn)題的誠(chéng)意 。 2023/3/22 65 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客投訴的處理方式 ? 當(dāng)面 投訴 —— 將投訴的顧客請(qǐng)至?xí)褪一蜷T店賣場(chǎng)的辦公室 ， 以免影響其他顧客 的購(gòu)物 。 —— 存檔 如有可能 ， 可把顧客投訴電話的內(nèi)容予以錄音存檔 ， 以作為日后門店教育訓(xùn)練的生動(dòng)教材 。 —— 原有服務(wù)項(xiàng)目的取消： 百貨商店取消兒童托管站；取消超級(jí)市場(chǎng) DM廣告中特價(jià)商品的銷售等 2023/3/22 62 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客投訴的主要類型 ? 對(duì) 安全和環(huán)境的投訴 —— 意外事件的發(fā)生 顧客在賣場(chǎng)購(gòu)物時(shí) ， 因?yàn)殚T店在安全管理上的不當(dāng) ， 造成顧客受到意外傷害或財(cái)物丟失等而引起顧客投訴 。 ? 避免顧客向有關(guān)部門或新聞媒體投訴 ， 防止問(wèn)題升級(jí) 。 ? 把承受顧客抱怨看作是人生難得的鍛煉機(jī)會(huì) 處理顧客抱怨時(shí)的忍辱負(fù)重 、 曲意迎合 、 笑臉待客 ， 是對(duì)一個(gè)人性格的磨練和意志的考驗(yàn) ， 這對(duì)人們優(yōu)良品質(zhì)的形成有著極為重要的意義 。 2023/3/22 55 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客抱怨帶來(lái)什么？ 311 規(guī)則 一名滿意的顧客會(huì)把我們的好處告 訴 3個(gè)他周圍的人；而不滿意的顧客會(huì) 把他對(duì)我們的不滿告訴 11個(gè)他周圍的人。這個(gè)商品不次于某某商品。 廣播詞必須先默念幾次 ， 以求詞句的順暢 。 ? 顧客咨詢的問(wèn)題一般包括：哪里存放包裹 ？ 什么商品在幾 樓 ？ 營(yíng)業(yè)時(shí)間多長(zhǎng) ？ 有哪些特價(jià)商品 ？ 等等 。 2023/3/22 35 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客咨詢接待 ? 語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)單具體 、 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn) 、 語(yǔ)速音調(diào)適中 。 ? 當(dāng)屬于顧客投訴電話時(shí)，必須做顧客投訴記錄和記下顧客的聯(lián)系方式，便于追蹤。 努力從小孩 、 穿著 、 儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處 。 請(qǐng)?jiān)?， 工作時(shí)間不能長(zhǎng)談 。 對(duì)不起 ， 是我工作馬虎了 ， 今后一定努力改正 。 對(duì)不起 ， 讓您多跑了一趟 。 您買什么 ？ 對(duì)不起 ， 我剛調(diào)到這個(gè)柜臺(tái) ， 介紹的不夠清楚 ， 請(qǐng)?jiān)?！ 對(duì)不起 ， 剛才我是工作大意 ， 弄錯(cuò)了價(jià)格 。 大件商品 ， 市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨 。 您要買的商品已經(jīng)售完 。 2023/3/22 30 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語(yǔ) ? 答詢用語(yǔ) 這種貨過(guò)兩天會(huì)有 ， 請(qǐng)您抽空來(lái)看看 。 讓我?guī)湍褨|西包裝一下 ， 這樣攜帶方便 。 2023/3/22 29 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語(yǔ) ? 包扎商品用語(yǔ) 這是您的東西 ， 請(qǐng)拿好 。 這種商品雖然價(jià)格偏高 ， 但美觀實(shí)用 ， 物有所值 ， 很有 特色 ， 您回去用用看 。 調(diào)節(jié)式站立：主要用于長(zhǎng)時(shí)間站立腿部疲勞時(shí) 。 游戲：雙手伸出食指放在嘴角兩旁，雙手慢慢 向兩旁拉開(kāi)（微笑） 沃爾瑪：三米微笑原則 如果你身邊三米范圍內(nèi)有顧客，你一定要 與他們主動(dòng)微笑（八顆牙齒）、打招呼，并詢 問(wèn)能為他們做些什么。 淡妝的手法是“揚(yáng)長(zhǎng)避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。 價(jià)格計(jì)算要準(zhǔn)確無(wú)誤，顧客的各項(xiàng)要求要盡可能給予 滿足 ； 商品要真實(shí) 。 2023/3/22 12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的基本要求 ? 主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀 服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)掌握顧客的需要 ， 適時(shí)向顧客介紹 和展示商品； 決不能問(wèn)而不答或似理非理 。 2023/3/2